QUALITY OF PRIVATE SECURITY SERVICES: VAN YYU APPLICATION

Öz

Security is one of the most important basic necessities of human life. Security necessity majorly met by government. Government establishes this obligation by law enforcers. Private security services get into act with the aim of helping to law enforcers, to disburden their work load density and meeting the needs when the law enforcers fall short of quantity. With the increase of quantity and importance of private security firms, it starts to come under question. Although quality management in private service firms, studies on evaluating the quality level of this services is unprecedented. 

One of the most common methods on evaluating quality of services is ServPerf. This method that evaluates five dimensions of service quality commonly used for hosting, finance, education and many more service sectors. The aim of this study is to evaluate quality of private security services by using ServPerf. For this purpose, an application on private security services get into the act in the University of Yuzuncu Yıl has performed. A questionary includes 24 questions, 22 questions in conformity with ServPerf and 2 questions to evaluate overall service quality had prepared. The questionary applied on 470 people consist of students, administrative staffs and academic staffs. 

Primarily as a result of factor analysis to determinate the quality dimensions of private security services, two dimensions responsiveness and assurance had merged and four dimensions defined. These are identified as tangibles, reliability, responsiveness and empathy. 

According to survey results, it has in sighted that overall satisfaction level from private security services is low. Significant differences between satisfaction evaluations have defined for genders, age groups, transportation to university and position at university.

Anahtar Kelimeler

• Private security,Service quality,ServPerf

ÖZEL GÜVENLİK HİZMETLERİNDE KALİTE: VAN YYU UYGULAMASI

Öz

Güvenlik, insan yaşamının en temel ihtiyaçlarından biridir. Güvenlik ihtiyacı büyük ölçüde devlet tarafından karşılanmaktadır. Devlet bu yükümlülüğünü kolluk kuvvetleri aracılığıyla sağlar. Özel güvenlik hizmetleri, kolluk kuvvetlerine yardımcı olmak, onların iş yükünü hafifletmek ve kolluk kuvvetlerinin sayıca yetersiz kaldığı durumlarda bu ihtiyaçlara cevap vermek amacıyla faaliyet göstermektedir. Özel güvenlik hizmeti veren firmalarının önemi ve sayısı arttıkça bu hizmetin kaliteside sorgulanmaya başlanmıştır. Literatürde özel güvenlik firmalarında kalite yönetimine ilişkin çalışmalar bulunmakla beraber verilen hizmetlerin kalitesini ölçmeye yönelik bir çalışmaya rastlanılmamıştır.

 

Hizmet kalitesini ölçmeye yönelik olarak en yaygın kullanılan yöntemlerden birisi ServPerf ölçeğidir. Beş hizmet kalitesi boyutunu ölçen bu yöntem konaklama, finans, eğitim ve daha bir çok hizmet sektöründe yaygın olarak kullanılmıştır. Bu çalışmanın amacı ServPerf yöntemi kullanılarak özel güvenlik hizmetlerinin kalitesinin değerlendirilmesidir. Bu amaçla Yüzüncü Yıl Üniversitesinde faaliyet gösteren özel güvenlik hizmetlerine yönelik bir uygulama yapılmıştır. ServPerv ölçeğine uygun olarak 22 soru ve genel memnuniyet düzeyini ölçen 2 soruyu içeren 24 sorudan oluşan bir anket hazırlanmıştır. Anket Yüzüncü Yıl Üniversitesi Zeve Kampüsünde öğrenci, idari personel ve akademik personelden oluşan 470 kişilik bir grup üzerinde uygulanmıştır.

 

Anket verileri üzerinde öncelikle faktör analizi uygulanmıştır. Faktör analizi sonuçlarına göre ServPerf ölçeğinin beş boyutundan yanıt verme ve güvence boyutları birleşmiş, incelenen sorular açısından özel güvenlik hizmetlerinin kalitesinde dört temel kalite boyutu belirlenmiştir. Bunlar sırasıyla somut unsurlar, güvenilirlik, yanıt verme ve empati olarak değerlendirilmiştir.

 

Anket sonuçları incelendiğinde özel güvenlik hizmetlerinden genel memnuniyet düzeyinin düşük olduğu görülmektedir. Cinsiyet, yaş grupları, üniversiteye ulaşım ve üniversitedeki konum itibariyle yapılan incelemede grupların memnuniyet değerlendirmeleri arasında anlamlı farklılıklar bulunmuştur.

Anahtar Kelimeler

• Özel güvenlik,Hizmet kalitesi,SerPerf

Kaynakça

1. Clifford D. S. & Stenning P.C. (1981). Modern Private Security: Its Growth and Implications. Crime and Justice, Vol. 3
2. Cronin J.J.& Taylor, S.A. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56, 3
3. Cronin J.J. & Taylor, S.A. (1994). ServPerf versus ServQual: Reconciling Performance-Based and Perceptions-Minus-Expectations Measurement of Service Quality. Journal of Marketing, Vol 58, No:1
4. Çakmakkaya B. Y., Batur N., Akpınar T., Erbay M., & Kopuz A. (2015). Adliye Binaları ve Toplam Kalite Yönetimi, Ankara
5. Çetin, A. İ. (2007). Türkiye’de Özel Güvenlik Hizmetlerinin Yapısı ve Sorunları. Polis Akademisi Güvenlik Bilimleri Enstitüsü, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Ankara
6. Geleri, A. (2005). Özel Güvenlik Temel Eğitim Kitabı. Ankara: Sözkesen Matbaacılık.
7. Özel Güvenlik Hizmetlerine Dair Kanunun Uygulanmasına İlişkin Yönetmelik. Resmi Gazete. Sayı:25606. 07.10.2004
8. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research, Journal of Marketing, vol. 49

9. Parasuraman, A. Zeithaml, V.A., & Berry, L. (1988). ServQual: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perc. Journal of Retailing, 64, 1
10. Strom, K., Berzofsky, M., Shook-Sa, B., Barrick, K., Daye, C., Horstmann, N., & Kinsey, S., (2010). “The Private Security Industry”: A Review of the Definitions, Available Data Sources, and Paths Moving Forward Literature Review and Secondary Data Analysis. RTI International
11. Yılmaz, Ali (1996), Özel Güvenlik Sistemi, Malatya