KÜTÜPHANE HİZMETLERİNDE KALİTE ÖLÇÜMÜ: DUMLUPINAR ÜNİVERSİTESİ MERKEZ KÜTÜPHANESİ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA

Öz

Quality measurement of library services is the first and the most important step in order to create the components of customer satisfaction and service provision with higher quality. Quality measurement in services is realized on the basis of analysis of gaps between expectations and perceptions. The aim of the study is to meaure service quality at libraries. In line with this aim, the Central Library of Dumlupınar University was included in the scope and data was obtained from the students with face-to-face technique through the use of LibQUAL+TM scale in this study conducted within the framework of descriptive research model. The data obtained was analyzed by means of various univariate and multivariate statistical techniques. As a result of the analysis, it was determined in the competence gap analysis conducted between PSL and MSL that the participants considered the services sufficient. In the superiority gap analysis conducted between PSL and ESL, it was determined that the expectations of the participants were not fully met. Considering the results obtained, the necessary improving activities should be carried out by addressing the components of service quality with pro-active management approach in terms of enhancing service quality. At this point, focusing on service quality measurement periodically within the scope of marketing information might lead to improvement of operational efficiency in the course of time

Anahtar Kelimeler

• Library, Service, Service Quality, LibQUAL+TM

KÜTÜPHANE HİZMETLERİNDE KALİTE ÖLÇÜMÜ: DUMLUPINAR ÜNİVERSİTESİ MERKEZ KÜTÜPHANESİ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA

Öz

Kütüphanelerin hizmet kalitelerinin ölçülmesi kullanıcı memnuniyeti ve daha yüksek kalitede hizmet sunumu bileşenlerinin oluşturulması açısından ilk ve önemli bir adımdır. Hizmetlerde kalite ölçümü beklenti ve algılar arasındaki boşlukların analiz edilmesine dayalı olarak gerçekleştirilmektedir. Çalışmanın amacı, kütüphanelerde hizmet kalitesinin ölçümüdür. Bu amaç doğrultusunda, betimleyici araştırma modeli çerçevesinde yürütülen çalışmada, Dumlupınar Üniversitesi Merkez Kütüphanesi araştırma kapsamına alınmış ve kütüphaneden yararlanan öğrencilerden LibQUAL+TM ölçeği kullanılarak yüzyüze görüşme tekniğiyle veriler toplanmıştır. Elde edilen veriler çeşitli tek ve çok değişkenli istatistiksel teknikler yardımıyla analiz edilmiştir. Elde edilen analizler sonucunda, AHD ile MHD arasında yapılan yeterlilik boşluğu analizlerinde katılımcıların hizmetleri yeterli buldukları belirlenmiştir. AHD ile BHD arasında yapılan üstünlük boşluğu analizinde ise, katılımcıların beklentilerinin tam olarak karşılanamadığı belirlenmiştir. Elde sonuçlar değerlendirildiğinde, hizmetlerin kalitesinin yükseltilmesi açısından hizmet kalitesi bileşenlerinin proaktif yönetim yaklaşımıyla ele alınarak gerekli geliştirici faaliyetlerin yapılması gerekmektedir. Bu nokta da, periyodik olarak pazarlama bilgisi kapsamında hizmet kalitesi ölçümlerine ağırlık verilmesi işlemsel etkinliğin de zamanla gelişmesine neden olabilecektir

Anahtar Kelimeler

• Kütüphane, Hizmet, Hizmet Kalitesi, LibQUAL+TM

Kaynakça

1. PARASURAMAN A., (2002), “Service Quality and Productivity: A Synergistic Perspective”, Managing Service Quality, Vol:12, No:1, pp.6-9.
2. İSLAMOĞLU A.Hamdi, CANDAN Burcu, HACIEFENDİOĞLU Şenol ve AYDIN Kenan, (2006), Hizmet
3. Pazarlaması, Beta, 1. Baskı, Ekim, İstanbul. ADIKATA Adnan Ali and ANWAR Mümtaz A., (2006), “Student Library Use: A Study of Faculty Perception in a
4. Malaysian University”, Library Review, Vol:55, No., pp.106-119. ÇELİK Ahmet ve UÇAK Nazan, (1993), “Üniversite Kütüphaneleri Üzerine”, Hacettepe Üniversitesi, Edebiyat
5. Fakültesi Dergisi, Cilt:10, Sayı:2, ss.115-121. ELEREN Ali, BEKTAŞ Çetin ve GÖRMÜŞ A. Şahin, (2007), “Hizmet Sektöründe Hizmet Kalitesinin Servqual
6. Yöntemi ile Ölçülmesi ve Hazır Yemek İşletmesinde Bir Uygulama, Finans Politik ve Ekonomik Yorumlar, Cilt: 44, Sayı:514, ss. 75-88. KAKIRMAN YILDIZ Asiye, (2010), “Kütüphanelerde Performans Ölçümü: IFLA Performans Ölçütlerinin
7. Değerlendirilmesi”, Bilgi Dünyası, 11(1), ss.155-169. GİLMORE Audrey and CARSON David, (1996), “Management Competences for Service Marketing”, Journal of
8. Services Marketing, Vol:10, No:3, pp.39-57. SNOJ Boris and PETERMANEC Zdenka, (2001), “Let Users Judge The Quality of Faculty Library Services”, New

9. Library World, Vol:102, No:9, pp.314-324. TAŞKIN Çağatan, AKAT Ömer ve EROL Züheyla, (2010), “Tüketicilerin Banka Tercihini Etkileyen Faktörlerin
10. Belirlenmesi: Bursa’da Bir Araştırma”, Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, Cilt: 10, Sayı: 3, Eskişehir, ss. 11- KANG Gi-Du, (2006), “The Hierarchical Structure of Service Quality: Integration of Technical and Functional
11. Quality”, Managing Service Quality, Vol:16, No:1, pp.37-50. TUNÇKANAT Hasan, (1989), “Araştırma Olgusu ve Üniversite Kütüphanelerinin Üniversite İçindeki Yeri”, Türk
12. Kütüphaneciliği, III. (4), ss.189-195. http://legacy.earlham.edu/is/documents/LibQual_results.pdf (Erişim: 26.09.2012)
13. WANG I-Ming and SHİEH Chich-Jeh (2006), “The Relationship between Service Quality and Customer
14. Satisfaction: The Example of CJCU Library”, Journal of Information & Optimization Sciences, Vol:27, No:1, pp.193-209. PEARSON Joan and CHOUEKE Richard (1997), “Foundation for the Future? Marketing in a Management Learning
15. Context”, Education + Trainig, Vol:39, No:2, pp.58-64. ARDIÇ Kadir ve SADAKLIOĞLU Hümeyra, (2009), “Şehirlerarası Yolcu Taşımacılığında Hizmet Kalitesi Ölçümü:
16. Tokat Örneği”, Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Cilt:23, Sayı:3, ss.167-190. WANG Kai, (2007), “Users’ Evaluation on Library Service Quality: A Libqual+TM Empirical Study”, IEEE, http://ieeexplore.ieee.org/stamp/stamp.jsp?arnumber=04280277 (Erişim: 26.09.2012).
17. TOPLU Mehmet, (1992), “Üniversite Kütüphanelerinin Bilimsel Araştırmadaki Rolü ve Türkiye Gerçeği”, Türk
18. Kütüphaneciliği, 6 (2), ss.89-107. KURULGAN http://kaynak.unak.org.tr/bildiri/unak05/u05-19.pdf (Erişim: 14.09.2012) “Bilgi Toplumunun Kütüphaneler Üzerine Etkisi”, http://kutup.dpu.edu.tr/index.php (Erişim: 14/09/2012)
19. ÖZGÜVEN Nihan, (2008), “Hizmet Pazarlamasında Müşteri Memnuniyeti ve Ulaştırma Sektörü Üzerinde Bir
20. Uygulama”, Ege Akademik Bakış, 8 (2), ss. 651-682. GÜRDAL TAMDOĞAN Oya, (2009), “Bilgi Üretiminde Yazın Ürünleri ve Kütüphaneler”, Atıfların tespiti ve Analizi Yoluyla Araştırma”, Türk Kütüphaneciliği, 23 (2), ss.254-277.
21. KOTLER Philip and KELLER Kevin Lane, (2004), Principles of Marketing, Pearson Prentice Hall, International
22. Edition, Tenth Edition, New Jersey. KOTLER Philip and KELLER Kevin Lane, (2006), Marketing Management, Pearson Prentice Hall, Twelfth Edition, New Jersey.
23. LADHARİ Riadh and MORALES Miguel (2008), “Perceived Service Quality, Perceived Value and Recommendation: A Study Among Canadian Public Users”, Library Management, Vol:29, No:4/5, pp.352-366.
24. KAPTAN Salim, (1995), Bilimsel Araştırma ve İstatistik Teknikleri, 10. Basım, Tekışık, Ankara.
25. ÇUKADAR Sami, GÜRDAL Gültekin, ÇELİK Sönmez ve KAHVECİOĞLU Kerem, “Türkiye’de Üniversite Kütüphaneleri: Mevcut Durum ve Gelecek”, http://www3.dogus.edu.tr/scelik/makaleler/_uyk_2011_Bildiri.pdf (Erişim: 14.09.2012).
26. ÖZTÜRK Sevgi Ayşe, (2010), Hizmet Pazarlaması, Ekin Basın Yayın Dağıtım, 10. Baskı, Bursa.
27. DEMİREL Yavuz, YOLDAŞ M.Asıf ve DİVANOĞLU USLU Sevilay, (2009), “Algılanan Hizmet Kalitesinin
28. Tatmin, Tavsiye Davranışı ve Tercih üzerine Etkisi: Sağlık Sektöründe Bir Araştırma”, Akademik Bakış, Uluslararası Hakemli Sosyal Bilimler E-Dergisi, Sayı:16, Nisan, ss.1-14. ZAKARİA, Zaherawati at.al., (2011), “Service Quality Dimensions in Public Library: Nothern Area Experineces”,
29. Journal of Social Sciences, 7 (2), pp.265-270.