İLİŞKİSEL PAZARLAMADA İLETİŞİM, GÜVEN VE EMPATİ BOYUTLARI VE ÖZEL EĞİTİM KURUMLARINDA BİR UYGULAMA: KÜTAHYA İL MERKEZİ ÖRNEĞİ

Öz

Bu çalışmanın amacı, Kütahya ilinde bulunan özel eğitim kurumları ilkokul kısımlarının eğitim hizmetinin güven, empati ve iletişim boyutunun ölçülmesinde ilişkisel pazarlamaya yönelik etkilerini incelemektir. Bunun için ilgili literatür incelenerek oluşturulan anket formu, bu okullarda eğitim gören 332 öğrenci velisi üzerinde uygulanmıştır. İlişkisel pazarlamanın boyutlarına (iletişim, güven, empati ve taahhüt) faktör analizi uygulanmış ve analiz sonucunda özel eğitim kurumlarının ilişkisel pazarlama boyutlarının 3 ana faktör (iletişim, güven ve empati) üzerinde toplandığı sonucuna varılmıştır.

Anahtar Kelimeler

• İlişkisel Pazarlama
• Özel Eğitim Kurumları
• İletişim
• Güven
• Empati

DIMENSIONS OF COMMUNICATION, TRUST, EMPATHY IN RELATIONAL MARKETING AND AN APPLICATION OF PRİVATE EDUCATION INSTITUTIONS

Öz

The aim of this work is to investigate the impact of measuring trust, empathy, the extend of communication in private primary school in Kütahya on relationship marketing. Therefore, the survey questionnaire preppared based on literature review is conducted by 332 parents of these students at these schools. The dimensions of the relationship marketing (communication, trust, empathy and commitment) are analysed by factor analysis and the findings suggests that the elements of relational marketing can be summarised under three factors which are (communication, trust and empathy).

Anahtar Kelimeler

• Private Education Institutions
• Communication
• Trust
• Empathy
• Relationship Marketing

Kaynakça

1. Abdullah, F. ve Kanyan, A., (2012), “Identifying and Managing The Dimensions of Relationship Marketing for The Foodservice Industry” 3rd International Conference On Business and Economic,1254-1270, 12-13 March, Indonesia.
2. Alrubaiee, L. & Al-Nazer, N. (2010). Investigate The Impact of Relationship Marketing Orientation on Customer Loyalty: The Customer’s Perspective. International Journal of Marketing Studies, 2(1), 155-174.
3. Bakırtaş, H., (2008), “İlişkisel Pazarlama Ve Müşteri Bağlılığı: Bankacılık Sektöründe Bir İnceleme”, Dumlupınar Üniversitesi, Sosyal Bilimler Dergisi, Sayı 22.
4. Ceylan, H.H., (2013), “İlişkisel Pazarlama Bağlamında Müşteri Samimiyetinin Referans Davranış Eğilimi Üzerine Etkisi: Hizmet Sektöründe Bir Uygulama” Afyon Kocatepe Üniversitesi, İİBF Dergisi, C.XV, S I.
5. Chattananon, A., & Trimetsoontorn, J. (2009). Relationship Marketing: A Thai Case. International Journal of Emerging Markets, 4(3), 252-274.
6. Gülmez, M. ve Kitapçı, O., (2003), “İlişki Pazarlamasının Gelişimi ve Yakın Geleceği”, C.Ü. İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 4(2), 81-89.
7. Hacıefendioğlu, Ş. ve Çolular, N., (2008), “İlişkisel Pazarlamada Güven Unsuru ve Otel İşletmelerinde Uygulama” Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi (16) 2008 / 2: 107-126.
8. Hacıefendioğlu, Ş., (2005), “İlişki Pazarlaması ve Turizm Sektöründe Bir Saha Araştırması”, Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Vol: 9, 2005: 69-93.

9. Hougaard, S. ve Bjerre, M., (2002), “Strategic Relationship Marketing”, Springer.
10. Jütter, U., ve Wehrld, H. P., (1994). “Relationship Marketing from a Value System Perspective”, International Jaurnal of Service Industry Management, 5: 54-73
11. Malley, L., ve Prothero, A., (2004). “Beyond the Frills of Relationship Marketing”, Journal of Business Research, 57: 1286-1294.
12. Moorman,C.R., G.Zaltman ve R. Deshpande (1992). “Relationships Between Providers and Users of Market Research: The Dynamics of Trust Within and Between Organizations”, Journal of Marketing Research, 26: 314-29.
13. Morgan, R. M. ve Hunt, S. D., (1994). “The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing”, Journal of Marketing, 58(3):20-38.
14. Ndubisi, N.O., (2004). Understanding The Salience of Cultural Dimensions on Relationship Marketing, its Underpinnings and Aftermaths. Cross Cultural Management, 11 (3), 70-89.
15. Ndubisi, N.O., (2007). Relationship Marketing and Customer Loyalty. Marketing Intelligence & Planning, 25(1), 98-106.
16. Odabaşı, Y., (2009), Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi: CRM. (7. Basım, İstanbul: Sistem Yayıncılık.
17. Olotu, A.O., Maclayton D.W., & Opara B.C., (2010), An Empirical Study of Relationship Marketing Orientation and Business Performance. Research Journal of International studies, 16 (September), 47-57.
18. Öztürk, A. S., (2003), Hizmet Pazarlaması, İstanbul: Ekin Kitabevi.
19. RASHİD, T. ve RAJ, R., (2006), Customer Satisfaction: Relatıonshıp Marketing In Hıgher Educatıon E-Learnıng, Innovative Marketing, Volume 2, Issue 3, 2006. Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi / Dumlupınar University Journal of Social Sciences Kütahya Özel Sayısı Kasım 2014 / Special Issue of Kütahya November 2014
20. Selnes, F., (1998), “Antecedents and Consequences of Trust and Satisfaction in Buyer-Seller Relationships”, European Journal of Marketing, Vol. 32, No. 3/4, pp. 305-322.
21. Sheth, J. N., (2002), “ The Future of Relationsip Marketing”, Journal of Service Marketing, 16: 590-592.
22. Sin, Y.M.L., Tse, C.B.A, Yau, H.M.O., Lee, S.Y.J., & Chow, R., (2002), The effect of Relationship Marketing Orientation on Business Performance in a Service Oriented Economy. Journal of Services Marketing, 16(7), 656-676.
23. Sin, Y.M.L., Tse, A.C.B., Yau, O.H.M., Chow, R.P.M., Lee, J.S.Y., & Lau, L.B.Y., (2005), Relationship Marketing Orientation: Scale Development and Cross Cultural Validation. Journal of Business Research, 58, 185-194.
24. Taşkın, E. ve Büyük, K., (2002), Hizmet Pazarlaması Açısından Eğitim Hizmetlerinde Kalite (Kütahya’daki Özel Dershane Öğrencileri ile İlgili Bir Saha Araştırması), Dumlupınar Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü.
25. TEK, Ö. B., (1999), Pazarlama İlkeleri: Global Yönetimsel Yaklaşım Türkiye Uygulamaları, İzmir: Cem Ofset.
26. Yau, O. H. M., Chow, R. P. M., Sin, L. Y. M., Tse, A. C. B., Luk, C. L., & Lee, J. S. Y., (2007), Developing A Scale For Stakeholder Orientation. European Journal of Marketing, 41(11/12), 1306-1327.
27. Yurdakul, M. ve Dalkılıç, N., (2006), “İlişkisel Pazarlama Anlayışının Sigorta Müşterilerinin Bağlılığı Üzerindeki Etkisi”, DPÜ Sosyal Bilimler Dergisi, 16. Sayı.
28. Zineldin, M., (2000), “Beyond Relationship Marketing: Technolojicalship Marketing”, Marketing Intelligence and Planning, 18/1, ss.9-23.