MÜŞTERİ ŞİKAYET EĞİLİMLERİNİN DEĞERLENDİRİLMESİ: DEMİRYOLU ULAŞIMI ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA

Öz

For today’s railway transportation which is going through a reconstruction period, customer complaints are of indispensable value in order to establish long-running relations with the customers, to satisfy them and to improve the quality of the service offered to the customers. In this study, it has been determined whether the passengers of the 3rdRegional Directorate of TCDD have complaints as to the services or not, and the tendencies of the customers with complaints to submit their complaints to the management have been evaluated. The various reactions of the customers who have the complaints have been examined within the conceptual framework. As a result of the survey conducted with 700 passengers; the tendencies of the complainants to submit their complaints to the management have been examined, and it has been researched whether there exists a relation between the demographic qualities of the customers and their complaint tendencies. The reasons for such behaviors of the customers who did not submit their complaints even though they had one have been determined, and recommendations have been made on what is necessary to be done in order to prompt customers to submit complaints. As a result of the research, it has been concluded that the customers with a higher level of education and income have higher tendencies to submit complaints than those with a lower education and income level. Besides this, it has been determined that the people who travel less frequently have higher complaint tendencies than the people with a medium and high travel frequency

Anahtar Kelimeler

• Customer complaint tendency, Behaviors of the complainants, Railway transportation

MÜŞTERİ ŞİKAYET EĞİLİMLERİNİN DEĞERLENDİRİLMESİ: DEMİRYOLU ULAŞIMI ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA

Öz

Yeniden yapılanma süreci içerisinde olan günümüz demiryolu taşımacılığı için müşteri şikayetleri, müşterilerle uzun soluklu ilişkilerin kurulabilmesi, müşterilerin memnun edilmesi ve müşterilere sunulan hizmetin kalitesinin arttırılması için vazgeçilmez niteliktedir. Bu çalışmada, TCDD 3. Bölge Müdürlüğü yolcularının hizmetlere ilişkin şikayetlerinin olup olmadığı tespit edilmiş, şikayet sahibi müşterilerin şikayetlerini işletmeye iletme eğilimleri değerlendirilmiştir. Kavramsal çerçevede şikayet sahibi olan müşterilerin verdikleri farklı tepkiler incelenmiştir. 700 yolcu ile yapılan anket sonucunda; şikayet sahibi müşterilerin, şikayetlerini işletmeye iletme konusundaki eğilimleri incelenmiş ve müşterilerin demografik özellikleri ile şikayet eğilimleri arasında ilişki olup olmadığı araştırılmıştır. Şikayet sahibi olduğu halde şikayetlerini iletmeyen müşterilerin bu davranışlarının nedenleri tespit edilmiş ve müşterilerin şikayete teşvik edilmesi için yapılması gerekenler hakkında öneriler sunulmuştur. Araştırma sonucunda, eğitim düzeyi ve gelir düzeyi yüksek olan müşterilerin, düşük olanlara kıyasla şikayet etme eğilimlerinin yüksek olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Ayrıca az sıklıkta seyahat edenlerin, orta ve çok sıklıkta seyahat edenlere göre daha yüksek şikayet eğilimine sahip olduğu belirlenmiştir

Anahtar Kelimeler

• Müşteri şikayet eğilimi, Şikayet sahibi müşteri davranışları, Demiryolu taşımacılığı

Kaynakça

1. ATEŞ, M. Rauf, “Mutsuz Müşteri 23 Yıl Konuşuyor”, www.capital.com.tr/haber.aspx, (01.06.2007)
2. BARIŞ, G. (2006). Kusursuz Müşteri Memnuniyeti İçin Şikayet Yönetimi, İstanbul: MediaCat Kitapları
3. BAŞ, T.(2001). Anket, Ankara: Seçkin Yayıncılık
4. BARLOW, J. ve MOLLER, C. (1998). Her Şikayet Bir Armağandır. (Çev: Günhan GÜNAY), İstanbul: Rota Yayınları
5. BLODGETT, J.G., HILL, D.J. and TAX, S.S. (1997). “The Effects of Distributive, Procedural and Interactional Justice on Postcomplaint Behavior”,Journal of Retaling, 73/2:185-210
6. BODUR, M. (1979). “Satın Alım Sonrası Tüketici Memnuniyetsizliği ve Davranışları Üzerine Bir Kavramsal Süreç Modeli” Pazarlama Dergisi, 4:31-35
7. BÜYÜKÖZTÜRK, Ş. (2002). Sosyal Bilimler İçin Veri Analizi El Kitabı, Pegem Yayınları
8. DAY,R.L.and LONDON,E.L.(1976). “Collecting Comprehensive Consumer Complaint Data by Survey Research”, Advances in Consumer Research, 3:263-268

9. DAY, R.L. (1984). “Modeling Choices Among Alternate Responses to Dissatisfaction”, Association of Consumer Research Proceedings 11: 496-499
10. GERSON, R.(1997) Müşteri Tatmininde Süreklilik, (Çev: Tülay SAVAŞER) İstanbul:Rota Yayınları
11. HARARRİ, O. (1997). “Thanks Heavens for Complainers”, Management Review, 86/3:25-29
12. HEUNG, C. and LAM, T. (2003) “Customer Complaint Behaviour Towards Restaurant Services”, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 15/4-5:283-289
13. HIRSCHMAN A.O. (1970). Exit, Voice and Loyalty:Responses to Decline İn Firms, Organizations and States, England: Harvard University Press
14. HUNT, H.K. (1991). “ Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior”, The society for the Psychological Study of Social Issues: 107-117
15. KELLEY, S.W, HOFFMAN, K.D., DAVIS, M.A. (1993). “A Typology of Retail Falures and Recoveries”, Journal of Retailing, 69/4:429-452
16. KILIÇ, Ö. (1993). “Tüketicinin Tatmini ve Şikayet Davranışı”, Pazarlama Dünyası, 7-41:22-38
17. KILINÇ, U.K.(2004) “Şikayet Yönetimi ve Yetkilendirme: Resort Otel İncelemesi” Adnan Menderes Üniversitesi S.B.E. Yüksek Lisans Tezi
18. KOLODINSKY,J.(1992).“A System for Estimating Complaints, Complaint Resolution and Subsequent Purchases of Professional and Personel services”, Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior , 5:36-44
19. KOZAK, M. (2007), “Turizm Sektöründe Tüketicilerin Şikayetlerini Bildirme Eğilimleri”, Yönetim ve Ekonomi Dergisi, 14/1: 137-151
20. LEWIS, R.C. (1983). “When Guests Complain”, Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, August:23-32
21. LIU,R. and MCCLURE, P. (2001).“Recognizing Cross-Cultural Differences in Consumer Complaint Behavior and Intentions: an Empirical Examination”, Journal of Consumer Marketing, 18/1: 54-74
22. LYONS, J.(1996). “Getting Customers to Complain: A Study of Restaurant” Patrons.Australian Journal of Hospitality Management, 3/1: 35-50
23. MARTIN, B.W. (1997). Müşteri Hizmetlerinde Kalite, ( Çev: Ahmet Ünver) İstanbul: Rota Yayınları
24. ODABAŞI, Y. (2001). Pazarlama Planı Rehberi, Ankara: KOSGEB Girişimciliği Geliştirme Merkezi
25. PARASURAMAN, A. and BERRY, L.(1997) “Listening to the Customer: The Concept of Service Quality Information System “, Sloan Management Review, 38/3:65-76
26. SING, J. And PANDYA, A.(1991).,“Exploring the Effects of Consumers’ Dissatisfaction Level on Complaint Behaviours” Europen Journal of Marketing, 25/3:30-45
27. SİVRİ, Ş.(2001). “Müşteri Memnuniyeti/Memnuniyetsizliği ve Buna Bağlı Müşteri Şikayet Davranışları Üzerine Bir Uygulama” Marmara Üniversitesi S.B.E. Yüksek Lisans Tezi
28. SOLOMON, M.R.(1994). Consumer Behavior, 3th. Edition, New Jersey: Printice Hall
29. TCDD 2006 Yılı Ulusal Kalite Ödülü Başvuru Kitabı
30. UYAR, Galip, 2005 “Şikayetlerden Şikayet Etmeyin” http://www.plusvalue.net/makaleler/GalipUyar, (04/07/2007)
31. ÜLGEN, H. ve MİRZE, K. (2004). İşletmelerde Stratejik Yönetim,İstanbul :Literatür Yayınları
32. YAZICIOĞLU, Y.ve ERDOĞAN, S. (2004). SPSS Uygulamalı Bilimsel Araştırma Yöntemleri, Ankara: Detay Yayıncılık
33. YERELİ, A.N.(2001). “Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Günümüz Türkiye’ sindeki Yeri”, Celal Bayar Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, 7/1:30-45
34. YURTSEVER, İzettin, “Misafir Memnuniyetinde”2007 http://www.otelsikayet.com/tuketicibilgi/MisafirMemnuniyetinde-GUEST-RELATIONS asp - (05/09/2007)
35. YÜKSEL, A. (2004). “Otel Müşterilerinin Şikayet Davranışları: Kültürler Arası Farklar ve Benzerlikler” Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi,1/1:18-24 http://www.case.com.tr/tr/percoordevelopment_customercomplain.asp, (19/05/2007)