MÜSTERİ SİKÂYET DAVRANISLARINDA KÜLTÜRLER ARASI FARKLAR: K.K.T.C. VATANDASLARI VE T.C. VATANDASLARINA YÖNELİK BİR UYGULAMA

Öz

The aim of this paper is to test the differences in the consumer complaint behaviour of both Turkish Republic of Northern Cyprus and The Republic of Turkey citizens in term of culture dimensions. The paper adapts Hofstede’s typology of culture as a framework to investigate cultural differences in the complaint behaviour of bank customers. A face to face interview survey is conducted to collect data in this research. Non-parametric data are analyzed by various statistical methods such as Mann-Whitney U test. The result of the analysis shows that there are differences on customer complaint behaviour between Turkish Republic of North Cyprus citizens and The Republic of Turkey citizens in both “individualism/Collectivism” and “Uncertainly Avoidance” which are terms of culture dimensions

Anahtar Kelimeler

• Customer Complaint, Complaint Behaviour, Culture, Cultural Dimensions, TRNC, Turkey

MÜSTERİ SİKÂYET DAVRANISLARINDA KÜLTÜRLER ARASI FARKLAR: K.K.T.C. VATANDASLARI VE T.C. VATANDASLARINA YÖNELİK BİR UYGULAMA

Öz

Bu çalışmanın amacı, kültür boyutları koşullarında Türkiye Cumhuriyeti vatandaşları ile Kuzey Kıbrıs Türk Cumhuriyeti vatandaşlarının şikâyet davranışları farkı sınanmıştır. Bu çalışmada, banka müşterilerinin şikâyet davranışlarında kültürel farklılıkları ortaya koymak için Hofstede’in kültür tipolojisi seçilmiştir. Araştırmada veriler toplanırken yüz yüze anket yöntemi uygulanmıştır. Veriler non-parametrik test olan Mann-Whitney U testinde analiz edilmiştir. Analiz sonuçlarına göre, Türk vatandaşı ile Kıbrıs vatandaşı arasında “belirsizliksizlikten kaçınma” ve “bireysellik/toplumsallık” boyutlarında müşteri şikâyet davranışlarında farklılık olduğu ortaya konmuştur

Anahtar Kelimeler

• Müşteri Şikâyetleri, Şikâyet Davranışları, Kültür, Kültür Boyutları, KKTC, Türkiye

Kaynakça

1. AYDIN, K.(2003), Uluslararası ve Küresel Pazarlamada Kültürel Etkiler, Nobel Yayıncılık.
2. GORMAN, G.E. (2006), “Of Orrefors and Noritake: or, has Geert Hofstede Somethng to Say About Web Site Design?”, Online Information Review, Vol 30, No.4, pp.337-340.
3. HOFSTEDE, G. (1994), “Management Scientists Are Human”, Management Science, Vol.49, No.1, January.
4. HUANG, J.H., C.-T. HUANG ve Soushan WU, (1996). “National Character And Response To Unsatisfactory Hotel Service”, International Journal of Hospitality Management, 15/3, s.229-243.
5. JACOBY J. ve J. J. JACCARD (1981), The Sources, Meanings And Validity Of Consumer Complaint Behaviour: A Psychological Analysis, Journal of Retailing, 57/(3): ss.4-24
6. KAU, A. K. ve E. W.Y. LOH (2006), “The Effects Of Service Recovery On Consumer Satisfaction: A Comparison Between Complainants And Non-Complainants”, Journal of Services Marketing, 20/(2), ss.101-111.
7. KİTAPCI, O. (2008), “Restoran Hizmetlerinde Müşteri Şikâyet Davranışları: Sivas İlinde Bir Uygulama”, Erciyes Üniv., İktisadi ve İdari Bilimler Fak., Cilt 31, Sayı.2
8. KOLMAN, L., N. G. NOORDERHAVEN, G.HOFSTEDE ve E. DIENES, “Cross-Cultural Differences in Central Europe”, Journal of Manageral Psycology, Vol.18, No.1, pp.76-88.

9. KÖSE, S. ve A. ÜNAL (2000), “Türk Yönetim Kültürü Tarihi Açısından Çağdaş Türk İşletmelerinde Yönetim Değerleri”, 8. Yönetim Ve Organizasyon Kongresi, Nevşehir.
10. LIU, R. R. and P. McCLURE, (2001), “Recognizing Cross-Cultural Differences in Consumer Complaint Behavior and Intentions: An Empirical Examination”, Journal of Consumer Marketing, 18/1, pp.54-74.
11. MATTILLA, A. and J. WIRTZ, (2004) “Consumer Complaining to Firms: Determinants of Channel Choose”, Journal of Service Marketing, 18/2, pp.147-155.
12. MOWEN,J. C.; (1993), Consumer Behaviour, Macmillan Publishing Company, New York.
13. NGAI, E. W.T., V. C.S. HEUNG, Y.H. WONG and F. K.Y. CHAN, (2007), “Consumer Complaint Behaviour of Asians and Non-Asians About Hotel Services:An Empirical Analsis”, European Journal of Marketing, Vol.41, 11/12, pp.1375-1391.
14. NYER, P. U. (2000), “An Investigation into Whether Complining Can Cause Increasing Consumer Satisfaction”, Journal of Consumer Marketing, 17/1, pp.9-19.
15. ÖZGÜL, P.; (2007), Müşteri Memnuniyet ve Müşteri Şikayetleri Üzerine Bir Alan Çalışması, Basılmamış Yüksek Lisans Tezi.
16. SINGH, S. (2006), “Cultural Differences in, and Influence on, Consumers’ Propensity to Adopt Innovations”, International Marketing Review, Vol.23, No.2, pp.173-191.
17. TRONVOLL, B.(2007), “Complainer Characteristics When Exit is Closed”, International Journal of Service Industry Management, 18/1, pp.25-51.
18. TSOUKATOS, E. ve G. K. RAND (2007), “Cultural Influences on Service Quality and Customer Satisfaction: Evidence from Greek Insurance”, Management Service Quality, vol.17, no.4, pp.467-485.
19. URAL, A. ve İ. KILIÇ (2006), Bilimsel Araştırma Süreci ve SPSS ile Veri Analizi, Detay Yayıncılık, Ankara.
20. www.mebnet.net/Kitaplar/Tarih1.htm (11/12/2008: saat 10:13)