THE EFFECT OF DOCTOR IMAGE PERCEIVED BY SOCIETY ON HEALTHCARE SERVICE QUALITY: THE CASE OF BOLU AND DUZCE

Abstract

The aim of this study is to determine the effect of doctor image perceived by the society on healthcare service quality. For this purpose, at first the researches on doctor imaged perceived society were reviewed. Afterwards, health care service quality perceptions of society were determined by using SERVPERF scale that were developed in literature previously. In this context, the people who benefited from health services provided in Düzce and Bolu, at least once in the recent year. Accordingly, data was gathered from 559 participants by questionnaire. Descriptive factor analysis, multiple linear regression analysis, and correlation analysis were applied to data. As a result, 4 dimensions for healthcare service quality and 5 dimensions for perceived doctor image were defined. The 4 dimensions of health care service quality are: Reliability, physical appearance, willingness, and empathy. The five dimensions of perceived doctor image are: Doctor’s informing the patient, positively perceived doctor behavior, doctor’s opinion of money, negatively perceived doctor behavior, and negatively perceived doctor esteem. According to multiple linear regression results, dimensions of perceived image of doctor by society (doctor’s informing the patient, positively perceived doctor behavior, doctor’s opinion of money, negatively perceived doctor behavior, and negatively perceived doctor esteem) effects health care service quality (reliability, physical appearance, willingness, and empathy).

Keywords

• Perceived Doctor Image,Healthcare Service Quality

TOPLUMDA ALGILANAN DOKTOR İMAJININ SAĞLIK HİZMET KALİTESİ ÜZERİNE ETKİSİ: BOLU VE DÜZCE ÖRNEĞİ

Öz

Bu araştırmanın amacı; toplumda algılanan doktor imajının sağlık hizmet kalitesi üzerine etkisini ortaya çıkarmaktır. İlk olarak literatürde toplumda algılanan doktor imajı ile ilgili çalışmalar incelenmiştir. Daha sonra literatürde geliştirilen SERVPERF ölçeğinden yararlanılarak toplumun sağlık hizmet algıları ortaya çıkarılmıştır. Bu kapsamda araştırmanın evrenini Bolu ve Düzce illerinde sunulan sağlık hizmetlerinden son bir yıl içerisinde en az bir defa yararlanmış kişiler oluşturmaktadır. Bu doğrultuda 559 kişiden anket tekniği kullanılarak veriler toplanmıştır. Nicel yöntemler kullanılarak elde edilen verilere açıklayıcı faktör analizi, korelasyon analizi ve çoklu doğrusal regresyon analizleri uygulanmıştır. Yapılan analizler sonucunda, sağlık hizmet kalitesi ile ilgili dört boyut, algılanan doktor imajı ile ilgili beş boyut ortaya çıkmıştır. Sağlık hizmet kalitesi ile ilgili boyutlar güvenilirlik, fiziksel görünüm, isteklilik ve empatidir. Toplumda algılanan doktor imajı ile ilgili yapılan faktör analizinde ortaya çıkan boyutlar; doktorun hastayı bilgilendirmesi, olumlu algılanan doktor davranışı, doktorun para düşüncesi, olumsuz algılanan doktor davranışı ve olumsuz algılanan doktor itibarıdır. Yapılan çoklu doğrusal regresyon analizi sonuçlarına göre toplumda algılanan doktor imajı boyutlarının (doktorun hastayı bilgilendirmesi, olumlu algılanan doktor davranışı, doktorun para düşüncesi, olumsuz algılanan doktor davranışı olumsuz algılanan doktor itibarı) sağlık hizmet kalitesini (güvenilirlik, fiziksel görünüm, isteklilik, empati) etkilediği ortaya çıkmıştır.

Anahtar Kelimeler

• Toplumda Algılanan Doktor İmajı,Sağlık Hizmet Kalitesi

Kaynakça

1. Altunışık, R., Çoşkun R., Bayraktaroğlu S., Yıldırım E. (2010). Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri SPSS Uygulamalı. 6. Basım, Sakarya: Sakarya Yayıncılık.
2. Anderson, E. A. ve Zwelling, L. A, (1996). Measuring Service Quality at The University of Texas M.D Cancer Center, International Journal of Health Care Quality Assurance. 9(7), ss. 9-22.
3. Atinga, R. A., Abekah, N. G., Domfeh, K. A. (2011). Managing Healthcare Quality in Ghana: A Necessity of Patient Satisfaction, International Journal Of Healthcare Quality Assurance. 24(7), pp. 548-563.
4. Aydın, K. ve Yıldırım, S. (2012). Hizmet Sektöründe Servperf Ölçeği İle Hizmet Kalitesinin Belirlenmesi (Sağlık Hizmetleri Sektöründe Bir Uygulama), Ekonomi ve Yönetim Araştırmaları Dergisi, 1(2), ss. 33-52.
5. Babakus, E. ve Mangold, G. W. (1992). Adapting the SERVQUAL Scale to Hospital Services: An Empirical Investigation, Health Services Reseach, 26(6), ss. 767-786.
6. Bal, M. (2011). Çalışan Personelin Kurumsal İmaj Oluşumuna Etkisi, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Konya.
7. Buller, M. K. ve Buller, D. B. (1987). Physicians' Communication Style and Patient Satisfaction, Journal of Health and Social Behavior, 28(4), pp. 375-388.
8. Butler, D., Oswald, S. L. ve Turner, D. E. (1996). The Effects of Demographics on Determinants of Perceived HealthCare Service Quality: The Case of Users and Observers, Journal of Management in Medicine, 10(5), pp.8-20.

9. Büyüköztürk, Ş. (2015). Sosyal Bilimler İçin Veri Analizi El Kitabı, 21. Baskı, Pegem Yayınları, Ankara.
10. Conway, T. ve Willcocks, S. (1997). The Role of Expectations in the Perception of Health Care Quality: Developing a Conceptual Model, International Journal of Health Care Quality,10(3), pp. 131-140.
11. Cowell, D. (1993). The Marketing of Services, Butterworth Heinemann, Lianacre House, Jordan Hill: Oxford.
12. Cronin, J. J., ve Taylor, S. A. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, 56, pp. 55-68.
13. Çelik, S., Pasinlioğlu, A., Kocabeyoğlu, T. ve Çetin, S. (2013). Hemşirelik Mesleğinin Toplumdaki İmajının Belirlenmesi, Florence Nightingale Hemşirelik Dergisi, 21(3), pp. 147-153.
14. Eleuch, A. K. (2011). Healthcare Service Quality Perception in Japan, International Journal of Health Care Quality Assurance, 24(6), ss. 417-429.
15. Esatoğlu, A. E. (1997). Hastanelerde Hasta Tatmininin Hastane Yönetimi Açısından Değerlendirilmesi ve Kullanıma Yönelik Model Önerisi, Yayınlanmamış Doktora Tezi, Hacettepe Üniversitesi, Sağlık Bilimleri Enstitüsü, Ankara.
16. Gronroos, C. (1984). A Service Quality Model and Its Marketing Implications, European Journal of Marketing, 18(4), pp. 36-44.
17. Gülmez, M. (2005) Sağlık Hizmetlerinde Memnuniyet Ölçümü ve Cumhuriyet Üniversitesi Araştırma Hastanesi’nde Ayakta Tedavi Gören Hastalara Yönelik Bir Uygulama, C.Ü. İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 6(2).
18. Hatch, M., ve Schultz, M. (1997). Relations Between Organizational Culture, Identity and Image, European Journal of Marketing, 31(5), ss. 356-365.http://www.tdk.gov.tr/index.php?option=combts&view=bts&kategori1=veritbn&kelimesec=178859
19. İlhan, N. M., Yılmaz, D., Barkan B. O., Toksoy, N. ve Uysaler, Z. Y. (2015). Sağlıkta Şiddet Nasıl Biter, Sasam Enstitüsü Analiz, Sasam Yayınları.
20. Kurtuldu, H. ve Keskin, H. D. (2002). Değişen Sosyo-Kültürel Faktörlerin Kurum İmajına Etkileri, 7.Ulusal Pazarlama Kongresi, ss. 334.
21. Lim, P. C. ve Tang, N. K. H. (2000). A Study of Patients’ Expectations and Satisfaction in Singapore Hospitals, International Journal of Health Care Quality Assurance, 13(7), pp. 290-299.
22. Mehta, P. V. ve Bhardwaj, K. S. (1998). Managing Quality and Apparel Industry, New Delhi: New Age International Publishers.
23. Owusu, F. N., Nwankwo, S. ve Dason, B., (2010). Measuring Service Quality and Patient Satisfaction with Access to Public and Private Healthcare Delivery, International Journal of Public Sector Management, 23(3), ss. 203-220.
24. Özdemir, Ş. (2006). Doktorların Toplumsal İmajı: Afyon İlinde Bir Araştırma, Afyon Kocatepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 8(1), ss. 179-191.
25. Özer, A. ve Çakıl, E. (2007). Sağlık Hizmetlerinde Hasta Memnuniyetini Etkileyen Faktörler, Tıp Araştırmaları Dergisi, 5(3), ss. 140-147.
26. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. ve Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing, (49), ss. 41-50.
27. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. ve Berry, L. L. (1988). Servqual: A Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, Spring, ss. 12-40.
28. Sarp, N. ve Özdoğan, E. (2001) Özel Bir Hastane İçin Yapılan İmaj Araştırması (Keçiören Hastanesi), 4.Ulusal Sağlık Kuruluşları ve Hastane Yönetimi Sempozyumu Bildiri Kitabı, 227. Aktaran: Derin N. ve Demirel, E. T. (2011). Hasta Görüşlerine Göre Oluşan Kurum Ünü ile Hasta Tutum ve Davranışları Arasındaki ilişkinin incelenmesi: Turgut Özal Tıp Merkezi Örneği, Fırat Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 21(2), ss. 208-235.
29. Saygın, E. ve Tolon, M. (2017) Sağlık Sektöründe Hizmet Kalitesinin “SERVQUAL” Ölçeği İle Değerlendirilmesine Yönelik Bir Araştırma, Yönetim, Ekonomi ve Pazarlama Araştırmaları Dergisi, 1(4), ss.41-64
30. Söylet, Y. ve Mengü S. Ç. (2011). Doktorlara Yönelik İzlenim ve Tutum Oluşumunun; Yazılı Basında Doktorlara Yönelik Oluşturulan Söylem Bağlamında İrdelenmesi, İstanbul üniversitesi İletişim Fakültesi Dergisi, ss. 101-122.
31. Şimşek, M. (2004). Toplam Kalite Yönetimi, 4. Basım, İstanbul: Alfa Yayınları.
32. Taylor, S. A. ve Cronin, J. J. (1994). Modelling Patient Satisfaction and Service Quality, Journal of Health Care Marketing, 14(1), pp. 34-44.
33. Varinli, İ. ve Çakır, A. (2004). Hizmet Kalitesi, Değer, Hasta Tatmini ve Davranışsal Niyetler Hakkındaki İlişki-Kayser’de Poliklinik Hastalarına Yönelik Bir Araştırma, Erciyes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 17(2), ss. 33-52
34. Yurtsever, S. (2013). Hastanelerin Hizmet Kalitesinin Hasta Tatmin Ölçeği İle Ölçülmesi: Karabük Devlet Hastanesinde Yatan Hastalar Üzerinde Bir Araştırma, Uluslararası İşletme ve Yönetim Dergisi, 1(1), ss. 100-126.