SERVQUAL METHOD AND APPLICATION OF A SERVICE COMPANY Abstract

Yıl 2014, XIV. Uluslararası Ekonometri Yöneylem Araştırması ve İstatistik Sempozyumu Özel Sayısı, 253 - 266, 01.10.2014

Zeynep Filiz , Sıdıka Kolukısaoğlu

Öz

All firms
in the service sector such as hotels are required to provide better and quality
service opposite increasing competition. How good is the service function of
success of a business, but to what extent the fulfillment of the expectations
of the costumer depends on the function. This is in a sense a measure of how
satisfied you are with the service. SERVQUAL scale is a method used to measure
the quality of service. In this study, with the help of SERVQUAL method of
operation of a service (hotel) costumers who purchase service were expected and
perceived service quality. The purpose of this study, customers who purchase a
service operation of the service was to examine whether the difference between
expected and perceived service quality. Looking at the scores according to the
severity of heights customers with the highest value is observed that the size
of food portion size. This is the size of the security department,
respectively, followed by housekeeping department and front desk services
department. As a result of the analysis, the average customer service for all
sizes the differences between perceived and expected service quality achieved
is concluded that the ideal of all sizes are examined.

Anahtar Kelimeler

Service, Quality of Service, SERVQUAL

SERVQUAL YÖNTEMİ VE BİR HİZMET İŞLETMESİNDE UYGULAMASI

Öz

Hizmet sektöründeki tüm firmalar gibi
otellerde de, artan rekabet karşısında iyi ve kaliteli hizmet sunmak
zorundadırlar. Bir işletmenin başarısı hizmet fonksiyonunun ne kadar iyi
olduğuna değil, müşterinin o fonksiyondan beklentilerinin ne ölçüde
karşılandığına bağlıdır. Bu da bir bakıma verilen hizmetten ne kadar memnun
olduğunun ölçüsüdür. SERVQUAL ölçeği hizmet kalitesini ölçmek için kullanılan
bir yöntemdir. Bu çalışmada SERVQUAL yöntemi yardımıyla bir hizmet
işletmesinden (otelden) hizmet satın alan müşterilerin bekledikleri ve
algıladıkları hizmet kalitesi incelenmiştir. Yapılan bu çalışmada amaç bir
hizmet işletmesinden hizmet satın alan müşterilerin bekledikleri ve
algıladıkları hizmet kalitesi arasındaki farklılık olup olmadığını
incelemektir. Müşterilerin boyutlara önem düzeyine göre verdiği puanlara
bakıldığında en yüksek değere sahip olan boyutun yiyecek bölümü boyutu olduğu
görülmektedir. Bu boyutu sırasıyla güvenlik bölümü, kat hizmetleri bölümü ve ön
büro hizmetleri bölümü izlemektedir. Yapılan analiz sonucunda müşterilerin tüm
boyutlar için algılanan ve beklenen hizmet ortalamaları arasındaki farklar
incelendiğinde tüm boyutlarda ideal hizmet kalitesine ulaşıldığı sonucuna
varılmıştır.

Anahtar Kelimeler

: Hizmet, Hizmet Kalitesi, SERVQUAL

Kaynakça

• Akbaba, A. & Kılınç, İ. (2001). Hizmet kalitesi ve turizm işletmelerinde SERVQUAL uygulamaları. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 12, 162-168.
• Altan, Ş. & Atan, M. (2004). Bankacılık sektöründe toplam hizmet kalitesinin SERVQUAL analizi ile ölçümü. Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 1, 17-32.
• Atılgan, E. (2001). Hizmet kalitesi yönetimi ve seyahat sektörüne yönelik bir uygulama. Yüksek lisans tezi, Akdeniz Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Antalya, Türkiye.
• Bulgan, U. (2002). Kütüphanecilik sektöründe hizmet kalitesinin ölçümü ve bir üniversite kütüphanesi uygulaması. Yüksek lisans tezi, Beykent Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Türkiye.
• Çiçek, R. & Doğan, İ. C. (2009). Müşteri memnuniyetinin artırılmasında hizmet kalitesinin ölçülmesine yönelik bir araştırma. Afyon Kocatepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 11(1), 199-217.
• Devebakan, N. (2006). Sağlık işletmelerinde teknik ve algılanan kalite. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 8(1), 120-149.
• Filiz, Z. (2009a). Bankacılık sektöründe SERVQUAL analizi uygulaması. Finans Politik & Ekonomik Yorumlar, 46(535), 53-66.
• Filiz, Z. (2009b). Hizmet sektöründe hizmet kalitesinin SERVQUAL yöntemi ile ölçülmesi ve bankacılık sektöründe bir uygulama. Finans Politik & Ekonomik Yorumlar, 46(538), 75-86.
• Filiz, Z., Yılmaz, V. & Yağızer, C. (2010). Belediyelerde hizmet kalitesinin SERVQUAL analizi ile ölçümü: Eskişehir belediyelerinde bir uygulama. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 10(3), 59-76.
• Hotamışlı, M. & Eleren, A. (2011). GSM operatörlerinde hizmet kalitesinin SERVQUAL ölçeği ile ölçülmesi: Afyonkarahisar örneği. Zonguldak Karaelmas Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 7(13), 221-238.
• Özer, S. (1997). Hizmetlerde kalite banka hizmetlerinde kalite üzerine bir tüketici araştırması. Yüksek lisans tezi, Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Erzurum, Türkiye.
• Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implication for future research, Journal of Marketing, 49(4), 41-50.
• Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
• Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1991). Refinement an reassessment of SERVQUAL scale. Journal of Retailing, 67, 420-450.
• Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1994a). Reassessment of expectations as a comparison in measuring service quality: implications for further research. Journal of Marketing, 58(1), 111-124.
• Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1994b). Alternative scales for measuring service quality: a comparative assessment based on psychometric and diagnostic criteria. Journal of Retailing, 70( 3), 201-230.
• Tenekecioğlu, B. (1992). Makro pazarlama. Eskişehir: Met Yayıncılık.
• Yılmaz, İ. (2007). Otel işletmelerinde hizmet kalitesinin müşteriler ve yöneticiler açısından ölçülmesi: İzmir örneği. Doktora tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İzmir, Türkiye.
• Yılmaz, V., Filiz, Z. & Yaprak, B. (2007). SERVQUAL yöntemiyle yükseköğretimde hizmet kalitesinin ölçülmesi. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 7(1), 299-316.
• Yılmaz, V., Çelik, H. E. & Depren B. (2007). Devlet ve özel sektör bankalardaki hizmet kalitesinin karşılaştırılması: Eskişehir örneği. Doğuş Üniversitesi Dergisi, 8(2), 234-248.