İLİŞKİSEL PAZARLAMA ANLAYIŞINDA MÜŞTERİ SADAKATİ OLGUSUNUN İNCELENMESİ

Öz

Günümüzde artan rekabet koşulları, işletme ile müşteri arasında uzun süreli bir ilişkiyi zorunlu kılmıştır. Pazarlama literatüründe “ilişkisel pazarlama” olarak adlandırılan bu ilişki, sunulan kaliteli hizmetlerle sağlam temeller üzerine oturtulmaktadır. İlişkisel pazarlamanın temel ilkesi, müşteri sadakati yaratmaktır. Bu çalışmada müşteri sadakatinin bileşenleri, müşteri sadakat modelleri ve müşteri sadakat programları ele alınmıştır

Anahtar Kelimeler

• İlişkisel pazarlama, Müşteri sadakati, Müşteri Sadakat Modelleri

İLİŞKİSEL PAZARLAMA ANLAYIŞINDA MÜŞTERİ SADAKATİ OLGUSUNUN İNCELENMESİ

Öz

Increased competition in today’s business environment has forced companies to establish long-term relationships with custumers in marketing literature, this relationship is conceptralised as “Relationship Marketing” which is situated on strong foundations of offering high service quality. The basic principle of relationship marketing is to create customer’s loyalty. İn this study, the comporents customer’s loyalty, its models and programsa re presented

Anahtar Kelimeler

• Relationship marketing, Customer loyalty, Models of customer’s loyalty and Customer loyalty programs

Kaynakça

1. Aydın S. ve Özer G. (2005), "The Analysis of Antecedents of Customer Loyalty in the Turkish Moile Telecommunication Market", European Journal of Marketing, Vol. 39,No. 7/8.
2. Baytekin E.P. (2005), "Toplam Kalite Hedefinde Müşteri Memnuniyetinden Müşteri Sadakatine", http://155.223.1.158/edergi/yenid/sl/4.pdf
3. Bayuk N. (2005); "Global Çağda Müşteri ve Pazarlama Anlayışı", Pazarlama DünyasıDergisi,Eylül-Ekim Sayısı.
4. http://www.kalder.org/page.asp?pageID=l533 27.03.2006
5. Bell C.R. ve Bell B.R. (2004), Manyetik Servis Müşteri Sadakati Yaratmanın Sırları, Elips Yayınları, 2004.
6. Bellizi J.A. ve Bristol T. (2004); "An Assesment of Supermarket Loyalty Cards in One Majör US Market", Journal of Consumer Marketing, cilt 24, sayı 2. Bhattacharya C.B. (1997); "Is Your Brand's Loyalty Too Much, Too Little or Just Right?: Explaining Deviation in Loyalty From the Dirichlet Norm", International Journal of Research in Marketing, No.14.
7. Büyük S.S. (2006); "Migros'ta Kişiye Özel Kampanya Dönemi", Capital Dergisi, Mart Sayısı.
8. Büyük S.S. (2002); "Müşterinin Aşk Analizi", Capital Dergisi, Mayıs Sayısı. www.capital.com.tr

9. Blythe J. (2002). (Çeviren: Prof.Dr.Yavuz ODABAŞI), Pazarlama İlkeleri, Bilim Teknik Yayınevi, İstanbul: 291.
10. Costabile, M., 2000. A Dynamic Model of Customer Loyalty.
11. Competitive paper presented at the 16th Annual IMP Conference, Bath (UK), 7 th-9th of September.
12. Dahaner P.J., Wilson I.W. ve Davis R.A. (2003); "A Comparison of Online and OffIine Consumer Brand Loyalty", Marketing Science, Vol.22, No.4.
13. Fırat B. (2005); "Ziyareti Arttıran Daha Çok Kazanıyor", Capital Dergisi, Ağustos Sayısı, www.capital.com.tr
14. Gözler Ö. (2006); "Sadakat Mitleri Şirket Batırır mı?", Capital Dergisi, Mart Sayısı. Gronroos C. (1995). “Relationship Marketing: The Strategy Continuum”, Journal of Academy of Marketing Science, 23: 252.
15. nal M. E. ve Demirer Ö. (2001), “İlişki Pazarlamasına Genel Bir Bakış”, Pazarlama Dünyası Dergisi, Y. 15, İstanbul: 26, 29.
16. Kılıç Ö. (1993); "Tüketicinin Tatmini ve Şikayet Davranışı: Dayanıklı Tüketim Mamullerinde Tüketicinin Şikayet Davranışının Araştırılması", Pazarlama Dünyası Dergisi, sayı 41.
17. Lewis B.R. ve Soureli M. (2006); The Antecedents Of Consumer Loyalty in Retail Banking, Journal of Consumer Behaviour, Jan-Feb.
18. Meyer-Waarden L. ve Benavent C. (2002); "Loyalty Programs: Strategies and Practice", Congres Nouvelles Tendances du Marketing, Paris-Venice- ESCP, 26-27 January.
19. Oyman, M. (2002); "Müşteri Sadakati Sağlamada Sadakat Programlarının Önemi", Kurgu Dergisi, sayı 19.
20. Payne A., Christopher M., Clark M. ve Peck H. (1995). Relationship Marketing For Competitive Advantage Winning and Keeping Custemers, Oxford: Butterworth-Heinemann Ltd: 8.
21. Rowley, J.(2005); "The Four Cs of Customer Loyalty", Marketing Intelligence & Planning, cilt 23, sayı 6.
22. Savaşçı İ. ve Franko Ventura K. (2001). “İlişkisel Pazarlamanın Üniversite Öğrencilerinin Hizmet Algılamaları Üzerindeki Etkisi”, 6. Ulusal Pazarlama Kongresi, Erzurum, 40-41.
23. Sharp B.ve Sharp A. (1997); "Loyalty Programs and Their Impact on Repeat-Purchase Loyalty Pattern", International Journal of Research in Marketing, No. 14.
24. Sorce P. (2002); Relationship Marketing Strategy, Rochester Institute of Technology, Printing Industry Center.
25. Spiteri J.M. ve Dion P.A. (2004); Customer Value, Overall Satisfaction, End-User Loyalty and Market Performance in Detail Intensive Industries, Industrial Marketing Management, No.33.
26. Stone B. (1988). Successful Direct Marketing Methods, 27
27. Şahin A. ve Demir H. (2001). “Endüstriyel Malların Pazarlanmasında İlişki Pazarlamasının Önemi”, Pazarlama Dünyası Dergisi, Y. 13, İstanbul: 15-16. Tam, J.L.M. (2004); "Customer Satisfaction, Service Quality and Perceived Value: An Integrative Model", Journal of Marketing Management, cilt 20, sayı 7-8, Ağustos Sayısı.
28. Tan A. (2004); "Dinlenme Tesislerinde Hizmet Pazarlaması ve Müşteri Tatmini, Pazarlama Dünyası Dergisi, sayı 2004-5.
29. Tan B. (2005); "Müşteri Sadakati İle İlgili Mitler", Capital Dergisi, Aralık Sayısı. Tanlasa B.T. (2005); "Geleceğin Pazarlaması Beş Duyuda", Marketing Türkiye Dergisi, 1 Kasım Sayısı.
30. Tek, Ö.B. (1999); Pazarlama İlkeleri, Global Yönetimsel Yaklaşım Türkiye Uygulamaları, Beta yayınları, 8.baskı, İstanbul.
31. Odabaşı Y. (2000). Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayınları: 19, 93.
32. Öztürk S. A. (2003). Hizmet Pazarlaması, Ekin Kitabevi, İstanbul: 179-180. Uncles M.D., Dowling G.R. ve Hammond K. (2002); "Customer Loyalty and Customer Loyalty Programs", Journal of Consumer Marketing, October. Villas-Boas J.M. (2004); "Consumer Learning, Brand Loyalty and Competition", Marketing Science, Vol.23, No.l.
33. Yin Lam S., Shankar V., Erramilli M.K. ve Murthy B. (2002); "Investigating the Interrelationships among Customer Value Customer Satisfaction, Switching Costs and Customer Loyalty", JAMS Loyalty Paper, November 27.
34. Yüksel, B. (1997). “Hizmet Pazarlamasında İlişki Değişimi ve Değişimin Etkinliğini Arttırmada İlişki Pazarlamasının Rolü”, Celal Bayar Üniversitesi, Yönetim ve Ekonomi Dergisi, Manisa, 3: 437-463.
35. (2005); "Yaşam Boyu Müşteri Kazanmak İçin", Marketing Türkiye Dergisi, 1 Mart Sayısı.