E-Ticaret Faaliyetlerinde Son Adım Teslimat Yapan Kargo İşletmelerinin Müşteri Şikayetlerinin Değerlendirilmesi

Öz

Bu çalışmada e-ticaret odaklı kurulan son adım teslimat işletmelerinden en fazla iş hacmine sahip olan beş (Trendyol Express, Hepsijet, Kargoist, Sendeo ve Kargomsende) işletmenin şikayetleri ele alınmıştır. Söz konu işletmelerin şikayetine Türkiye’nin en büyük şikâyet sayfası olan sikayetvar.com üzerinden erişilmiş ve içerik analizi yöntemiyle nitel bir çalışma gerçekleştirilmiştir. E-ticaret lojistiği odaklı kurulan bu son adım teslimat şirketlerinin şikayetlerinin incelenmesi ve analizlerin ortaya konulması çalışmanın amacını oluşturmaktadır. Bu amaç doğrultusunda şikayetlerinin analizi her bir şirketten 60 adet olarak toplamda ise 300 adet şikâyet olacak şekilde MAXQDA programı aracılığıyla gerçekleştirilmiştir. Araştırma sonucunda şikayetler personele ilişkin, iletişimden kaynaklı, teslimat süreçleri, ürüne ilişkin ve iş süreçlerinden kaynaklı olmak üzere kategorilere ayrılmıştır. Araştırma sonucunda tüm şikayetler incelendiğinde ise iş süreçlerinde en fazla yaşanan problemlerin bilgilendirme eksikliği ve yanlış/tutarsız bilgilendirme, ürüne ilişkin sorunlarda en fazla şikâyetin gerçekleştiği konular ise kargo işletmelerinde ürünlerinin kaybolması ve hasarlı ürün tesliminin gerçekleşmesi tespit edilmiştir. Teslimat süreçlerine ilişkin sorunların temelinde kurye sorunlarının yattığı ve teslimatlarda gecikmelerden kaynaklı şikayetlerin çok fazla olduğu görülmektedir. İletişim sorunlarına ilişkin sorunlar temamızda ise en fazla şikâyet konusu sorun yaşanıldığında çözümüne ilişkin güçlük yaşanması olmuştur. Personele ilişkin sorunlar temasına baktığımızda ise personelin olumsuz tavır ve davranışları ile personeli ilgisiz davranması sonucu tespit edilmiştir.

Anahtar Kelimeler

• Son adım teslimat
• E-Ticaret lojistiği
• Şikâyet
• İçerik analizi
• Kargo işletmeleri

Evaluation of Customer Complaints of Cargo Businesses That Makes the Delivery, the Final Step in E Commerce Activities

Öz

In this study, the complaints of five last-mile delivery businesses with the highest business volume (Trendyol Express, Hepsijet, Kargoist, Sendeo and Kargomsende) established with a focus on e-commerce were discussed. The complaints of the businesses in question were accessed through sikayetvar.com, Turkey's largest complaint page, and a qualitative study was conducted using the content analysis method. The aim of the study is to examine the complaints of these last-step delivery companies, which were established with a focus on e-commerce logistics, and to present the analysis. For this purpose, the analysis of complaints was carried out through the MAXQDA program, 60 from each company and 300 complaints in total. As a result of the research, complaints were categorized as personnel-related, communication-related, delivery processes, product-related and business processes-related. As a result of the research, when all complaints were examined, it was determined that the most common problems in business processes were lack of information and incorrect/inconsistent information, while the most common complaints about product-related problems were loss of products in cargo companies and delivery of damaged products. It is seen that the basis of the problems related to the delivery processes lies in the courier problems and there are many complaints about delays in deliveries. In our theme of problems related to communication problems, the most common complaint was the difficulty in resolving the problem when it occurred. The examination of personnel-related issues reveals that unfavourable attitudes, behaviours, and apathy among staff have been the consequences.

Anahtar Kelimeler

• Last-mile delivery
• E-Commerce logistics
• Complaint
• Content analysis
• Cargo businesses

Kaynakça

1. Atılgan, K. Ö. ve Yoğurtcu, H. (2021). Kargo firması müşterilerinin Twitter gönderilerinin duygu analizi. Çağ Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 18(1), 31-39.
2. Bayır, T. (2022), E-Ticaret işletmelerinin yeni nesil kargolama hizmetlerine ilişkin e-şikâyetlerin incelenmesi: şikayetvar.com üzerine netnografik bir analiz. Kastamonu Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 24(1), 57-74.
3. Boysen, N., Fedtke, S. ve Schwerdfeger, S. (2021). Last-mile delivery concepts: a survey from an operational research perspective. Or Spectrum, 43(1), 1-58.
4. Burucuoğlu, M. ve Yazar, E. E. (2020). Üçüncü parti platformda kargo firmalarına yapılan müşteri şikayetlerinin içerik analizi. Ekonomik ve Sosyal Araştırmalar Dergisi, 16(1), 99-114.
5. Chen, Q. (2014). Sustainable last-mile solutions: urban freight consolidation and eco-routing strategies [Doctoral dissertation, University of Illinois at Chicago]. ProQuest Dissertations and Theses Database.
6. Çoşkun, Ç. (2023). Çevrimiçi alışverişlerin son adım teslimatındaki hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerindeki etkisi [Yüksek lisans tezi, İstanbul Üniversitesi]. YÖK Ulusal Tez Merkezi Veri Tabanı.
7. Çullu, B. ve Okursoy, A. (2023). Kargo firmalarının hizmet kalitesinin metin madenciliği ile incelenmesi. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 23(2), 399-422. https://doi.org/10.18037/ausbd.1205507
8. Edlund, J. E. ve Nichols, A. L. (2019). Advanced research methods for the social and behavioral sciences. Cambridge: University Press.

9. Gupta, P., Singh, S., Ranjan, R., Kharayat, G., Raman, S. ve Balaji, V. (2019). Analysis of delivery issues that customer face upon e-commerce shopping. International Journal of Management Studies, 6(3), 14-26. https://doi.org/10.18843/ijms/v6si3/03
10. Gürce, M. Y. ve Tosun, P. (2017). Kargo hizmetlerine ilişkin müşteri şikâyetleri: Bir içerik analizi. İşletme Araştırmaları Dergisi, 9(3), 177-196.
11. Güzel, D. ve Kavalcı, K. (2023). Lojistik son adım teslimat hizmetinde tüketicilerin akıllı dolapları benimseme niyeti üzerine bir araştırma. Doğuş Üniversitesi Dergisi, 24(1), 379-398. https://doi.org/10.31671/doujournal.1173502
12. Kania, R. ve Salsabila, H. N. (2023). The Responsive Strategy of Courier Services Companies on Handling Customer Complaint in Social Media: The Effect on Brand Trust and Customer Loyalty. Journal of Marketing Innovation (JMI), 3(1). https://doi.org/10.35313/jmi.v3i1.51
13. Kawa, A. ve Zdrenka, W. (2024). Logistics value in e-commerce and its impact on customer satisfaction, loyalty and online retailers' performance. The International Journal of Logistics Management, 35(2), 577-600. https://doi.org/10.1108/IJLM-02-2023-0078
14. Kızılırmak, B. (2023). Kargo hizmetlerinin müşteri memnuniyeti açısından üçüncü parti platformda incelenmesi. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Meslek Yüksekokulu Dergisi, 26(1), 35-47. https://doi.org/10.29249/selcuksbmyd.1139761
15. Miles, M. B. ve Huberman, A. M. (1994). Qualitative Data Analysis: An Expanded Sourcebook, Sage: London.
16. Patton, M.Q. (2002). Qualitative research and evaluation methods (3rd Ed.). Sage: London.
17. Peppel, M., Ringbeck, J. ve Spinler, S. (2022). How will last-mile delivery be shaped in 2040? A Delphi-based scenario study. Technological Forecasting and Social Change, 177, 1-20, https://doi.org/10.1016/j.techfore.2022.121493
18. Saatcioğlu, D. ve Uzel Aydınocak, E. (2018, Mayıs). E-ticarette son kilometre teslimat modeli: müşterilerin hizmet beklentileri üzerine bir uygulama. 7. Ulusal Lojistik ve Tedarik Zinciri Kongresinde sunulan bildiri, Kahramanmaraş. https://www.loder.org.tr/ulusal-kongreler
19. Shin, J. G. (2020). Analysis regarding complaints of courier consumers and workers in the parcel delivery service by using topic model. Journal of Convergence for Information Technology, 10(2), 39-48. https://doi.org/10.22156/CS4SMB.2020.10.02.039
20. Spencer, L., Ritchie, J. ve O’Connor, W. (2003). Analysis: practices, principles and processes. In Qualitative research practice: A guide for social science students and researchers, Sage: London
21. Tiwapat, N., Pomsing, C. ve Jomthong, P. (2018, September). Last mile delivery: Modes, efficiencies, sustainability, and trends. Paper presented at 3rd IEEE International Conference on Intelligent Transportation Engineering (ICITE) Conference, Singapore. Retrieved from https://ieeexplore.ieee.org/document/8492585
22. Vakulenko, Y., Hellström, D. ve Hjort, K. (2018). What’s in the parcel locker? Exploring customer value in e-commerce last mile delivery. Journal of Business Research, 88, 421-427 https://doi.org/10.1016/j. jbusres.2017.11.033.
23. Vanelslander, T., Deketele, L. ve Hove, D. (2013). Commonly used e-commerce supply chains for fast moving consumer goods: comparison and suggestions for improvement. International Journal of Logistics Research and Applications, 16(3), 243-256 https://doi.org/10.1080/13675567.20 13.813444.
24. Vasić, N., Kilibarda, M., Andrejić, M. ve Jović, S. (2021). Satisfaction is a function of users of logistics services in e-commerce. Technology Analysis & Strategic Management, 33(7), 813-828. https://doi.org/10.1080/09537325.2020.1849610
25. Wang, S. Y. ve Liang, Z. (2021). Discovering Consumer Complaint Behavior in Online Food Delivery. [Master Thesis, Lunds University], Lund University Publication Sweden.
26. Yıldız, B. (2020). Kargo firmaları hizmet kalitesinin içerik analizi. Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 22(38), 42-57.
27. Yıldız, B., Çiğdem, Ş. ve Aslan, H. (2018). Kargo firmaları hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerine etkisi. International Journal of Social and Humanities Sciences Research (JSHSR), 5(21), 829-843.