Türkiye’deki Vakıf Yükseköğretim Kurumlarında Algılanan Hizmet Kalitesinin Öğrenci Memnuniyetine Etkisi

Yıl 2020, Cilt: 21 Sayı: 2, 173 - 188, 01.07.2020

Gökten Öngel Murat Süslü

Öz

Araştırmanın amacı, vakıf yükseköğretim kurumlarında algılanan hizmet kalitesinin öğrenci memnuniyeti üzerindeki etkisinin tespit edilmesidir. Araştırmada bir vakıf yükseköğretim kurumundan 231 öğrenci ile anket çalışması yapılmıştır. Toplanan verilere SPSS 22 paket programı aracılığı ile faktör analizi, güvenilirlik analizi, tanımlayıcı istatistikler, korelasyon ve regresyon analizi yapılmıştır. Araştırma kapsamında yapılan analizler sonucunda vakıf yükseköğretim kurumlarının sağladığı hizmetlerin öğrencilerin memnuniyetlerini yüksek düzeyde açıklama gücüne sahip olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Eğitim kurumlarında yönetimin kalitesi, eğitim kalitesi, destek hizmetlerinin kalitesi ve dönüştürme kalitesi, öğrencilerin memnuniyetini önemli düzeyde etkilemektedir. Ancak sosyalleşme alanları, kampüslerin fiziksel kalitesi, akademisyenlerin tutum/davranışları ve eğitim müfredatının öğrenci memnuniyeti üzerinde anlamlı bir etkisi bulunmamaktadır.

Anahtar Kelimeler

Öğrenci memnuniyeti, Hizmet kalitesi, Eğitim kalitesi, Vakıf Yükseköğretim Kurumları

The Effect of Perceived Service Quality on Student Satisfaction in Foundation Higher Education Institutions in Turkey

Öz

The aim of the research is to determine the effect of perceived service quality on student satisfaction in foundation higher education institutions. Within the scope of the research, a survey was conducted with 231 students from a foundation higher education institution. Factor analysis, reliability analysis, descriptive statistics, correlation and regression analysis were performed on the collected data through SPSS 22 package program. As a result of the analyses carried out within the scope of the research, it was concluded that the services provided by foundation higher education institutions have a high level of explanatory power over the satisfaction of students. The quality of management, educational quality, quality of support services and conversion quality in educational institutions affect students' satisfaction significantly. However, socialization areas, physical quality of campuses, attitudes/behaviors of academics and education curriculum have no significant effect on student satisfaction

Anahtar Kelimeler

Student satisfaction, Service quality, Education quality, Foundation Higher Education Institutions.

Kaynakça

• Abbasi, M. N., Malik, A. Chaudhr, I. S., ve Imdadullah, 2011. A study on student satisfaction in pakistani universities: the case of Bahauddin Zakariya University, Pakistan. Asian Social Science, 7(7) ss. 209-219.
• Akan, B. 2014. Toplam kalite yönetimi çerçevesinde öğrenci memnuniyeti: Namık Kemal Üniversitesi Hayrabolu Meslek Yüksekokulu Uygulaması, Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 6(10), ss. 106- 123.
• Ali, F. Zhou, Y. Hussain, K. Nair, P. K., ve Ragavan, N. A. 2015. Does higher education service quality effect student satisfaction, image and loyalty?, Quality Assurance in Education 24(1), 2016 ss. 70-94
• Arif, S. Ilyas, M. ve Hameed, A. 2013. Student satisfaction and impact of leadership in private universities, The TQM Journal, 25(4), 2013 ss. 399-416
• Asaduzzaman, Hossain, M. ve Rahman, M. 2013. Service quality and student satisfaction: a case study on private Universities in Bangladesh, International Journal of Economics, Finance and Management Sciences. 1(3), 2013, ss. 128-135. doi: 10.11648/j.ijefm.20130103.11
• Athiyaman, A. 1997. “Linking student satisfaction and service quality perceptions: the case of university education”, European Journal of Marketing, 31(7), ss. 528-540.
• Azoury, N. Daou, L., ve El Khoury, C. 2014. University image and its relationship to student satisfaction- case of the Middle Eastern private business schools, International Strategic Management Review 2 (2014) ss. 1–8.
• Butt, B.Z. ve Rehman, K.U. 2010. “A study examining the students satisfaction in higher education”, Procedia – Social and Behavioral Sciences, 2(1), ss. 5446- 5450.
• Douglas, J., Douglas, A. ve Barnes, B. 2006. “Measuring student satisfaction at a UK university”, Quality Assurance in Education, 14(3), ss. 251-267.
• Emil, S. 2019. Üniversite öğrencilerine ve yılın eğitimcisi ödüllü öğretim üyelerine göre iyi üniversite öğretmeninin özellikleri, Yükseköğretim ve Bilim Dergisi, 9(3), ss; 603-613.
• Erdoğan, E. ve Bulut, E. 2015. İşletme bölümü öğrencilerinin memnuniyet düzeylerini etkileyen faktörlerin araştırılması, Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 11(26), ss: 151-170.
• Fares, D., Achour M. ve Kachkar., O. 2013. “The impact of service quality , student satisfaction , and university reputation on student loyalty : a case study of international students in.” Information Management and Business Review 5(12), ss. 584-590.
• Gruber, T. Fuß, S. Voss, R. Glaser-Zikuda, M. 2010. Examining student satisfaction with higher education services Using a new measurement tool, International Journal of Public Sector Management. 23(2), ss. 105-123
• Güriş, S. ve Çağlayan, E. 2013. Ekonometri: temel kavramlar, Der Yayınları, İstanbul.
• Hair, J. Black, W. Babin, B. Anderson, R. 2014. Multivariate data analysis, 7. Ed. Pearson Education Limited.
• Hanssen, T. ve Solvoll, G. 2015. "The importance of university facilities for student satisfaction at a Norwegian University ", Facilities, 33(13/14), ss.744-759. https://doi.org/10.1108/F-11-2014-0081.
• Hartman, D.E. ve Schmidt, S.L. 1995. “Understanding student/alumni satisfaction from a consumer’s perspective: the effects of ınstitutional performance and program outcomes”, Research in Higher Education, 36 (1), ss. 197-217.
• Jiewanto, A. Laurens, C. ve Nelloh, L. 2012. Influence of service quality, university image, and student satisfaction toward WOM intention: A case study on Universitas Pelita Harapan Surabaya, Procedia - Social and Behavioral Sciences, 40 (2012) ss. 16-23.
• Karahan, M. 2013. Yükseköğretim kurumları kalite yeterliliklerinin öğrenci memnuniyeti ve sürdürülebilirlik açısından incelenmesi: İnönü Üniversitesi Malatya MYO Uygulaması, Dicle Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi 2(3), ss. 1-9.
• Kaya K. 2019. Harran Üniversitesi öğrencilerinin hizmet kalitesi algısındaki farklılıklar. Gümüşhane Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Elektronik Dergisi, 10(2), ss. 268-279.
• Khosravi, A.A. , Poushaneh, K. , Roozegar, A. ve Sohrabifard, N. 2013. “Determination of factors affecting student satisfaction if Islamic Azad University”, Procedia Social and Behavioral Sciences, 84, ss. 579-583.
• Kılıç, S. 2013. Örnekleme yöntemleri, Journal of Mood Disorders 3(1):44-46.
• Kwun, D.J.W., Ellyn, E. ve Choi, Y. 2013. “Campus foodservice attributes and their effects on customer satisfaction, image, and word-of-mouth”, Journal of Foodservice Business Research, 16(3), ss. 276-297.
• Landrum, H. Prybutok, V. R. ve Zhana, Z. 2007. A comparison of Magal’s service quality instrument with SERVPERF. Information of Management, 44, 104 – 113.,
• Onditi, E. O. ve Wechuli, T. W. 2017. Service quality and student satisfaction in higher education ınstitutions: A review of literature., International Journal of Scientific and Research Publications, 7(7), 328-335.
• Sojkin, B., Bartkowiak, P., Skuza, A. 2012. Determinants of higher education choices and student satisfaction: The case of Poland. Higher Education, 63, 565-581.
• Stutler, D. ve Calvario, D. 1996. “In alumni support, satisfaction matters”, Fund Raising Management, 27(9), ss. 12-13.
• Teeroovengadum, V., Kamalanabhan, T.J. and Seebaluck, A.K. (2016), “Measuring service quality in higher education: development of a hierarchical model (HESQUAL)”, Quality Assurance in Education, 24 (2), ss. 244-258.
• Temizer, L. ve Türkyılmaz, A. 2012. Implementation of student satisfaction index model in higher education ınstitutions, Procedia - Social and Behavioral Sciences, 46(2012), ss. 3802-3806.
• Williams, M. ve Buttle, F. (2013), “Managing word-of-mouth: a nonprofit case study”, Journal of Nonprofit & Public Sector Marketing, 25(3), ss. 284-308.
• Yusoff, M., McLeay, F. ve Woodruffe-Burton, H. 2015. "Dimensions driving business student satisfaction in higher education", Quality Assurance in Education, 23(1), ss. 86-104. https://doi.org/10.1108/QAE-08-2013-0035
• Yükseköğretim Kalite Kurulu (YÖKAK). (2019). Retrieved from http://yokak.gov.tr/
• Zammuto, R. F., Keaveneu, S. M. ve O’Connor, E. J. 1996. Rethinking student semas: Assessing and improving service quality. Journal of Marketing in Higher Education, 7(1), ss. 45 – 69.