İÇ MÜSTERİ MEMNUNİYETİ: KONYA UN FABRİKALARINDA BİR UYGULAMA

Öz

In the modern life of business, a customer is a partner of the company. At the very first level of the operations of an enterprise, everything starts with the aim of satisfying the customer group, and then, the firm continues to its business life by supplying the customer expectations in an efficient way. The essential goal of companies in the long run is maximizing their profitably and continuing their existence simultaneously. Therefore, in order to reach its target, the company should assess its customers’ satisfaction levels and take measures by considering those results. Internal customer satisfaction is as essential as external customer satisfaction. As a matter of fact, the more you improve the effectiveness of internal customer, the more you provide high quality of goods and services for the external customers. Starting from the hypothesis mention above, the aim of this study is to determine the factors which effect internal customer satisfaction. For this purpose, a survey had applied on flour industry in Konya. According to the results of this survey, significant relationship is determined between the factors which effect internal customer satisfaction

Anahtar Kelimeler

• Customer, Customer Satisfaction, Internal Customer Satisfaction, External

İÇ MÜSTERİ MEMNUNİYETİ: KONYA UN FABRİKALARINDA BİR UYGULAMA

Öz

Günümüz işletme anlayışında müşteri, şirketin iş ortağıdır. İşletme faaliyetleri, müşterinin istek ve beklentilerinin tespiti ile başlamakta ve müşteriden gelen taleplerin etkili olarak karşılanması ile devam etmektedir. İşletmelerin uzun vadede temel amaçları varlıklarını sürdürürken karlılıklarını da artırmaktır. Dolayısıyla, işletmeler müşteri memnuniyetini ölçerek ve sonuçlara göre uygun önlemler alarak karlılıklarını yükseltebileceklerdir. Dış müşteri memnuniyetinin olduğu kadar iç müşteri memnuniyetinin de sağlanması zorunludur. Çünkü iç müşterinin etkinliği yükseltildiği zaman dış müşterilere sunulan ürün ve hizmetin kalitesi de yükselecektir. Belirtilen hipotezden hareketle bu çalışmanın amacı, iç müşteri memnuniyetini etkileyen faktörlerin belirlenmesidir. Bu amaçla, Konya’da faaliyet gösteren un fabrikalarında iç müşteri memnuniyetine ilişkin anket yapılmıştır. Anket sonuçlarına göre, iç müşteri memnuniyetini etkileyen faktörler arasında anlamlı ilişki tespit edilmiştir

Anahtar Kelimeler

• Müşteri, Müşteri Memnuniyeti, İç müşteri Memnuniyeti, Dış Müşteri Memnuniyeti

Kaynakça

1. Acuner, T. ve Şebnem A. A. (2001). “Toplam Hizmet Kalitesi Yönetimi ve Müşteri Memnuniyetini Sağlamadaki Rolü”. Pazarlama Dünyası. S. 4. ss. 61-64
2. Altunışık, R., Şuayıp, Ö. ve Ömer, T. (2004). Modern Pazarlama. Üçüncü Baskı. İstanbul: Değişim Yayınları
3. Ardıç, K. (1998). İç Müşteri Tatmini ile Hizmet Kalitesi İlişkisinin Ölçülmesi. Sakarya: Basılmamış Doktora Tezi. Sakarya Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı
4. Ersen, H. (1997). Toplam Kalite ve İnsan Kaynakları Yönetimi İlişkisi. İkinci Baskı. İstanbul
5. Gronholdt, L., Martensen, A. and Kristensen, K. (2000). “The Relationship Betwen Customer Tatisfaction and Loyalty: Cross – Industry Differences”. Department of Marketing. Copenhagen Business School. Denmark
6. Halis, M. (1998). “Toplam Kalite Yönetimi Uygulamalarında İç Müşteri Tatminini Etkileyen Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Faktörler”. Dalı Sivas: Cumhuriyet
7. Harris, E. K. (1996).Customer Service. New Jersey: Prentice Hall
8. Juran, J. M. (1992). Juran On Quality By Design The New Steps For Planning Quality into Service . New York:Juran Institute Inc.

9. Kolasa, J. B. (1995). İşletmeler İçin Davranış Bilimlerine Giriş. Kuğuoğlu, İ. (1998). “Toplam Kalite Yönetiminin İç Müşteri Memnuniyetine Etkisinin Değerlendirilmesi”. Sakarya: Basılmamış Y. L. Tezi. Sakarya Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı.
10. Luthans, F. (1994). Organizational Behaviour. New York: Mc Graw Hill International Editions.
11. Özdamar, K. (1999). Paket Programlar İle İstatistiksel Veri Analizi. Kaan Kitabevi
12. Sarısoy, E. (1977). Çevre Koşullarının İşçi Üzerindeki Etkileri Ergonomi Semineri Bildirileri. Ankara: MPM yayınları, No 211
13. Selvi, M.S. (2007). İlişkisel Pazarlama Stratejiler ve Teknikler. Ankara: Detay Yayıncılık
14. Sillars, S. (1995). M.E.B. yayınları. Ankara: Çev. Nüzhet Akın.
15. Statt, David A.(1997). “ Understanding the Consumer”. London: MacMillan Press Ltd.
16. Solomon, M. (1996). Consumer Behavior. 2.nd ed. Allyn&Bacon. Boston.
17. Yamak, O. (1998). Kalite Odaklı Yönetim. İstanbul: Komputron Ltd.