Kendini Denetleyen İşletmeler: Gizli Müşteri Araştırmasının İşleyişine Yönelik Bir Çalışma

Öz

Günümüzde hizmetler çeşitlenmiş, hizmet örgütlerindeki artış, pazarı oldukça yoğun hale getirmiştir. Örgütler bir yandan hizmet kalitesine odaklanmakta, bir yandan da başarılı hizmet etkileşimleri tasarlamaktadır. Ancak kontrolü güç olan hizmet karşılaşmaları, yoğun hazırlık isteyen bir süreçtir. Bu süreçte müşteri, üstün hizmet sunumu talep ederken, örgüt de bu talebi müşteri memnuniyeti beklentisiyle karşılar. Gizli müşteri araştırmaları, çalışan-örgüt arasındaki bu alışverişi sistematik bir zemine oturtan ve işlediği verilerle yeni stratejiler oluşturulmasına destek olan çalışmalardır. Örgütlerin müşteri ilişkilerini yeniden yapılandırmasını teşvik eden gizli müşteri araştırmaları, sorunlu alanların iyileştirilmesinde bir gerekçe formatındadır. Söz konusu araştırma; gizli müşterinin seçilmesi, eğitilmesi, belli kriterlere göre veri toplanması, profesyonel bir şekilde değerlendirme yapılması aşamalarını kapsamaktadır. Tüm bu aşamalar hizmet faaliyetlerini denetlemekte, düzenlemekte ve nihayetinde örgütün eylem planında kaynaklık etmektedir. Bu çalışmanın amacı, gizli müşteri araştırmalarının, örgütün kendini denetlemesinde ve hizmet faaliyetlerini düzenlemesinde ne şekilde kullanıldığını araştırmaktır. Çalışma, gizli müşteri uygulamasının, işletmeler ve hizmet karşılaşmaları üzerindeki rolüne yönelik bir anlayış kazandırdığı için önem arz etmektedir.

Anahtar Kelimeler

• Gizli müşteri araştırması
• Hizmet karşılaşmaları
• Kendini denetleme

Self-Monitoring Businesses: A Study on Mystery Customer Research

Öz

Today, services have diversified and the increase in service organizations has made the market quite intense. Organizations focus on quality of service while designing successful service interactions. However, service encounters, which are difficult to control, require an intensive preparation process. In this process, while shopper demands outstanding service delivery, the organization meets this demand with the expectation of shopper satisfaction. Mystery shopper research is a study that provides a basis for the interaction between the employee and the organization and supports forming new strategies with the data it processes. Mystery shopper research that encourages the organizations to restructure shopper relations, is in the form of a justification for improving problem areas. The research in question consists the selection and training of the mystery shopper, data collection according to certain criteria and professional evaluation stages. All these stages supervise and regulate service activities and ultimately serve as a source in the organization’s action plan. The main purpose of this study is to investigate how mystery shopper research is used in the organization’s self-monitoring and regulation of service activities. The study is important because it provides an understanding of role of mystery shopper in businesses and service encounter.

Anahtar Kelimeler

• Mystery customer research
• Service encounters
• Self-Monitoring

Kaynakça

1. Abdel Rady, H. (2019). Mystery shopper as a tool to measure staff performance in Travel Agencies. Minia Journal of Tourism and Hospitality Research MJTHR, 8(1), 1-28.
2. Arabacı, B. (2008). Müşteri hizmetleri ve CRM. İstanbul: Kum saati yayınları.
3. Blessing, G. & Natter, M. (2019). Do mystery shoppers really predict customer satisfaction and sales performance?. Journal of Retailing 95(3) 47–62
4. Calvert, P. (2005). It's a mystery: Mystery shopping in New Zealand's public libraries. Library Review 1 January. 54(1): 24–35.
5. Douglas, J. (2015). Mystery shoppers: an evaluation of their use in monitoring performance. The TQM Journal, 27(6), 705-715.
6. Doyran, C. (2020). Şehir otellerinde gizli müşteri uygulamalarının hizmet kalitesine etkisi, [Yayımlanmamış yüksek lisans tezi]. Pamukkale Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Denizli.
7. Durugy, A., & Kollar, P. (2017). On the use of mystery shopping to measure competences. Journal of HRM, 20(1), 81–88.
8. Dutt, C. S., Hahn, G., Christodoulidou, N. & Nadkarni, S. (2018). What’s so mysterious about mystery shoppers? Understanding the qualifications and selection of mystery shoppers. Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, 20(4), 470–490.

9. Eger, L., & Mičík, M. (2015). Improving the quality of customer service by using the technique of mystery shopping. ACC Journal, 21(2), 65-76.
10. Erstad, M. (1998). Mystery shopping programmes and human resource management. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 10(1): 34 - 38.
11. Ford, R. C., Latham, G.P. & Lennox, G. (2011). Mystery shoppers:A new tool for coaching employee performance improvement. Organizational Dynamics. 40(3), 157-164
12. Gürcü, İ. P. (2007). Satış temsilcilerinin performans değerlendirmesinde gizli müşteri araştırmalarının kullanımı: xyz şirketinde bir uygulama. [Yayımlanmamış yüksek lisans tezi]. Yıldız Teknik Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
13. Harris, L. C., & Ogbonna, E. (2002). Exploring service sabotage: The antecedents, types and consequences of frontline, deviant, antiservice behaviors. Journal of Service Research, 4(3), 163–183.
14. Karaca, N. & Aksoy, A. (2022). Algılanan nepotizmin örgütsel intikam üzerine etkisi: Kamu çalışanları üzerine bir araştırma. Bilecik Şeyh Edebali Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 7(1), 58-69.
15. Mercurio, N. & Flesta, J. (2020). Mystery Shoppıng Seven Steps to Designing a Better Mystery Shopping Programme. 06.09.2025 tarihinde https://www.ipsos.com/sites/default/files/ct/publication/documents/2019-06/designing-a-better-mystery-shopping-programme-ipsos.pdf adresinden erişilmiştir.
16. Oni, O. O., Oni, O. O., & Oni, T. M. (2015). Mystery Shopping: A tool for the evaluation of service quality in the nigerian deposit money banks (DMBs). American Journal of Economics, Finance and Management, 1(5), 510-519.
17. Özdemir, D., & Eroğlu, Y. (2009). Gizli müşteri araştırması: Mobilya sektöründe bir uygulama. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 14(3), 357-381.
18. Peterman, K. & Young, D. (2015). Mystery shopping: an innovative method for observing interactions with scientists during public science events. Visitor Studies, 18(1), 83-102.
19. Porter, M.C. & Heyman, J.E. (2018). We’ve shopped before: Exploring instructions as an influence on mystery shopper reporting. Journal of Retailing and Consumer Services, 45, 12–20
20. Rankin KA, Mosier-Mills A, Hsiang W & Wiznia DH. (2022). Secret shopper studies: an unorthodox design that measures inequities in healthcare access. Arch Public Health. 4;80(1):226.
21. Saruhan, Ş.C. & Özdemirci, A. (2020). Bilim, felsefe ve metodoloji. İstanbul: Beta Basım Yayım.
22. Shin, H. (2019). Mystery shopping and well-being of service workers in South Korea. Safety and Health at Work, 10(4), 476-481.
23. Singh, P., & Verma, G. (2014). Mystery shopping: Measurement tool for customer intelligence management. IOSR Journal of Business and Management, 16(6), 101-104.
24. Su, C. S., & Tsai, C. T. (2014). The implication of mystery shopping program in chain restaurants: supervisors’ perception. Journal of Foodservice Business Research, 17(4), 267–282.
25. Şener, E. (2013). Örgütsel intikam üzerine nitel bir araştırma. [Yayımlanmamış yüksek lisans tezi]. Süleyman Demirel Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Isparta.
26. Türkmenoğlu, G. (2023). Müşteri nezaketsizliğinin bir sonucu olarak hizmet sabotajı ve algılanan yönetici desteğinin rolüne yönelik bir araştırma. Ankara Hacı Bayram Veli Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 25(2), 823-854.
27. Uğurlu, S. (2023). Müşteri deneyimi yönetiminde dijital iletişim ile bir süreç tasarımı: gizli müşteri model önerisi. İnönü Üniversitesi İletişim Fakültesi Elektronik Dergisi (İNİF E-Dergi), 8(2), 301-317.
28. Wiele, T. V. der, Hesselink, M. & Iwaarden, J. V. (2005). Mystery shopping: A tool to develop insight into customer service provision. Total Quality Management & Business Excellence, 16(4), 529–541.
29. Wilson, A.M. (1998). The role of mystery shopping in the measurement of service performance. Managing Service Quality: An International Journal 1 December, 8(6): 414–420.
30. Wilson, A.M. (2001). Mystery shopping: Using deception to measure service performance. Psychology & Marketing, 18, 721-734.
31. Yaoyuneyong, G., Whaley, J. E., Butler, R. A., Williams, J. A., Jordan, K. L., & Hunt, L. (2018). Resort mystery shopping: A case study of hotel service. Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, 19(3), 358–386.
32. Yıldırgan, R., Met, Ö. L. & Batman, O. (2016). Müşteri ilişkileri yönetimi kapsamında gizli müşteri alışverişi: Zincir otel örneği. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 13(3), 56-67.
33. Yıldız, E. (2017). Yiyecek içecek işletmeleri çalışanlarının gizli müşteri uygulamalarına yönelik tutumları. [Yayımlanmamış yüksek lisans tezi]. ), Muğla Sıtkı Koçman Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Muğla.