QUALITY OF PRIVATE SECURITY SERVICES: VAN YYU APPLICATION

Yıl 2016, ICEBSS Özel Sayısı, 74 - 90, 06.11.2016

Ertuğrul Çavdar , Refik Gürbüzkol

Öz

Security is one of the most important basic necessities of human life.
Security necessity majorly met by government. Government establishes this
obligation by law enforcers. Private security services get into act with the
aim of helping to law enforcers, to disburden their work load density and
meeting the needs when the law enforcers fall short of quantity. With the
increase of quantity and importance of private security firms, it starts to
come under question. Although quality management in private service firms,
studies on evaluating the quality level of this services is unprecedented. 

One of the most common methods on evaluating quality of services is
ServPerf. This method that evaluates five dimensions of service quality
commonly used for hosting, finance, education and many more service sectors.
The aim of this study is to evaluate quality of private security services by
using ServPerf. For this purpose, an application on private security services
get into the act in the University of Yuzuncu Yıl has performed. A questionary
includes 24 questions, 22 questions in conformity with ServPerf and 2 questions
to evaluate overall service quality had prepared. The questionary applied on
470 people consist of students, administrative staffs and academic staffs. 

Primarily as a result of factor analysis to determinate the quality
dimensions of private security services, two dimensions responsiveness and
assurance had merged and four dimensions defined. These are identified as
tangibles, reliability, responsiveness and empathy. 

According to survey results, it has in sighted that overall satisfaction
level from private security services is low. Significant differences between
satisfaction evaluations have defined for genders, age groups, transportation
to university and position at university.

Anahtar Kelimeler

Private security, Service quality, ServPerf

ÖZEL GÜVENLİK HİZMETLERİNDE KALİTE: VAN YYU UYGULAMASI

Öz

Güvenlik, insan yaşamının en temel ihtiyaçlarından biridir. Güvenlik
ihtiyacı büyük ölçüde devlet tarafından karşılanmaktadır. Devlet bu
yükümlülüğünü kolluk kuvvetleri aracılığıyla sağlar. Özel güvenlik hizmetleri,
kolluk kuvvetlerine yardımcı olmak, onların iş yükünü hafifletmek ve kolluk
kuvvetlerinin sayıca yetersiz kaldığı durumlarda bu ihtiyaçlara cevap vermek
amacıyla faaliyet göstermektedir. Özel güvenlik hizmeti veren firmalarının
önemi ve sayısı arttıkça bu hizmetin kaliteside sorgulanmaya başlanmıştır.
Literatürde özel güvenlik firmalarında kalite yönetimine ilişkin çalışmalar
bulunmakla beraber verilen hizmetlerin kalitesini ölçmeye yönelik bir çalışmaya
rastlanılmamıştır.

 

Hizmet kalitesini ölçmeye yönelik olarak en yaygın kullanılan
yöntemlerden birisi ServPerf ölçeğidir. Beş hizmet kalitesi boyutunu ölçen bu
yöntem konaklama, finans, eğitim ve daha bir çok hizmet sektöründe yaygın
olarak kullanılmıştır. Bu çalışmanın amacı ServPerf yöntemi kullanılarak özel
güvenlik hizmetlerinin kalitesinin değerlendirilmesidir. Bu amaçla Yüzüncü Yıl
Üniversitesinde faaliyet gösteren özel güvenlik hizmetlerine yönelik bir
uygulama yapılmıştır. ServPerv ölçeğine uygun olarak 22 soru ve genel
memnuniyet düzeyini ölçen 2 soruyu içeren 24 sorudan oluşan bir anket
hazırlanmıştır. Anket Yüzüncü Yıl Üniversitesi Zeve Kampüsünde öğrenci, idari
personel ve akademik personelden oluşan 470 kişilik bir grup üzerinde
uygulanmıştır.

 

Anket verileri üzerinde öncelikle faktör analizi uygulanmıştır. Faktör
analizi sonuçlarına göre ServPerf ölçeğinin beş boyutundan yanıt verme ve
güvence boyutları birleşmiş, incelenen sorular açısından özel güvenlik
hizmetlerinin kalitesinde dört temel kalite boyutu belirlenmiştir. Bunlar
sırasıyla somut unsurlar, güvenilirlik, yanıt verme ve empati olarak
değerlendirilmiştir.

 

Anket sonuçları incelendiğinde özel güvenlik hizmetlerinden genel
memnuniyet düzeyinin düşük olduğu görülmektedir. Cinsiyet, yaş grupları,
üniversiteye ulaşım ve üniversitedeki konum itibariyle yapılan incelemede
grupların memnuniyet değerlendirmeleri arasında anlamlı farklılıklar
bulunmuştur.

Anahtar Kelimeler

Özel güvenlik, Hizmet kalitesi, SerPerf

Kaynakça

• Clifford D. S. & Stenning P.C. (1981). Modern Private Security: Its Growth and Implications. Crime and Justice, Vol. 3
• Cronin J.J.& Taylor, S.A. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56, 3
• Cronin J.J. & Taylor, S.A. (1994). ServPerf versus ServQual: Reconciling Performance-Based and Perceptions-Minus-Expectations Measurement of Service Quality. Journal of Marketing, Vol 58, No:1
• Çakmakkaya B. Y., Batur N., Akpınar T., Erbay M., & Kopuz A. (2015). Adliye Binaları ve Toplam Kalite Yönetimi, Ankara
• Çetin, A. İ. (2007). Türkiye’de Özel Güvenlik Hizmetlerinin Yapısı ve Sorunları. Polis Akademisi Güvenlik Bilimleri Enstitüsü, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Ankara
• Geleri, A. (2005). Özel Güvenlik Temel Eğitim Kitabı. Ankara: Sözkesen Matbaacılık.
• Özel Güvenlik Hizmetlerine Dair Kanunun Uygulanmasına İlişkin Yönetmelik. Resmi Gazete. Sayı:25606. 07.10.2004
• Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research, Journal of Marketing, vol. 49
• Parasuraman, A. Zeithaml, V.A., & Berry, L. (1988). ServQual: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perc. Journal of Retailing, 64, 1
• Strom, K., Berzofsky, M., Shook-Sa, B., Barrick, K., Daye, C., Horstmann, N., & Kinsey, S., (2010). “The Private Security Industry”: A Review of the Definitions, Available Data Sources, and Paths Moving Forward Literature Review and Secondary Data Analysis. RTI International
• Yılmaz, Ali (1996), Özel Güvenlik Sistemi, Malatya