ÇAĞRI MERKEZİ SEKTÖRÜNDE TAKIM LİDERİ DAVRANIŞLARININ MÜŞTERİ DANIŞMANI MOTİVASYONU ÜZERİNDEKİ ETKİSİ

Yıl 2024, , 55 - 77, 31.05.2024

Doğan Deger , Yener Altun

https://doi.org/10.53092/duiibfd.1335268

Öz

Küreselleşen dünya, işletmelerin devamlılıklarını sağlayabilmeleri için hem yapısal, hem örgütsel, hem de yönetimsel anlamda kendilerini geliştirip rekabet ortamında bu değişimler sayesinde tutunabilme zorunluluğuna yönlendirmiştir. İşletmelerin rekabet ortamında devamlılıklarını sağlayabilmeleri için gerekli olan bir diğer önemli nokta da hitap ettikleri kitle olan müşterilerle olan diyaloglarını, onların memnuiyetini maksimize etmelerinden geçer. Müşteri danışmanları (MD), işletmelerin hedef kitlesi olan müşterilerle birebir iletişime geçip işletmelerin müşterilerle olan diyaloglarını sağlayan bireyler olduklarından, müşteri danışmalarının müşterilerle olan iletişimdeki performansları büyük önem arz etmektedir. MD’lerin verimli çalışmaları müşteriyle olan iletişimlerini önemli derecede etkilediğinden, MD’lerin motivasyonlarının sağlanması da o derece önemlidir. Araştırmamızın amacı, çağrı merkezinde çalışan MD’lerin motivasyonları ile takım liderlerinin davranışları arasındaki ilişkiyi istatistiksel analizlere dayalı olarak incelemektir. Bu çalışmada, takım liderlerinin davranışlarını ve MD’lerin motivasyonlarının düzeylerini ölçmek için teorik bilgilerden de faydalanılmıştır. Bu doğrultuda takım liderinin davranışları ile çalışanların motivasyonu arasındaki ilişki incelenmiş ve elde edilen bulgular yorumlanmıştır.

Anahtar Kelimeler

Çağrı Merkezi, Motivasyon, Müşteri Danışmanı, Takım Çalışması, Takım Lideri

THE EFFECT OF TEAM LEADER BEHAVIORS ON CUSTOMER ADVISOR MOTIVATION IN THE CALL CENTER SECTOR

Öz

The globalizing world has led businesses to develop themselves in structural, organizational and managerial terms and to hold on thanks to these changes in the competitive environment in order to ensure their continuity. Another important point necessary for businesses to ensure their continuity in a competitive environment is to maximize their dialogue with the customers, which is the audience they address, and to maximize their satisfaction. Since customer advisors (CAs) are individuals who communicate one-on-one with the customers, the target audience of the businesses, and provide the dialogs of the businesses with the customers, the performance of the customer advisors in the communication with the customers is of great importance. Since the efficient work of the CAs significantly affects their communication with the customer, it is very important to ensure the motivation of the CAs. The aim of our research is to examine the relationship between the motivations of CAs working in the call center and the behaviors of team leaders, based on statistical analysis. In this study, theoretical knowledge was also used to measure the behavior of team leaders and the motivation levels of CAs. In this direction, the relationship between the behavior of the team leader and the motivation of the employees was examined and the obtained findings were interpreted.

Anahtar Kelimeler

Call Center, Motivation, Customer Advisor, Team Work, Team Leader

Kaynakça

• Aksu, G. (2010). Takım Liderliği ve Bunun Takım Motivasyonuna Etkisi, (Yüksek Lisans Tezi) Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Kütahya.
• Aktaş, H. (2019). Çağrı Merkezi Sektöründe İletişim Memnuniyetinin İş Memnuniyetine Etkisi, (Yüksek Lisans Tezi) Bahçeşehir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
• Bayram, Ş. (2013). Liderlik Kavramı ve Liderlik Türlerinin İnovasyon Üzerindeki Etkileri, (Yüksek Lisans Tezi) Gebze Yüksek Teknoloji Enstitüsü Sosyal Bilimler Enstitüsü, Gebze.
• Çankaya, İ. H. & Karakuş, M. (2010). Okul yöneticilerinin takım liderliği davranışlarına yönelik bir ölçme aracı geliştirme çalışması. Kuram ve Uygulamada Eğitim Yönetimi [Educational Administration: Theory and Practice], 16(2), 167-183.
• Çelik, H. & Bengül, S. S. (2008). Satış sonrası hizmetler ve ürün garantilerinin müşteri tatmini, memnuniyeti ve marka sadakati üzerindeki etkileri. Hacettepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 26(2), 105-134.
• Erol, E. (2003). Yönetim ve organizasyon. Beta Basım Yayım.
• Ertürk, G. (2007). Takım Liderinin Çalışanların Motivasyonu Üzerindeki Etkisi, Çağrı Merkezi İncelemesi, (Yüksek Lisans Tezi) İstanbul Ticaret Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
• Eygü, H. (2018). Üniversite öğrencilerinin liderlik davranışları üzerine bir araştırma. Ekin Yayınevi.
• Fryer, (2008). Globalisation: A bigger world. The Economist print edition. Sept. 18th.
• Games, P. A. (1971). Multiple comparisons of means. American Educational Research Journal, 8, 531-564
• Gürbüz, S. & Şahin, F. (2015). Sosyal bilimlerde araştırma yöntemleri. Seçkin Yayınları.
• Koçel, T. (2003). İşletme Yöneticiliği. Beta Basım yayınları
• Mayers, A. (2013). Introduction to statistics and SPSS in psychology. Pearson Education Limited.
• Özdaşlı, K. & Akman, H. (2012). İçsel ve dışsal motivasyonda cinsiyet ve örgütsel statü farklılaşması: Türk Telekomünikasyon A.Ş. çalışanları üzerinde bir araştırma. Süleyman Demirel Üniversitesi, Vizyoner Dergisi, 4(7), 73-81.
• Ural, A. & Kılıç, İ. (2013). Bilimsel araştırma süreci ve SPSS ile veri analizi. Detay Yayıncılık.
• Yaşlıoğlu, M. M. (2017). Sosyal bilimlerde faktör analizi ve geçerlilik: keşfedici ve doğrulayıcı faktör analizlerinin kullanılması. İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi, 46(1): 74-84.
• Yıldırım, Ü. B., Taş, M. A. & Çiçek, H. (2019). Yetkinlik algısı ve çalışan performansı ilişkisinde özsaygının aracılık etkisi. Bartın Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 10(20), 128-153.