RELATIONSHIP WITH PERCEIVED ORGANIZATIONAL SUPPORT AND EMOTIONAL LABOR: THE CASE OF CIVIL AVIATION CABIN CREWS

Öz

Organizational support is the establishment of a healthy, productive, and mutually beneficial environment by taking measures for the welfare of the employees and developing various practices. Although organizations may make efforts in this direction, it is very difficult to go beyond the perceived situation. For this reason, the concept of Perceived Organizational Support (POS), which is a criterion and an emotional perception of the value given to them by the organizations, comes into play in determining the reflection of organizational support. The concept that mediates and complements POS in the creation and maintenance of positive emotions in the work environment is emotional labor. Emotional labor is the display of emotional behaviors appropriate to the situation that the organization needs and expects from its employees and consists of three sub-dimensions: superficial, deep and sincere behavior. From an organizational point of view, the emotional labor process needs to be controlled and managed in order for POS to yield desired results for the employee. To do so, the relationships between POS and emotional labor and emotional labor sub-dimensions is to be examined. In the current research, we aimed to examine the relationship between organizational support perceptions and emotional labor behaviors of flight attendants working in the civil aviation sector, where emotional labor is very important and valuable. The research was carried out according to the screening model with the participation of 465 cabin attendants. The results revealed that there is a negative and weak relationship between the perceived organizational support perception of flight attendants and superficial acting, a weak level in the opposite direction, a weak level in the same direction with deep acting, and a moderately significant correlation between the same directional and natural emotions.

Anahtar Kelimeler

• Perceived Organizational Support
• Emotional Labor
• Civil Aviation
• Cabin Crews
• Organizational Behavior.

ALGILANAN ÖRGÜTSEL DESTEK İLE DUYGUSAL EMEK İLİŞKİSİ: SİVİL HAVACILIK KABİN MEMURLARI ÖRNEĞİ

Öz

Örgütsel destek, işgörenlerin refahına yönelik tedbirler alınması ve çeşitli uygulamalar geliştirilerek sağlıklı, verimli ve karşılıklı iyi ilişkiler üzerine kurulu bir ortamının tesis edilebilmesidir. Örgütler her ne kadar bu yönde çabalar sarf etse de algılanan durumun ötesine geçmek oldukça güçtür. Bu nedenle örgütsel desteğin yansımasının belirlenmesinde bir ölçüt ve işgörenlerin örgütleri tarafından kendilerine verilen değere ilişkin duygusal bir algılama olan Algılanan Örgütsel Destek (AÖD) kavramı devreye girmektedir. Çalışma ortamında olumlu duyguların ortaya çıkarılabilmesi ve sürdürülebilmesinde AÖD’ye aracılık eden ve tamamlayıcısı durumunda kavram ise duygusal emektir. Duygusal emek, örgütün ihtiyaç duyduğu ve işgörenlerinden beklediği duruma uygun duygusal davranışların gösterilmesi olup yüzeysel, derin ve samimi davranış olmak üzere üç alt boyuttan oluşmaktadır. Örgütsel açıdan AÖD’nin işgören açısından istenen sonuçlar verebilmesi için duygusal emek sürecinin kontrol edilmesi ve yönetilmesi gerekmektedir. Bunun için de AÖD ile duygusal emek ve duygusal emek alt boyutları arasındaki ilişkilere bakılmalıdır. Bu araştırmada duygusal emeğin oldukça önemli ve değerli olduğu sivil havacılık sektöründe görev yapan kabin memurlarının örgütsel destek algıları ile duygusal emek davranışları arasındaki ilişkinin incelenmesi amaçlanmıştır. Araştırma 465 kabin memurunu katılımıyla tarama modeline göre gerçekleştirilmiştir. Araştırma sonucunda kabin memurlarının algıladıkları örgütsel destek algısı ile duygusal emek davranışlarından yüzeysel rol yapma arasında ters yönlü zayıf düzeyde, derinden rol yapma ile aynı yönlü zayıf düzeyde ve doğal duygular ile arasında aynı yönlü orta düzeyde anlamlı bir ilişki bulunduğu tespit edilmiştir.

Anahtar Kelimeler

• algılanan örgütsel destek
• duygusal emek
• sivil havacılık
• kabin memurları
• örgütsel davranış

Kaynakça

1. Ambrose, M. L., & Schminke, M. (2003). Organization structure as a moderator of the relationship between procedural justice, ınteractional justice, perceived organizational support, and supervisory trust. Journal of Applied Psychology, 88(2), 295-305.
2. Armeli, S., Eisenberger, R., Fasolo, P., & Lynch, P. (1998). Perceived organizational support and police performance: the moderating influence of socioemotional needs. Journal of Applied Psychology, 83, 288-297.
3. Ashforth, B. E., & Humphrey, R.H. (1993). Emotional labor in service roles: The influence of identy. Academy of Management Review, 18(1), 88-115.
4. Aydın, Ö. (2018). Algılanan örgütsel destek ile örgütsel sinizmin işten ayrılma niyeti üzerindeki etkileri: Atatürk havalimanı temsil-gözetim ve yönetim hizmetleri şirketlerine yönelik bir araştırma. (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). İstanbul Arel Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
5. Basım H. N., Beğenirbaş, M. & Yalçın, R. C. (2013). Öğretmenlerde kişilik özelliklerinin duygusal tükenmeye etkisi: Duygusal emeğin aracılık rolü. Kuram ve Uygulamada Eğitim Bilimleri Dergisi, 13(3), 1477-1496.
6. Biçkes, D. M., Yılmaz, C., Demirtaş, Ö., & Uğur, A. (2014). Duygusal emek ile iş tatmini arasındaki ilişkide psikolojik sermayenin aracılık rolü: Bir alan çalışması. Eskişehir Osmangazi Üniversitesi İİBF Dergisi, 9(2), 97‐ 121.
7. Bozkurt, F. (2014). Sözlüklerdeki temel duygu kavramlarının yeniden tanımlanması: Bir yöntem önerisi. Ankara Üniversitesi Dil ve Tarih-Coğrafya Fakültesi Türkoloji Dergisi, 21(1), 25-34.
8. Büyüköztürk, Ş., Kılıç Çakmak, E., Akgün, Ö.E., Karadeniz, Ş. & Demirel, F. (2008). Bilimsel araştırma yöntemleri (26.baskı). Ankara: Pegem Yayınları.

9. Büyükyılmaz, O., & Özer, H. G. (2021). Restoran çalışanlarının duygusal emek davranışı üzerinde örgütsel desteğin etkisi ve örgütle özdeşleşmenin aracılık rolü. Yönetim ve Ekonomi Dergisi, 28(2), 355-375.
10. Cropanzano R., & Mitchell M. S. (2005). Social exchange theory: an ınterdisciplinary review. Journal of Management, 31, 874–900.
11. Çelik, P., & Topsakal, Y. (2016). Duygusal emeğin iş tatmini ve duygusal tükenme ile ilişkisi: Antalya destinasyonu otel çalışanları örneği. İşletme Araştırmaları Dergisi, 8(4), 202-218.
12. Çoban, M., & Seymen, O. A. (2019). Hizmet verme yatkınlığının duygusal emek üzerindeki etkisinde duygusal zekânın rolü: Kuşadası’nda beş yıldızlı otel çalışanları örneği. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 30(1), 7-18.
13. DeConinck, J. B. (2010). The effect of organizational justice, perceived organizational support, and perceived supervisor support on marketing employees' level of trust. Journal of Business Research, 63(12), 1349-1355.
14. Diefendorff, J. M., & Gosserand, R. H. (2003). Understanding the emotional labor process: a control theory perspective. Journal of Organizational Behavior, 24(8), 945-959.
15. Duke, A. B., Goodman, J. M., Treadway, D. C., & Breland, J. W. (2009). Perceived organizational support as a moderator of emotional labor/outcomes relationships. Journal of Applied Social Psychology, 39(5), 1013-1034.
16. Eder, P., & Eisenberger, R. (2008). Perceived organizational support: reducing the negative ınfluence of coworker withdrawal behavior. Journal of Management, 34(1), 55-68.
17. Eisenberger, R., Huntington, R., Hutchison, S., & Sowa, D. (1986). Perceived organizational support. Journal of Applied Psychology, 7, 500-507.
18. Eisenberger, R., Rhoades Shanock, L., & Wen, X. (2020). Perceived organizational support: why caring about employees counts. Annual Review of Organizational Psychology and Organizational Behavior, 7, 101-124.
19. Erdaş, K. D. (2010). Lider-üye mübadelesi, algılanan örgütsel destek ve öz denetim kişilik özelliğinin örgütsel vatandaşlık davranışları üzerindeki etkileri. (Yüksek Lisans Tezi). Hacettepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ankara.
20. Erdoğan, İ. (1996). İşletme yönetiminde örgütsel davranış. İstanbul: İşletme Fakültesi Yayını.
21. Ford, M. T., Wang, Y., Jin, J., & Eisenberger, R. (2018). Chronic and episodic anger and gratitude toward the organization: Relationships with organizational and supervisor supportiveness and extrarole behavior. Journal of Occupational Health Psychology, 23(2), 175-187.
22. French, K. A., Dumani, S., Allen, T. D., & Shockley, K. M. (2018). A meta-analysis of work–family conflict and social support. Psychological Bulletin, 144(3), 284-314.
23. Garg, S., & Dhar, R. (2014). Effects of stress, LMX and perceived organizational support on service quality: mediating effects of organizational commitment. Journal of Hospitality and Tourism Management, 21, 64-75.
24. George, D., & Mallery, M. (2010). SPSS for windows step by step: a simple guide and reference, 17.0 update (10a ed.) Boston: Pearson
25. Gigliotti, R., Vardaman, J., Marshall, D. R., & Gonzalez, K. (2019). The role of perceived organizational support in ındividual change readiness. Journal of Change Management, 19(2), 86-100.
26. Goodwin, R.E., Groth, M. & Frenkel, S.J. (2011). Relationships between emotional labor, job performance and turnover. Journal of Vocational Behavior, 79, 538-548.
27. Grandey, A. (2000). Emotion regulation in the workplace: a new way to conceptualize emotional labor. Journal of Occupational Health Psychology, 5, 95-110.
28. Grandey, A. A., & Gabriel, A. S. (2015). Emotional labor at a crossroads: where do we go from here. Annual Review of Organizational Psychology and Organizational Behavior, 2(1), 323-349.
29. Gupta, V., Agarwal, U. A., & Khatri, N. (2016). The relationships between perceived organizational support, affective commitment, psychological contract breach, organizational citizenship behaviour and work engagement. Journal of Advanced Nursing, 72(11), 2806-2817.
30. Güler, H. N., & Marşap, A. (2019). Duygusal zekâ ve duygusal emek etkileşimi üzerine bir literatür incelemesi. İstanbul Ticaret Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 18(35), 63-81.
31. Güney, S. (2016). Davranış bilimleri (10. Basım). Ankara: Nobel Yayıncılık.
32. Güngör Delen, M. (2017). Duygusal emek & tinsel emek. İstanbul: Türkmen Kitabevi.
33. Gürbüz S. ve Şahin F. (2017). Sosyal bilimlerde araştırma yöntemleri. Ankara: Seçkin Yayıncılık.
34. Haşıloğlu, S. B., Baran, T. & Aydın, O. (2015). Pazarlama araştırmalarındaki potansiyel problemlere yönelik bir araştırma: kolayda örnekleme ve sıklık ifadeli ölçek maddeleri. Pamukkale İşletme ve Bilişim Yönetimi Dergisi, 1, 19-28.
35. Hellman, C. M., Fuqua, D. R., & Worley, J. (2006). A reliability generalization study on the survey of perceived organizational support: the effects of mean age and number of items on score reliability. Educational And Psychological Measurement, 66(4), 631-642.
36. Hochschild, A. R. (1983). The managed heart: Commercialization of Human Feeling. Berkeley (CA): University of California Press
37. Hur, W. M., Moon, T. W., & Jun, J. K. (2013). The role of perceived organizational support on emotional labor in the airline industry. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 25(1), 105-123.
38. İplik, E., İplik, F. N., & Efeoğlu, İ. (2014). Çalışanların örgütsel destek algılarının örgütsel vatandaşlık davranışı üzerindeki etkisinde örgütsel özdeşleşmenin rolü. Uluslararası İktisadi ve İdari İncelemeler Dergisi, 12, 109-122.
39. Kaplan, M., & Öğüt, A. (2012). Algılanan örgütsel destek ile örgütsel bağlılık arasındaki ilişkinin analizi: otel işletmelerinde bir uygulama. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi İdari Bilimler Enstitüsü Dergisi, 7, 387-401.
40. Karakaş, A., & Gökmen, G. (2018). Kamu çalışanlarında iş tatmini, duygusal emek ve iş stresi: Konya’da bir araştırma. Bolu Abant İzzet Baysal Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 18(3), 99-127.
41. Karaman, N. (2017). Çalışma yaşamında duygusal emek. İş ve Hayat, 3(5), 30-56.
42. Kayış, A. (2006). Güvenilirlik analizi. Şeref Kalaycı (Ed.). SPSS uygulamalı çok değişkenli istatistik teknikleri içinde (115-127. ss.). Ankara: Asil Yayın Dağıtım.
43. Kraimer, M. L., Seibert, S. E., Wayne, S. J., Liden, R. C., & Bravo, J. (2011). Antecedents and outcomes of organizational support for development: the critical role of career opportunities. Journal of Applied Psychology, 96(3), 485-500.
44. Kruml, S. M., & Geddes, D. (2000). Exploring the dimensions of emotional labor: The heart of hochschild’s work. Management Communication Quarterly, 14(8), 8-49.
45. Kurtessis, J. N., Eisenberger, R., Ford, M. T., Buffardi, L. C., Stewart, K. A., & Adis, C. S. (2017). Perceived organizational support: a meta-analytic evaluation of organizational support theory. Journal of Management, 43(6), 1854-1884.
46. Meyer, J. P., Becker, T. E., & Van Dick, R. (2006). Social ıdentities and commitments at work: toward an ıntegrative model. Journal of Organizational Behavior, 27(5), 665-683.
47. Mishra, S. K. (2014). Linking perceived organizational support to emotional labor. Personnel Review, 43(6), 845-860.
48. Misican, D. Ö., & Türkoğlu, N. (2019). Psikolojik sermayenin duygusal emek üzerine etkisi: hizmet sektöründe bir araştırma. İşletme Araştırmaları Dergisi, 11(1), 173-188.
49. Morris, J. A., & Feldman, D.C. (1996). The dimensions antecedents and consequences of emotional labor. Academy of Management Review, 21(4), 986-1010.
50. Mowday, R.T., Steers, R., & Porter, L.W. (1992). Employee organizational linkages. San Diego: Academic Press. Özdevecioğlu, M. (2004). Algılanan örgütsel desteğin işten ayrılma niyeti üzerindeki etkileri. Amme İdaresi Dergisi, 37(4), 97-115.
51. Peng, C., Chen, Y., Zeng, T., Wu, M., Yuan, M., & Zhang, K. (2022). Relationship between perceived organizational support and professional values of nurses: mediating effect of emotional labor. BMC Nursing, 21(1), 1-9.
52. Rhoades L., & Eisenberger R. (2002). Perceived organizational support: a review of the literature. Journal of Applied Psychology, 87, 698-714.
53. Saltık, I. A. (2014). Duygusal emeğin duygusal tükenmişlik ve iş tatmini üzerine etkileri: konaklama işletmelerine yönelik görgül bir araştırma. (Yayımlanmamış Doktora Tezi). Muğla Sıtkı Koçman Üniversitesi Sosyal Bilimleri Enstitüsü, Muğla.
54. Seçer, H. Ş. (2005). Çalışma yaşamında duygular ve duygusal emek: sosyoloji, psikoloji ve örgüt teorisi açısından bir değerlendirme. Sosyal Siyaset Konferansları Dergisi, 50, 813-834.
55. Stamper, C. L., & Johlke, M. C. (2003). The impact of perceived organizational support on the relationship between boundary spanner role stress and work outcomes. Journal of Management, 29(4), 569-588.
56. Sun, L. (2019). Perceived organizational support: a literature review. International Journal of Human Resource Studies, 9(3), 155-175.
57. Şimşek A. (Ed.) (2012). Araştırma modelleri sosyal bilimlerde araştırma yöntemleri. Eskişehir: Anadolu Üniversitesi Yayınları.
58. Tokmak, İ. (2014). Duygusal emek ile işe yabancılaşma ilişkisinde psikolojik sermayenin düzenleyici etkisi. İşletme Araştırmaları Dergisi, 6(3), 134-156.
59. Tuna, A. A., & Boylu, Y. (2016). Algılanan örgütsel destek ve işe ilişkin duyuşsal iyi oluş halinin üretkenlik karşıtı iş davranışları üzerine etkileri: hizmet sektöründe bir araştırma. İşletme Araştırmaları Dergisi, 8(4), 505-521.
60. Uysal, G., & Mammadov, O. (2020). Duygusal zekâ ile duygusal emek arasındaki ilişki: işletmelerde duygu yönetimi. Avrasya Sosyal ve Ekonomi Araştırmaları Dergisi, 7(2), 33-40.
61. Wen, J., Huang, S. S., & Hou, P. (2019). Emotional ıntelligence, emotional labor, perceived organizational support, and job satisfaction: A moderated mediation model. International Journal of Hospitality Management, 81, 120-130.
62. West, C. P., Dyrbye, L. N., & Shanafelt, T. D. (2018). Physician burnout: contributors, consequences and solutions. Journal of Internal Medicine, 283(6), 516-529.