THE EFFECT OF PERSONALITY TRAITS OF FOREIGN TOURISTS ON SATISFACTION AND LOYALTY LEVELS: THE CASE OF ALANYA

Öz

The purpose of this study was to determine to what extent the personality traits of tourists affect their levels of satisfaction and loyalty. The universe of the research consists of tourists visiting Alanya. The convenience sampling technique was used to reach foreign tourists. In this context, 408 foreign tourists visiting Alanya were surveyed. Analyzes were carried out through SPSS and AMOS statistical programs. According to the results of the research, the personality traits of the participants were determined as openness to experience, conscientiousness, extraversion, neuroticism, and agreeableness. It has been determined that the conscientiousness and agreeableness personality traits of the participants have a significant effect on tourist satisfaction. Besides, it has been determined that the neuroticism and extraversion personality traits of tourists have a significant effect on customer loyalty. The implications and limitations are presented more detail at the end of the paper.

Anahtar Kelimeler

• Customer satisfaction
• Customer loyalty
• Hotel Businesses
• Alanya

YABANCI TURİSTLERİN KİŞİLİK ÖZELLİKLERİNİN MEMNUNİYET VE SADAKAT DÜZEYLERİNE ETKİSİ: ALANYA ÖRNEĞİ

Öz

Bu çalışmada turistlerin kişilik özelliklerinin memnuniyet ve sadakat düzeylerini ne derece etkilediği araştırılmıştır. Araştırmanın evrenini Alanya’yı ziyaret eden turistler oluşturmaktadır. Yabancı turiste ulaşmada kolayda örnekleme tekniği kullanılmıştır. Bu bağlamda Alanya’ya gelen 408 yabancı turiste anket yapılmıştır. SPSS ve AMOS istatistiki programlar aracılığıyla analizler gerçekleştirilmiştir. Araştırma sonucuna göre katılımcıların kişilik özellikleri deneyime açıklık, sorumluluk, dışadönüklük, nevrotiklik ve uyumluluk olarak belirlenmiştir. Katılımcıların sorumluluk ve uyumluluk kişilik özelliklerinin turist memnuniyetine anlamlı bir etkisi olduğu tespit edilmiştir. Bunun yanında müşterilerin nevrotiklik ve dışadönüklük kişilik özelliklerinin ise turist sadakati üzerinde anlamlı bir etkisi olduğu belirlenmiştir. Çalışmanın sonunda araştırmayla ilgili öneriler ve sınırlılıklar daha detaylı bir şekilde sunulmuştur.

Anahtar Kelimeler

• Kişilik
• Müşteri memnuniyeti
• Müşteri sadakati
• Otel işletmeleri

Kaynakça

1. Acar, M., & Demir, Ö. (2002). Sosyal Bilimler Sözlüğü, Vadi Yayınları, Ankara.
2. Akbaba, A. (2006). “Measuring Service Quality in the Hotel Industry: A Study in a Business Hotel in Turkey”. International Journal of Hospitality Management, 25(2):170–192.
3. Aksu, A., İçigen, E. T., & Ehtiyar, R. (2010). “A Comparison of Tourist Expectations and Satisfaction: A Case Study from Antalya Region of Turkey”. Turizam International Scientific Journal, 14(2): 66–77.
4. Albayrak, T., & Caber, M. (2011). “Önem-Performans Analizi: Destinasyon Yönetimine Dair Bir Örnek”. Ege Akademik Bakış,11(4): 627-638.
5. Altıntaş, M, H. (2000). Tüketici Davranışları, Alfa Yayınları, Bursa.
6. Atalık, Ö. (2007). “Havayolu İşletmeleri Örneğinde İşletme İmajının Havayolu İşletmesi Tercihlerine Ve Müşteri Bağlılığına Olan Etkisinin Belirlenmesine Yönelik Bir Araştırma”. Akademik Bakış Uluslararası Hakemli Sosyal Bilimler E-Dergisi, 22.
7. Ilgaz Yıldırım, B. (2014). “Çalışanların beş faktör kişilik özellikleri ile iş tatminleri arasındaki ilişki: Alanya’daki beş yıldızlı oteller üzerine bir uygulama”, Yayınlanmamış Doktora Tezi, Akdeniz Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Antalya.
8. Bryne, B.M. (2016). Structural equation modeling with Amos (3rd ed.). New York: Routledge.

9. Büyüköztürk, Ş. (2018). Sosyal Bilimler İçin Veri Analizi El Kitabı. Pegem Akademi, Ankara.
10. Churchill Gilbert, A. JR., & Surprenant C. (1982). “An Investigation Into the Determinants of Customer Satisfaction”. Journal of Marketing Research, (19):491 -504.
11. Costa, P. T. JR., & Mcrae, R. R. (1992). “Revised NEO personality inventory (NEO-PI-R) and NEO five-factor inventory (NEO-FFI) professional manual”. Odessa, Florida: Psychological Assessment Resources.
12. Coşkun, İ. (2007). Müşteri Tatmini ve Müşteri Değerinin Müşteri Sadakati Üzerine Etkisi: Süpermarket ve Bankacılık Sektöründe Bir Araştırma. Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi. Osmangazi Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Eskişehir.
13. Çatı, K., & Koçoglu, C.M. (2008). “Müşteri Sadakati ile Müşteri Tatmini Arasındaki İlişkiyi Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma”. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi. (19):167-188.
14. Çelik, S. (2018). “Yerli Turistlerin Kişilik Özellikleri ve Tolerans Düzeylerinin Algıladıkları Destinasyon Memnuniyeti Üzerindeki Etkisi”. Turizm Akademik Dergisi, 5(1): 154-165.
15. Çoban, S. (2005). “Müşteri sadakatinin Kazanılmasında Veri tabanlı Pazarlamanın Kullanımı”. Erciyes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitü Dergisi, (19): 295-307.
16. Çokluk, Ö., Şekercioğlu, G., & Büyüköztürk, Ş. (2012). Sosyal Bilimler İçin Çok Değişkenli İstatistik SPSS ve LISREL Uygulamaları. Pegem Akademi, Ankara.
17. Dick, A. S., & Basu, K. (1994). “Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual Framework”. Journal of The Academy of Marketing Science, 2(22): 99-113.
18. Doyle, P. (2003). Değer Temelli Pazarlama, (Çev: Gülfidan Barış), İstanbul: Mediacat Yayınları.
19. Duman, A. (2020). Turizmde Destinasyon Rekabetçiliği: Alanya ve Kemer Turizm Destinasyonları Arasında Karşılaştırmalı Bir Analiz. Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi. Alanya Alaaddin Keykubat Üniversitesi, Lisansüstü Eğitim Enstitüsü, Antalya.
20. Erk, Ç. (2009). Müşteri için Değer Yaratma, Müşteri Sadakati Oluşum Süreci ve Şirket Performansına Etkileri Üzerine Araştırma. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Trakya Üniversitesi, Edirne.
21. Evrenatlasi (2020). Beş Faktör Kişilik Ölçeği Nedir? https://evrenatlasi.com/2019/01/5-faktor-kisilik-olcegi/ 03.01.2021.
22. Faullant, R., Matzler, K., & Mooradian, T.A. (2011). “Personality, basic emotions and satisfaction: primary emotions in the mountaineering experience”. Tourism Management, 32 (6):1423–1430.
23. Fecikova, I. (2004). An Index Method for Measurement of Customer Satisfaction, The TQM Magazine, 16(1).
24. Gerson F. R. (1997). Müşteri Tatmininde Farklılık, Etkin Yönetim Dizisi, (Çev: T. Favonser), Rota Yayınları, İstanbul.
25. Günay, İ. (2016). Tükenmişlik Sendromunun Örgütsel Bağlılık, Motivasyon Ve İşten Ayrılma Niyeti Üzerine Etkilerinin Değerlendirilmesi: Antalya-Kundu Oteller Bölgesinde Bir Araştırma. Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi. Akdeniz Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Antalya.
26. Güney, S. (2009). Davranış Bilimleri, Nobel Yayın Dağıtım, Ankara.
27. Hair, J. F., Risher, J. J., Sarstedt, M., & Ringle, C. M. (2019). When to use and how to report the results of PLS-SEM. European Business Review, 31(1), 2-24.
28. Hançer, M. (2003). “Konaklama Endüstrisinde Müşteri Sadakati: Anlam, Önem, Etki ve Sonuçlar”. Seyahat ve Turizm Araştırmaları Dergisi, (3): 1-2.
29. Heskett, J., Sasser, W., & Schlesinger, L., (1997). Service Profit Chain: How Leading Companies Link Profit and Growth to Loyalty, Satisfaction, and Value. Free Press, New York.
30. İnanır, A. & Uçar, Ö. (2021). “Yerel Halkın Kişilik Özelliklerinin Turizm Etkilerini Algılama Düzeylerine Etkisi: Antalya Örneği” . OPUS International Journal of Society Researches, 17 (38), 5161-5185.
31. İnanır, A. (2022). “The effects of personality traits, organizational identification and trust in the manager at hotel organizations.” Journal of Multidisciplinary Academic Tourism, 7(1), 41-53.
32. Jani, D., & Han, H. (2014). “Personality, Satisfaction, Image, Ambience and Loyalty: Testing Their Relationships in the Hotel Industry”. International Journal of Hospitality Management, (37): 11-20.
33. Jani, D., Jang, J., & Hwang, Y., (2013). “Big Five Factors of Personality and Tourists‟ Internet Search Behavior”, Asia Pacific Journal of Tourism Research,(3):1-16.
34. Kahle, L. R., Matsuura, Y., & Stinson, J. (2005). “Personality and Personal Values in Travel Destination Preference”. Association for Consumer Research, (6):311.
35. Karpat, I. (1998). Müşteri Tatmininin Sağlanması, Pazarlama Dünyası Dergisi, Sayı: 71, İstanbul.
36. Kılıç, B., & Tasci, A.D.A. (2011). “Loyal Tourists of Turkey. Advances in Hospitality and Tourism Marketing and Management”, Bogazici University. İstanbul. (ss.299-300), 19-24 June 2011.
37. Kocabulut, Ö. (2016). Duyguların ve Kişilik Tiplerinin Hizmet Kalitesi Algısı ve Müşteri Memnuniyetine Etkisi. Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi. Akdeniz Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Antalya.
38. Korkut, Ç. (2013). Karate Antrenörlerinin Kişilik Özelliklerinin Çeşitli Değişkenler Açısından İncelenmesi. Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi. Marmara Üniversitesi Eğitim Bilimleri Enstitüsü, İstanbul.
39. Kostanoğlu, J. (2009). Müşteri İlişkileri Yönetimi: Bankacılıkta Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakati Üzerine Bir Uygulama. Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi. İstanbul Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
40. Kozako, I. N., Safin, S. Z., & Rahim, A. R.(2013). “The Relationship of Big Five Personality Traits on Counterproductive Work Behaviour among Hotel Employees: An Exploratory Study”. International Conference on Economics and Business Research, (1): 181-187.
41. Kvasova, O. (2015). “The Big Five personality traits as antecedents of eco-friendly tourist behavior”. Personality and Individual Differences, 83(1): 111-116.
42. Lee, Y.K., Back, K.J., & Kim, J.Y., (2009). “Family restaurant brand personality and its impact on customer’s emotion, satisfaction, and brand loyalty”. Journal of Hospitality and Tourism Research, 33(3):305–328.
43. Lin, H. H., & Wang, Y.S. (2006). “An Examination Of The Determinants Of Customer Loyalty in Mobile Commerce Contexts”. Information & Management, (43):271–282.
44. Lin, I.Y., & Worthley, R., (2012). “Serviscape moderation on personality traits, emotions, satisfaction, and behaviors”. International Journal of Hospitality Management, (31):31–42.
45. Lin, Y.I. (2010). “The interactive effect of Gestalt situations and arousal seeking tendency on customers’ emotional responses: matching color and music to specific servicescapes”. Journal of Services Marketing 24(4):294–304.
46. Matzler, K., Faullant, R., Renzl, B., & Leiter, V., (2005). “The relationship between personality traits (extraversion and neuroticism), emotions and customer self satisfaction”. Innovative Marketing, 1(2): 32–39.
47. Mccain, S.C., Jang, S., & Hu, C. (2005). “Service Quality Gap Analysis toward Customer Loyalty: Practical Guidelines for Casino Hotels”, International Journal of Hospitality Management, 24(3):465-472.
48. Mccrae, R. R., & Costa, P. T, (1988). “Personality in Adulthood: A Six Year Longitudinal Study of Self-Reports and Spouse Ratings on the NEO Personality Inventory”. Journal of Personality and Social Psychology, (54):853-863.
49. Mooradian, T. A., & Olver, J. M. (1997). “I Can’t Get No Satisfaction: The Impact of Personality and Emotion on Postpurchase Processes”. Psychol. Mark, 1(14): 379–393.
50. Nunnally, J. C. (1978). Psychometric Theory. McGraw-Hill, 245-246, New York.
51. Odabaşı, Y. (2000). Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi. Sistem Yayıncılık, İstanbul.
52. Orhunbilge, N. (2000). Uygulamalı Regresyon ve Korelasyon Analizi, Avcıol Basım Yayın, İstanbul.
53. Ozer, D. J., & Reise, S. P.(1994). “Personality Assessment”. Annual Review of Psychology, 45(1): 357-388.
54. Plog, S. (2001). “Why Destination Areas Rise and Fall in Popularity”. Cornell Hospitality Quarterly, 42(3): 13 Selvi, M.S. (2007). Müşteri Sadakati, Detay Yayıncılık, Ankara.
55. Şahin, A., & Şen, S. (2017). “Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerine Etkisi”. Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, 10(52):1176-1184.
56. Tabachnick, B.G., & Fidell, L.S. (2013). Using multivariate statistics. Pearson, Boston.
57. Tekin, Ö. A. (2012). “Yabancılaşma ve beş faktör kişilik özellikleri arasındaki ilişkiler: Antalya Kemer’deki beş yıldızlı otel işletmeleri çalışanları üzerinde bir uygulama”. Yayımlanmamış Doktora Tezi, Akdeniz Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Antalya.
58. Tekinay, N. (2002). ABD'nin 1 Numarasından Pazarlama Taktikleri. Capital Yayınevi, (8):60.
59. Yurdakul, M. (2007). “İlişkisel Pazarlama Anlayışında Müşteri Sadakati Olgusunun Ayrıntılı Bir Şekilde Analizi”. Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi. 17(23):115.