MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (CRM) VE ULAŞIM SEKTÖRÜNDE BİR UYGULAMA: İŞLETME ÇALIŞANLARININ MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ'NE VE MÜŞTERİLERİNE BAKIŞ AÇILARININ BELİRLENMESİ

Yıl 2010, Sayı: 28, 133 - 144, 30.12.2010

Müberra Yurdakul Mehmet Ozan Karahan

Öz

With the rapid advancements in IT( Information Technology) and globalism, there has been a certain situation that contains conscious and selective customers. By this effect, CRM has become an obligation in the market to identify the customers, understand what they wish or demand and up to these factors, acting in their ways. The corporations which use the CRM applications have had great advantages for acquiring the potential customers but the most importantly obtaining the existing customers. Also, it gets closer to the aim for creating the customer loyalty. In this study; the awareness levels of CRM, the customer approaches and the ideas about the benefits of CRM applications of the personnels who work in the different positions for the Egean Region centered companies compete with each, has been searched. With the survey results of 96 personnels, it is seen that the personnels who are more educated than the others and the personnels whose positions are call-center and the managers have more information about CRM and its applications, the general personnels approach to the customer is “ the customer is a friend and a partner to the corporation, some of the the service criterias of the customers change due to the improvements and arragements of the informations gotten from the potential or current customers by the managers and lastly, the customer loosing reasons do not change due to the frequency of the customer information updates

Anahtar Kelimeler

Customer relationship management, The customer view approach, The transportation sector, Egean Region

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (CRM) VE ULAŞIM SEKTÖRÜNDE BİR UYGULAMA: İŞLETME ÇALIŞANLARININ MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ'NE VE MÜŞTERİLERİNE BAKIŞ AÇILARININ BELİRLENMESİ

Öz

Bilişim teknolojilerinin çok hızlı gelişimi, küreselleşme ile birlikte müşterilerin çok daha bilinçli ve seçici hale geldiği, kaliteye önem verdiği bir durum halini almıştır. Bu da pazarlama da müşteri ilişkileri yönetimini (CRM) gerekli kılmıştır. CRM, müşterileri tanımak, istedikleri anlamak ve buna göre muamele yapmak anlamına gelmektedir. Başarılı CRM uygulamaları ile birlikte işletmeler, yeni müşteriler elde etmek ve en önemlisi mevcut müşterilerini elde tutmak konusunda önemli avantajlara sahip olurken, bir organizasyon için en önemli adımlardan olan müşteri sadakati yaratılmasında da hedefe ulaşmaktadırlar

Anahtar Kelimeler

Müşteri ilişkileri yönetimi, Müşteri bakış açısı, Ulaşım sektörü, Ege Bölgesi

Kaynakça

• AMUSO, C., (2000), “An Impelementation Cookbook for Crm Project Managers”, Gartner Group Symposium IT Expo, Kasım 6 – 9, Cannes.
• DURAN, Mustafa (2002), “CRM: Çok Konuşulan Ama Az Bilinen Bir Kavram”, http://www.microsoft.com/turkiye 20.01.2002
• DYCHE, Jill (2002), The CRM handbook: a business guide to customer relationship management, Addison wesley Technology Series.
• KIRIM, Armağan, (2001), Strateji ve Birebir Pazarlama CRM, Sistem Yayıncılık.
• PAYNE, Adrian, (1993), The Essence of Servicing Marketing, Prentice Hall Interntional.
• PEPPERS, Don, DORF, B., (1997), The One to One Fieldbook: The Complete Toolkit for Implementing a 1 to 1 Marketing Program, Currency-Doubleway.
• SWİFT, Ronald (2001), Accelerating Customer Relationship, Prentice Hall PTR.
• YÜKSELEN,Cemal (2000), Pazarlama, İlkeler, Yönetim, 2. Baskı, Detay Yayıncılık, Ankara.