MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİ ETKİLEYEN FAKTÖRLER VE MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN MÜŞTERİ SADAKATİ ÜZERİNDEKİ ETKİSİ: BİR VAKIF ÜNİVERSİTESİ YÜKSEK LİSANS ÖĞRENCİLERİ ÜZERİNDE UYGULAMA

Öz

Günümüz işletmelerinin performansları hakkında en önemli göstergelerden biri müşteri memnuniyeti olmaktadır. Özellikle yükseköğretim sisteminde önemli bir yere sahip olan vakıf üniversitelerinin sayısının gün geçtikçe artması, eğitim hizmetlerinde müşteri memnuniyeti yaratmanın önemi arttırmaktadır. Bu araştırmanın evrenini İstanbul’da eğitim hizmeti veren bir vakıf üniversitesinin 394 öğrencisi oluşturmaktadır. Öğrenciler ile yüz yüze görüşülerek anket çalışması gerçekleştirilmiştir. Çalışmada araştırmaya konu olan vakıf üniversitesinin hizmetlerinden faydalanmakta olan öğrencilerin müşteri memnuniyetini etkileyen faktörlerin, müşteri memnuniyeti ile ilişkisi ve ayrıca müşteri memnuniyeti ile müşteri sadakati ilişkisi olduğu sonucuna ulaşılmaktadır. Bu bağlamda, müşteri memnuniyeti ile müşteri sadakati ilişkisi test edilerek, müşteri memnuniyeti için vakıf üniversitelerine somut önerilerde bulunulmaktadır.

Anahtar Kelimeler

• Müşteri Memnuniyeti
• Müşteri Sadakati
• Algılanan Değer
• Fiziksel Çevre Koşulları
• Vakıf Üniversiteleri

FACTORS AFFECTING CUSTOMER SATISFACTION AND THE IMPACT OF CUSTOMER SATISFACTION ON CUSTOMER LOYALTY: APPLICATION ON POST GRADUATE UNIVERSITY STUDENTS OF A FOUNDATION UNIVERSITY

Öz

One of the most important indicators about the performance of today's businesses is customer satisfaction. The increase in the number of foundation universities, which have an important place in the higher education system, increases the importance of creating customer satisfaction in education services. The universe of this research consists of 394 students of a foundation university in Istanbul. A questionnaire study was carried out by interviewing the students face to face. In the study, it is concluded that the factors affecting the customer satisfaction of the students who benefit from the services of the foundation university, which is the subject of the research, are the relationship with customer satisfaction and also the relationship between customer satisfaction and customer loyalty. In this context, by testing the relationship between customer satisfaction and customer loyalty, concrete suggestions are made to foundation universities for customer satisfaction.

Anahtar Kelimeler

• Customer Satisfaction
• Customer Loyalty
• Percevied Value
• Physical Environment
• Foundation Universities

Kaynakça

1. Al-Dulaimi, Z. Y. S. (2017). Education, educational services and students’ satisfaction-comparative study between Romanian and Iraqi universities. In Proceedings of the International Conference on Business Excellence, 11(1), 482-492.
2. Altunel, M. ve Günlü, E. (2015). Deneyimleme kalitesi, algılanan değer ve memnuniyetin müze ziyaretçilerinin tavsiye etme eğilimi üzerindeki etkisi. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi.
3. Bilgin, Y. (2017). Restoran işletmelerinde hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakatinin ağızdan ağıza pazarlamaya etkisi. İşletme Araştırmaları Dergisi, 9(4), 33-62.
4. Bitner, M. J., Booms, B. H. ve Tetreault, M. S. (1990). The service encounter: diagnosing favorable and unfavorable incidents. Journal of Marketing, 54(1), 71-84.
5. Bulut, Y. (2011). Otellerde Müşteri Memnuniyeti ve Bir Uygulama (Samsun Örneği). Journal of International Social Research, 4(18): 389-403.
6. Castillo Canalejo, A. M. ve Jimber del Río, J. A. (2018). Quality, satisfaction and loyalty indices. Journal of Place Management and Development, 11(4), 428-446.
7. Chen, C. F. ve Chen, F. S. (2010). Experience quality, perceived value, satisfaction and behavioral intentions for heritage tourists. Tourism management, 31(1), 29-35.
8. Choi, B. J., ve Kim, H. S. (2013). The impact of outcome quality, interaction quality, and peer‐to‐peer quality on customer satisfaction with a hospital service. Managing Service Quality: An International Journal.

9. Çatı, K. ve Koçoğlu, C. M. (2008). Müşteri sadakati ile müşteri tatmini arasındaki ilişkiyi belirlemeye yönelik bir araştırma. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19.
10. Çelikkol, Ş. (2016). Marka değeri ve marka güveni ilişkisi bir havayolu şirketi müşterileri üzerinde araştırma (Yayımlanmamış Doktora Tezi). Beykent Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
11. Delice, E. K. ve Güngör, Z. (2008). Müşteri isteklerinin sınıflandırılmasında kano model uygulaması. Akademik Bilişim. Çanakkale Onsekiz Mart Üniversitesi, 30, 193-198.
12. Demir, Ş. Ş. (2013). Beklenti, algılanan kalite-değer ve memnuniyet ilişkisi: Turizm lisans öğrencileri üzerine bir uygulama. International Journal of Human Sciences, 10(1), 307-324.
13. Demir, F. M. ve Fırat, A. (2017). Hizmet algılanan değeri açısından müşteri memnuniyetinin değerlendirilmesi: Sağlık sektörü üzerine bir araştırma. International Journal of Academic Value Studies 3(15); pp:478-500 (ISSN:2149-8598)
14. Demirel, Y. (2007). Müşteri ilişkileri yönetimi ve bilgi paylaşımı. IQ Kültür Sanat Yayıncılık.
15. Demiral, G. N. ve Özel, Ç. H. (2016). Restoran yöneticilerinin fiziksel kanıtların kullanımına yönelik bakış açılarının belirlenmesi: Eskişehir örneği. Manisa Celal Bayar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 14(4), 191-230.
16. Düger, Y. S. ve Kahraman, H. (2017). Online alışverişte hizmet kalitesinin ve algılanan değerin müşteri memnuniyeti ile tekrar satın alma niyeti üzerine etkisi. Dumlupınar Üniversitesi Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, 10(54).
17. El-Adly, M. I. ve Eid, R. (2016). An empirical study of the relationship between shopping environment, customer perceived value, satisfaction, and loyalty in the UAE malls context. Journal of Retailing and Consumer Services, 31, 217-227.
18. Eren, S. S. ve Eker, B. U. S. (2012). Kurumsal sosyal sorumluluk algısının marka imajı, algılanan değer, müşteri tatmini ve marka sadakatine etkisi üzerine bir saha araştırması: X markası örneği. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 17(2).
19. Eren, S. S. ve Erge, A. (2012). Marka güveni, marka memnuniyeti ve müşteri değerinin tüketicilerin marka sadakati üzerine etkisi. Journal of Yasar University, 7(26).
20. Eroğlu, E. (2005). Müşteri memnuniyeti ölçüm modeli. İÜ İşletme Fakültesi İşletme Dergisi, 34(1), 7-25.
21. Eskiler, E., ve Altunışık, R. (2015). Algılanan değer ve müşteri memnuniyetinin satın alma eğilimleri üzerine etkisi. III. Rekreasyon, 483-493.
22. Evanschitzky, H., Iyer, G. R., Plassmann, H., Niessing, J. ve Meffert, H. (2006). The relative strength of affective commitment in securing loyalty in service relationships. Journal of Business Research, 59(12), 1207-1213.
23. Githiri, M. N. (2016). Influence of physical environment on customer satisfaction and return intention in Kenyan rated restaurants. Asian Journal of Social Science Studies, 2(1), 11.
24. Grigoroudis, E. ve Siskos, Y. (2009). Customer satisfaction evaluation: Methods for measuring and implementing service quality. Springer Science & Business Media.
25. Kotler, P. ve Kotler, M., (2016). Küresel pazarda büyümenin 8 yolu. İstanbul: MediaCat.
26. Kuo, Y. F., Wu, C. M. ve Deng, W. J. (2009). The relationships among service quality, perceived value, customer satisfaction, and post-purchase intention in mobile value-added services. Computers in human behavior, 25(4), 887-896.
27. Lee, C. K., Yoon, Y. S., ve Lee, S. K. (2007). Investigating the relationships among perceived value, satisfaction, and recommendations: The case of the Korean DMZ. Tourism Management, 28(1), 204-214.
28. Marangoz, M., ve Akyıldız, M. (2007). Algılanan şirket imajı ve müşteri tatmininin müşteri sadakatine etkileri. Yönetim Bilimleri Dergisi, 5(1), 194-217.
29. Odabaşı, Y. ve Barış, G. (2017). Tüketici davranışı (17. Baskı). İstanbul: MediaCat.
30. Odabaşı, Y. (2012). Perakendecilikte müşteri ilişkileri ve yönetimi. Anadolu Üniversitesi.
31. Odabaşı, Y. (2017). Satışta ve pazarlamada müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) (10. Baskı). İstanbul: Aura Yayıncılık.
32. Oyman, M. (2002). Müşteri sadakati sağlamada sadakat programlarının önemi. Kurgu Dergisi, 19(1), 169-185.
33. Özilhan, D. (2010). Müşteri ilişkileri yönetimi (MİY) uygulamalarının işletme performansına etkileri. Gümüşhane Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 1(1), 18-30.
34. Pusat, O. B. (2016). Factors affecting SMEspower procurement satisfa-tion (Master's thesis), İstanbul Bilgi Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
35. Sandıkçı, M. (2008). Termal turizm işletmelerinde sağlık beklentileri ve müşteri memnuniyeti. (Yayımlanmamış doktora tezi). Afyon Kocatepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Afyonkarahisar.
36. Sarı, E. B. ve Yücel, E. K. (2017). Hizmet işlemlerinin iyileştirilmesinde müşteri memnuniyetsizlik geri dönüşlerinin kullanılması: Bir oto-servis işletmesi. Kesit Akademi Dergisi, 8, 250-265.
37. Şendoğdu, A. A. (2014). Özel kamu ve katılım bankalarında müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakatine yönelik bir araştırma. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 19(1), 91-106.
38. Şimşek, G. G. ve Noyan, F. (2009). Türkiye'de cep telefonu cihazı pazarında marka sadakati için bir model denemesi. METU Studies in Development, 36(1), 121.
39. Taşkın, E., ve Büyük, K. (2002). Hizmet Pazarlaması Açısından Eğitim Hizmetlerinde Kalite (Kütahya’daki Özel Dershane Öğrencileri ile İlgili Bir Saha Araştırması). Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 7, 203-224.
40. Usta, R., ve Memiş, S. (2009). Hizmet Kalitesi ve Marka Bağlılığı Arasındaki İlişki Üzerine Müşteri Tatminin Aracılık Etkisi. Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 23(4), 87-108.
41. Wantara, P. (2015). The relationships among service quality, customer satisfaction, and customer loyalty in library services. International Journal of Economics and Financial Issues, 5(1S).
42. Wilson, H. K. ve Cotgrave, A. (2016). Factors that influence students’ satisfaction with their physical learning environments. Structural Survey, 34(3), 256-275.
43. Yalçın, İ. ve Koçak, S. (2009). Niğde devlet hastanesinde müşteri memnuniyeti üzerine bir araştırma. Ömer Halisdemir Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 2(2), 19.
44. Yapraklı, Ş. Ve Ünalan M. (2016). Karayolu yolcu taşımacılığında hizmet kalitesinin ölçülmesi ve hizmet kalitesinin müşteri sadakatine etkisi: Bir uygulama. Erzincan Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 9(1), 115-130.
45. Zengin, B., ve Gürkan, Z. (2007). Konaklama sektöründe kurumsal imajın önemi ve tüketici tercihlerine etkileri. Journal Of Azebaijan Studies, 12(2), 132-157.