ŞEHİRLERARASI TERMİNAL İŞLETMELERİNDE HİZMET KALİTESİ: KOCAELİ TERMİNAL İŞLETMESİ ÖRNEĞİ

Öz

Ulaştırma hizmetlerine olan talep nüfus, şehirleşme, ekonomi ve eğitim alanlarındaki gelişmelere bağlı olarak her geçen gün artırmaktadır. Bu araştırmanın amacı, ulaştırma hizmetleri bileşenlerinden birisi olan şehirlerarası terminal (otogar) işletmelerinde sunulan hizmetlerin kalitesini incelemek ve hizmet kalitesinde ön plana çıkan boyutları ortaya koymaktır. Çalışmada, hizmet kalitesini ölçmek için müşteri algılamalarını esas alan SERVPERF metodu kullanılmıştır. Araştırmanın evrenini, Kocaeli Büyükşehir Belediyesi Şehirlerarası Terminal işletmesinden hizmet alan yolcular oluşturmaktadır. Nicel araştırma yönteminin kullanıldığı çalışmanın verileri anket tekniği kullanılarak elde edilmiştir. Elde edilen veriler SPSS 18.0 paket programında analiz edilmiştir. Analiz sonucunda, katılımcıların Kocaeli Büyükşehir Belediyesi Şehirlerarası Terminal işletmesinde sunulan hizmetleri kaliteli olarak algıladıkları saptanmıştır. İşletmede hizmet kalitesi açısından ön plana çıkan boyutlar ise fiziksel iklimlendirme ve hizmetlere ulaşımdır. Ayrıca, katılımcıların hizmet kalitesine ilişkin algılarının demografik özelliklerine göre farklılık gösterdiği ve katılımcıların hizmet kalitesine ilişkin algıları ile işletmeye yönelik eğilimleri arasında ilişki olduğu saptanmıştır

Anahtar Kelimeler

• Hizmet Kalitesi, Yolcu Taşımacılığı, Terminal

SERVICE QUALITY IN INTERCITY TERMINAL BUSINESS: CASE OF KOCAELI INTERCITY TERMINAL BUSINESS

Abstract

The demand for transport services has increased day by day, depending on developments in the fields of education, population, urbanization and economic. The aim of this study is to examine the quality of services provided by Intercity Terminal Business and to reveal the dimensions of coming to the fore in service quality. In this research, to measure the quality of service, SERVPERF method that based on customer perceptions was used. The study population consists of the passengers who receiving service from Kocaeli Intercity Terminal Business. In this study, quantitative research method was used and research data was collected by questionnaire technique. Data was analyzed using SPSS 18 package program. As a result of analysis, participations have perceived the services as quality provided by Kocaeli Intercity Terminal Business. Also, physical conditioning and access to services are dimensions coming to the fore in terms of services quality in business. Furthermore, participants’s perceptions related to quality of services has been differantiate according to their socio-demographic characteristics and there is a relationship between participants’s perceptions related to quality of services and their trends to the business

Keywords

• Services Quality, Passenger Transportation, Bus Station