DEVLET VE ÖZEL SEKTÖR BANKALARDAKİ HİZMET KALİTESİNİN KARŞILAŞTIRILMASI: ESKİŞEHİR ÖRNEĞİ

Öz

Malın hizmet olduğu bankacılık sektöründe hizmetin müşteriler tarafından nasıl algılandığının bilinmesi çok önemlidir. Bu yüzden de bankaların müşteri memnuniyetini sürekli ölçerek memnuniyetsizliğin ortaya çıktığı hizmetlerde iyileştirmelere gitmeleri kaçınılmaz bir zorunluluk haline gelmektedir. Çalışma, banka müşterilerinin mükemmel bankalardan bekledikleri hizmet ile müşterisi oldukları bankalardan algıladıkları hizmetler arasındaki farkların ortaya çıkartılması amacıyla tasarlanmıştır. Analizler sonucunda genel olarak özel sektör ve devlet bankaların müşteri beklentilerini karşılamadığı, bankalardan algılanan ve beklenen hizmet kaliteleri arasındaki en çok açıkların hem devlet hem de özel sektör bankalar için heveslilik hizmet boyutunda olduğu ortaya çıkmıştır.

Anahtar Kelimeler

• Bankacılık, Özel Sektör ve Devlet Bankaları, Hizmet Kalitesi

COMPARASION OF SERVICE QUALITY OF PRIVATE AND PUBLIC BANKS: THE CASE OF ESKİŞEHİR

Öz

It is very important to know how service is valued by the customer in banking sector where the product is service. Consequently, it becomes an unavoidable burden to improve the services in which they determined any dissatisfaction by measuring customer satisfaction continuously. The research is designed to examine the differences between the service expected from the excellent banks and the service valued by the customer provided by the banks they are accustomed to working with. At the result of the analysis, it is found that private and public banks do not meet the customer requirements; responsiveness dimension are the most encountered shortages both public and private banks

Anahtar Kelimeler

• Banking, Private and public banks, Service quality

Kaynakça

1. ALTAN, Ş., EDİZ, A. ATAN, M., (2003). Servqual analizi ile toplam hizmet kalitesinin ölçümü ve yüksek eğitimde bir uygulama. 12. Ulusal Kalite Kongresi,
2. ANGUR, M.G., NATARAAJAN, R. JAHERA J.S. (1999). Service quality in the banking industry: an assessment in a developing economy. International Journal of Bank Marketing, 17(3), pp.116-123.
3. BOZDAĞ, N., ATAN, M. ALTAN Ş., (2003). Hizmet sektöründe toplam hizmet kalitesinin SERVQUAL analizi ile ölçümü ve bankacılık sektöründe bir uygulama. VI. Ulusal Ekonometri ve İstatistik Sempozyumu 29-30 Mayıs, Ankara: Gazi Üniversitesi Ekonometri Bölümü, s. 48.
4. BÜTÜN H., (2000). Hizmet sektöründe müşteri memnuniyetinin Servqual yöntemi ile ölçülmesi. Yayımlanmamış doktora tezi. Mimar Sinan Üniversitesi, Fen Bilimleri Enstitüsü.
5. CHOI, K.S., LEE, H., KIM, C.LEE, S. (2005). The service quality dimensions and patient satisfaction relationships in South Korea: comparisons across gender, age and types of service. The Journal of Services Marketing, 19(3), pp. 140-149.
6. COOK, M.J. (1997) A Student's perspective of service quality in education, Total Quality Management, 8(2), pp.120-125 CUI, C.C. (2003) Service quality measurement in the banking sector in South Korea.
7. International Journal of Bank Marketing, 21(4), pp. 191-201. EKMEKÇİOĞLU, S., (2003). Müşteri memnuniyeti, ölçülmesi ve değerlendirilmesi, Yayımlanmamış yüksek lisans tezi. Marmara Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü.
8. GÖKDERE, Z., (2001). Banka işletmelerinde hizmet kalitesinin ölçülmesi üzerine ampirik bir araştırma. Yayımlanmamış yüksek lisans tezi. Gazi Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü.

9. HETİŞ, H., (2001). Hizmet kalitesinin Servqual modeli ile ölçülmesi ve bir uygulama. Yayımlanmamış yüksek lisans tezi. Gazi Üniversitesi,Fen Bilimleri Enstitüsü.
10. JABNOUN, N. CHAKER, M. (2003). Comparing the quality of private and public hospitals. Managing Service Quality, 13(4), pp. 290-299.
11. JUWAHEER, T.D., (2004). Exploring international tourists’ perceptions of hotel operations by using a modified SERVQUAL approach: a case study of
12. Mauritius. Managing Service Quality,. 14(5), pp. 350–364. NEWMAN, K. (2001). Interrogating SERVQUAL: a critical assessment of service quality measurement in a high street retail bank. International Journal of Bank Marketing, 19(3), pp.126-139.
13. PARASURAMAN, A., ZEITHAML, V.A. BERRY L.L., (1988) SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality.
14. Journal of Retailing, 64, Spring, pp.12-40. PARASURAMAN, A., BERRY L. L., (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49, pp.41
15. SAHNEY, S., BANWET, D.K. KARUNES, S. (2004). A SERVQUAL and QFD approach to total quality education. International Journal of Productivity and Performance Management, 53(2), pp. 143-166.
16. STAFFORD, M.R. BRENDA P. W. (1998). Determinants of service quality and satisfaction in the auto casualty claims process,. The Journal of Services Marketing, 12 (6), pp. 426-440.
17. SÜRMELİ, H., (2002). Kurumsal bankacılık sektöründe hizmet kalitesinin ölçülmesi ve rekabet stratejisi ilişkisi. Yayımlanmamış doktora tezi. Çukurova Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü. YILMAZ, V. ÇELİK, H.E. (2005).
18. Bankacılık Sektöründe Müşteri Memnuniyeti ve Bankaya Bağlılık Arasındaki İlişkinin Yapısal Eşitlik Modelleriyle Araştırılması, İstanbul Üniversitesi VII. Ulusal Ekonometri ve İstatistik Sempozyumu 26-27 Mayıs 2005, İstanbul. İstanbul, İstanbul Üniversitesi.
19. ZEITHAML, V.A., PARASURAMAN, A. BERRY L. L, (1990). Delivering service quality: balancing customer perceptions and expectations, New York, The Free Pres.