TURİZM SEKTÖRÜNDE DUYGUSAL EMEK: BİR META-SENTEZ ÇALIŞMASI

Yıl 2017, Cilt: 7 Sayı: 14, 417 - 436, 26.12.2017

Sadık Serçek Gülseren Özaltaş Serçek

Öz

Duygusal emek, çalışanların duygularını sergilerken, örgüt tarafından istenilen rolleri yerine getirmesi için, bu
rollere uygun davranışlar sergilemesi olarak da tanımlanmıştır. Son yıllarda birçok alanda duygusal emek ile
ilgili çalışmalar yapılmakta, turizm sektörü de bunun bir parçası olmaktadır. Çalışmanın amacı, turizm
sektöründe duygusal emeğe ilişkin yapılan tezlerin bulgularından yola çıkılarak meta-sentez yöntemi ile bir
çıkarıma ulaşmaktır. Araştırmada yer alan çalışmalar, Yüksek Öğretim Kurulu Ulusal Tez Merkezinin veri
tabanında yer alan turizm alanında duygusal emek ile ilgili yapılan 15 yüksek lisans ve doktora tezi ele
alınmıştır. Çalışmaların her biri içerik analizine tabii tutularak çalışmaların teması, çalışmanın amacı, yöntemi,
örneklemi, veri toplama araçları ve elde edilen sonuçlar bağlamında incelenmiştir. Araştırmada, çalışmaların
temaları incelendiğinde duygusal emeğin farklı konular ile ilişkisinin ele alındığını; özellikle duygusal emek ve
tükenmişlik ilişkisi konusunda daha fazla çalışmanın olduğu, daha sonra ise duygusal emek ve iş-aile
çatışmasının ele alındığı tespit edilmiştir. Araştırmanın sonucunda; negatif duyguya sahip bireylerin gerçekten
hissettikleri duygular ile gösterdikleri duygular arasında büyük farklılıklar olduğunu kanıtlamaktadır. Duygusal
çelişki düzeyi arttıkça memnuniyet artmaktadır. Çalışanların duygusal zekalarının iş tatminlerini etkilemesinde
duygusal emeklerinin kısmi aracılık etkisi bulunmuştur. Çalışanların duygusal emek ve yabancılaşma düzeyleri
arasındaki ilişki gözlemlenmiştir. Örgütsel adaletin duygusal emek üzerinde etkili olduğu sonucuna ulaşılmıştır.
Araştırma kapsamında duygusal emek ile iş-aile çatışması arasında anlamlı bir ilişki saptanmıştır. Müşteri
memnuniyetini artırmak için empatik davranarak hizmet sunan işgörenlerin hizmet kalitesi düzeyinin
artırılmasında önemli rolü bulunduğunun göstergesidir. Duygusal emek ve tükenmişlik arasındaki ilişki
incelendiğinde yüzeysel davranış ile duygusal tükenmişlik ve duyarsızlaşma arasında anlamlı ve pozitif yönlü
ilişki olduğu görülmektedir. Otel çalışanlarının etik iklim algılamalarının tükenmişliğin duygusal tükenme
boyutu üzerinde negatif, kişisel başarı üzerinde pozitif etkiye sahip olduğu görülmektedir. Otelcilik sektöründe
çalışanlar, yüksek oranda duygusal emek çabası içerindedirler. İşgörenlerin farklı duygu durumları ile örgüt
içerisinde yaşanan sorunlarda etki gösterdiği ortaya konulmuştur.

Anahtar Kelimeler

Turizm Sektörü, Duygusal Emek, Meta-sentez.

Kaynakça

• Ashforth, E. B., ve Ronald. H. (1993) “Emotional Labor İn Service Roles: The İnfluence Of İdentity”, Academy Of Management Review, 18(1), s. 88-115.
• Ayana, Ç. (2016) Duygusal Zekâ Ve Duygusal Emeğin Örgütsel Sinizm Algısına Etkisi: Beş Yıldızlı Otel İşletmelerinde Bir Uygulama, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Afyon Kocatepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
• Baş, M. (2012) Duygusal Emek- Müşteri Memnuniyeti İlişkisi: Engelli Turizm Pazarında Bir Araştırma, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Muğla: Muğla Sıtkı Koçman Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
• Brotheridge, C.M. ve Le, R.T. (2003) “Development and Validation of the Emotional Labour Scale”, Journal of Occupational and Organizational Psychology, 76, 365–379
• Çakmakçı, E. (2015) Turizm Sektöründe Duygusal Emek Sömürüsünün Koşulları ve Sonuçları: Otel İşletmeleri Üzerine Bir Çalışma, Yayınlanmamış Doktora Tezi, Muğla: Muğla Sıtkı Koçman Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
• Çalık, M. ve Sözbilir, M. (2014) “İçerik Analizinin Parametreleri”, Eğitim ve Bilim, 39(174), s.33-38.
• Çelik, M. ve Atik, S. (2016) “Duygusal Emek Gösteriminin Çalışanlar Açısından Sonuçları: Seyahat Acentalarına Yönelik Bir Araştırma”, Akademik Sosyal Araştırmalar Dergisi, 4(36), s. 507-521.
• Demirel, N. (2015) Duygusal Emek Faktörünün Hizmet Kalitesine Etkisi: Nevşehir’deki Dört ve Beş Yıldızlı Otellere Yönelik Bir Araştırma, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Nevşehir: Nevşehir Hacı Bektaş Veli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
• Deniz, G. (2016) “Kişilik ve Sosyalizasyonun Duygusal Emek Üzerindeki Etkisi: Butik Otel Örneği”, Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 27(2), s.273 – 289.
• Diefendorff, J. M., Croyle, M. H. ve Gosserand, R. H. (2005) “The Dimensionality And Antecedents Of Emotional Labor Strategies”, Journal of Vocational Behavior, 66(2), s.339- 357.
• Ersöz, S.S. (2014) “Otel İşletmelerinde Örgüt İklimi ve Duygusal Emek İlişkisi: Trakya Bölgesinde Bir Araştırma”, HAK-İŞ Uluslararası Emek ve Toplum Dergisi, 3(7).
• Genç, V. (2013) Alanya’daki Turizm İşletmelerinde Çalışanların Duygusal Emek ve Duygusal Zeka Düzeylerinin İş Tatminine Etkileri, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi., Çanakkale: Çanakkale Onsekiz Mart Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü,.
• Gülüm, İ.V. (2017) “Farkındalık Eğitim ve Uygulamalarının Terapistlerin Kişisel Yaşamlarına Etkisi: Bir Meta-Sentez Çalışması”, Türk Psikolojik Danışma ve Rehberlik Dergisi, 7(47), s.117-134.
• Güngör, M. (2009) Duygusal Emek Kavramı: Süreci ve Sonuçları, Kamu-İş; C:11, S:1.
• Işık, Z. (2015) Erzurum Palandöken Kış Turizm Merkezindeki Konaklama İşletmelerinde Çalışan Personellerde Duygusal Emek ve İş-Aile Çatışması İlişkisi, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Erzurum: Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
• Keleş, Y. (2014) Örgütsel Adaletin Duygusal Emek Üzerindeki Etkisi: Antalya’daki Beş Yıldızlı Otel İşletmelerinde Bir Araştırma, Yayınlanmamış Doktora Tezi, Ankara: Gazi Üniversitesi Eğitim Bilimleri Enstitüsü.
• Kızanlıklı, M. (2014) Otel İşletmelerinde Duygusal Emek Öncüllerinin Belirlenmesine Yönelik Bir Araştırma, Yayınlanmamış Doktora Tezi, Ankara: Gazi Üniversitesi Eğitim Bilimleri Enstitüsü.
• Kurt, Z. (2013) Duygusal Emek Faktörünün Yabancılaşmaya Etkisi: İstanbul’daki Otel İşetmeleri ve Seyahat Acentalarına Yönelik Bir Araştırma, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Çanakkale: Çanakkale Onsekiz Mart Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
• Özgen, I., (2010) Turizm İşletmelerinde Duygusal Emek, Ankara: Detay Yayıncılık.
• Pala, T. (2008) Turizm İşletmelerinde Çalışanların Duygusal Emek Düzeyi ve Boyutları, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Mersin: Mersin Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü,
• Pala Morkoç, T. (2014) Otel Çalışanlarında Duygusal Emek ve İş-Aile Çatışması İlişkisi: İzmir Şehir Otelleri Örneği, Yayınlanmamış Doktora Tezi, İzmir: Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
• Ulutaş, Ö. (2015) Otel İşletmelerinde Etik İklim Algılamalarının ve Duygusal Emeğin Tükenmişlik Üzerine Etkileri: Nevşehir Örneği, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Nevşehir: Nevşehir Hacı Bektaş Veli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
• Ünal, A. (2011) Örgütsel Güvenin Duygusal Emeğe Etkisi: İstanbul’daki Yerleşik Dört ve Beş Yıldızlı Otel İşletmeleri Üzerine Bir Araştırma, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Sakarya: Sakarya Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
• Yakar, S. (2015) Turizm İşletmelerinde Duygusal Emek ve Tükenmişlik İlişkisi: Otel İşletmelerine Yönelik Bir Araştırma, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, İzmir: Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
• Yıldız, S. (2014) Duygusal Emek ve Tükenmişlik İlişkisi: Manavgat’taki Beş Yıldızlı Otel Çalışanları Üzerine Bir Araştırma, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Erzurum: Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.