ÖZEL hastanelerde ilişkisel pazarlama uygulaması

Yıl 2014, Sayı: 41, 0 - 0, 20.06.2015

Ercan Taşkın Filiz Çokay Murat Kurt H. Feyyaz Ebeoğlugil Hasan Özyaşar Abdulbaki Baran -

Öz

This study’s purpose is to investigate the dimension of relational marketing. The aim of this study was to investigate the quality of health serving perceiving of people who gets service from the hospitals. It has been restructred by consodilated with relational marketing of data obtained from many study costumer loyalty investigating in the healthserving. This study has been only constrained in Kütahya city center. Questionnaire which prepared related litareture has been enforced to 425 costumer of two special hospital operating in Kütahya. The four main dimensions of the Relationship marketing communication, trust, empathy and commitment are discussed

Anahtar Kelimeler

Relations, Marketing, Relational Marketing, Health Service

ÖZEL hastanelerde ilişkisel pazarlama uygulaması

Öz

Bu çalışmanın amacı, sağlık hizmetinde ilişkisel pazarlamanın boyutlarını incelemektir. Çalışmada; hastanelerden hizmet almış bireylerin algıladıkları sağlık hizmeti kalitesinin araştırılması amaçlanmıştır. Sağlık hizmetinde müşteri bağlılığını inceleyen çok sayıdaki çalışmadan elde edilen bilgilerin ilişkisel pazarlamayla pekiştirilmesi suretiyle yapılandırılmıştır. Bu çalışma, sadece Kütahya İl Merkezi ile sınırlandırılmıştır. İlgili literatür temelinde hazırlanan anket formu, Kütahya’da faaliyet gösteren iki özel hastanenin 425 müşterisine uygulanmıştır. İlişkisel pazarlamanın iletişim, güven, empati ve taahhüt olarak dört ana boyutu ele alınmıştır

Anahtar Kelimeler

İlişki, Pazarlama, İlişkisel Pazarlama, Sağlık Hizmeti

Kaynakça

• Abdullah, F. ve Kanyan, A. (2012) Identifying And ManagingTheDimensions Of Relationship Marketing
• ForTheFoodserviceIndustry. 3rd International Conference On Business And EconomicResearchProceeding. Golden Flower Hotel, Bandung, IndonesiaIsbn: 978-967-5705-05-2.
• Albayrak, A.S., (2006) Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri, Asil Yayın Dağıtım Ltd. Şti., Ankara, 499s.
• Alrubaiee, L. & Al-Nazer, N. (2010) Investigatetheimpact of relationshipmarketingorientation on customerloyalty: thecustomer’sperspective. International Journal of Marketing Studies, 2(1), 155-174.
• Avşar, F., (2007) Doğrulayıcı Faktör Analizi Ve Beck Depresyon Envanteri Üzerine Bir Uygulama, Yüksek Lisans Tezi, Yıldız
• Teknik Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü, İstanbul, 100s. Çolular, N. (2008) İlişkisel Pazarlamada Güven Unsuru ve Otel İşletmelerinde Uygulama. Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler
• Enstitüsü. Yüksek Lisans Tezi. Devebakan, N. ve Aksaraylı, M. (2003) Sağlık İşletmelerinde Algılanan Hizmet Kalitesinin Ölçümünde SERVQUAL Skorlarının
• Kullanımı ve Özel Altınorlu Hastanesi Uygulaması. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi. Cilt 5, Sayı:1. Gordon I.H. (1998) Relationship Marketing: New Strategies, Techniques and Technologies to Win theCustomerYouWant and KeepThemForever. Ontario: John Wiley and SonsCanadaLtd
• Gorsuch, R.L, (2003) Factor Analysis, Handbook Of Psychology, I.B. Weiner, New York, 143-164.
• Grönroos, C., (1996) “Relationship Marketing: Strategic and Tacticalİmplications”, Management Decion, 34: 5-14.
• Grönroos, C., (2004) “Therelationship marketing process: Communication, interaction, dialogue, value. TheJournal of
• Business&Industrial Marketing, 19 (2), 99-110. Hacıefendioğlu, Ş.,Çolular, N. (2008) İlişkisel Pazarlamada Güven Unsuru ve Otel İşletmelerinde Uygulama. Kocaeli
• Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi (16) / 2: 107-126.Şahin, B., Çelik, Y. ve Tengilimoğlu, D. (2013)Sağlık
• Hizmetleri Pazarlaması. T.C. Anadolu Üniversitesi Yayını No: 2858.
• İlban, M.,Doğdubay, M., Gürsoy, H. (2009)Otel İşletmelerinde İlişkisel Pazarlama Üzerine Karşılaştırmalı Bir Araştırma.
• Eskişehir Osmangazi Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 10(2). Kalaycı, Ş. (2008) SPSS Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri (3. Baskı), Asil Yayıncılık, Ankara.
• Karakaş B., Bircan B., ve Gök, O., (2007) Hizmet Sektörü’ne İlişki Pazarlaması: Butik ve 5 Yıldızlı Oteller Üzerine
• Karşılaştırmalı Bir Araştırma, Ege Akademik Bakış, 7(1), s.3-18. Kılıç, İ. ve Ural, A. (2005) Bilimsel Araştırma Süreci ve SPSS ile Veri Analizi, Detay Yayıncılık, Ankara.
• Köse, T. (2004) Bankacılık Hizmetlerinde ilişkisel Pazarlama ve Bir Uygulama. Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü. Yüksek Lisans Tezi.
• Nakıboğlu, M. (2008) Hizmet İşletmelerindeki İlişkisel Pazarlama Uygulamalarının Müşteri Bağlılığı Üzerindeki Etkileri.
• Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı. Doktora Tezi. Ndubisi, N. O. (2007) “Relationship Marketing and CustomerLoyalty”, Marketing Intelligence& Planning, 25(1):48-61.
• Odabaşı, Y. (2000) Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi. İstanbul: Sistem Yayıncılık.
• Olotu, A.O.,Maclayton D.W. &Opara B.C. (2010) An empiricalstudy of relationship marketing orientation and businessperformance. ResearchJournal of International studies, 16 (September), 47-57.
• Öncü H. Eğitimde Ölçme ve Değerlendirme. Ankara: Matser Basım San. Ve Tic. Ltd. Şti.; 1994.
• Örs, H. (2007) Hizmet Sektöründe Rekabet Stratejisi Aracı Olarak İlişki Kalitesi: Ölçülmesi ve Müşteri Memnuniyeti İle İlişkisi.
• Gazi Üniversitesi Endüstriyel Sanatlar Eğitim Fakültesi Dergisi Sayı:20, s.51-65
• Sin, L.Y.M.,Tse, A.C.B.,Yau, O.H.M., Chow, R.P.M., Lee, J.S.Y. &Lau, L.B.Y. (2005)Relationship marketing orientation: scaledevelopment and crossculturalvalidation. Journal of Business Research, 58, 185-194. Sin, orientationonbusinessperformance in a service orientedeconomy. Journal of Services Marketing, 16(7), 656-676. Yau,H.M.O., Lee, S.Y.J.,&Chow, R (2002) Theeffect of relationship marketing
• Somunoğlu, S. ,Erdoğan, M.ve Özer, P. (2013)Sağlık Sektöründe Halkla İlişkiler Ve İletişim Uygulamalarına Genel Bir Bakış.
• Uludağ ÜniversitesiSağlık Hizmetleri Meslek Yüksekokulu Dergisi 2013 Vol.4 Cilt 1
• Tabachnick, B.,&Fidell, L.S. (1989) Using multivariatestatistics. Cambridge: Harper.
• Yau, O. H. M.,Chow, R. P. M., Sin, L. Y. M., Tse, A. C. B. Luk, C. L., & Lee, J. S. Y., (2007) Developing a scaleforstakeholderorientation. EuropeanJournal of Marketing, 41(11/12), 1306-1327.
• Yurdakul, M. ve Dalkılıç, N. (2006) İlişkisel Pazarlama Anlayışının Sigorta Müşterilerinin Bağlılığı Üzerindeki Etkisi.
• Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi. Sayı:16. Zerenler, M. ve Öğüt, A. (2007)Sağlık Sektöründe Algılanan Hizmet Kalitesi ve Hastane Tercih Nedenleri Araştırması:Konya
• Örneği. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Sayı:18.