TERMAL TURİZM İŞLETMELERİNDEN HİZMET ALAN MÜŞTERİLERİN MEMNUNİYETİ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA

Yıl 2019, Cilt: 9 Sayı: 2, 130 - 143, 30.12.2019

Said Kıngır Süleyman Ağraş Yılmaz Martin Hasan Önal Şeyhanlıoğlu

Öz

Çağımızda teknolojinin artması, serbest
zaman kavramının önem kazanması ve insan ömrünün uzaması ile termal turizme
rağbet artmıştır. Türkiye’nin sıcak su kaynağı ve faydalı çamur kaynağı olarak
zengin olması ve kür uygulamalarındaki personel yeterliliği ile ön plana
çıkmaktadır. Araştırmanın amacı, Türkiye’deki termal turizm işletmelerinin
yapısal değerlendirilmesi, bu yapı içerisinde sunulan hizmetlerde müşterilerin
algı ve beklentilerinin ortaya koyulması, hizmet kalitesine yönelik algı ve
beklentiler arasındaki farkı değerlendirmek suretiyle müşteri memnuniyetinin
ölçülmesidir. Çalışmanın amacı doğrultusunda bir şirket bünyesinde yer alan
Armutlu ve Kuzuluk kaplıcalarını ziyaret eden 406 müşteri ile anket çalışması
yürütülmüş, tesislerin resepsiyon/kayıt kabul hizmetleri, daire hizmetleri,
yiyecek içecek hizmetleri ve kaplıca kür merkezi hizmetlerine ilişkin hizmet
kalitesi değerlendirilmiştir. Araştırma sonuçlarına göre işletme tesislerine
ait resepsiyon/kayıt kabul hizmetleri, daire hizmetleri, yiyecek içecek
hizmetleri ve kaplıca kür merkezi hizmetlerine ilişkin beklenen hizmet kalitesi
algılanan hizmet kalitesinden daha yüksektir. Buna göre genel olarak
müşterilerin hizmet kalitesine ilişkin beklentilerinin karşılanmadığı
belirlenmiştir. İşletmenin hizmet kalitesini artırmak için çalışmalar yapması
önerilmektedir.

Anahtar Kelimeler

Termal turizm, hizmet kalitesi

Kaynakça

• Akşit A. N. (2016). Algılanan Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerine Etkisi: Termal Otellerde Bir Araştırma. Journal of International Social Research, 9(47), 1161-1168.Armstrong, G. ve Kotler, P., (2003). Marketing (International Edition), New Jersey: Prentice Hall.Can A. C. (2014). “Müşterilerin Sürdürülebilir Termal Turizm Ve Hizmet Kalitesi Algıları İle Genel Memnuniyet Düzeyi İlişkisi: Gönen Örneği”, Yüksek Lisans Tezi, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü. Cihangir, İ.S. (2016). “Termal Turizm Potansiyelinin Bölgesel Kalkınmada Ekonomik Rolü: Ilgın Termal Tesislerinde Bir Uygulama” Yüksek Lisans Tezi, Necmettin Erbakan Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü. Edinsel, S., & Adıgüzel, O. (2014). Türkiye’nin sağlık turizmi açısından son beş yıldaki dünya ülkeleri içindeki konumu ve gelişmeleri. Çankırı Karatekin Üniversitesi İİBF Dergisi, 4(2), 167-190.Edwardsson, B. (1998). Service Quality Improvement, Managing Service Quality, Vol. 8, No:2.Eleren, A. ve Kılıç, B., (2007). Turizm Sektöründe Servqual Analizi İle Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi ve Bir Termal Otelde Uygulama, Afyon Kocatepe Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, Cilt 9, No: 1.Ergi, A. (2012). Çağrı Merkezleri Hizmet Kalitesi ve Müşteri Memnuniyeti Üzerine Bir Pilot Araştırma, Yüksek Lisans Tezi, İstanbul, İstanbul Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü.Ghobadian, A., Speller, S. ve Jones, M., (1994). Service Quality Concepts and Models, International Journal of Quality&Reliability Management, Vol. 11, No: 9, Giritlioğlu, İ., (2012). Yiyecek İçecek Bölümlerinde İşgörenlerin ve Müşterilerin Hizmet Kalitesi Beklenti ve Algılamaları: Termal Otellerde Bir Araştırma, Doktora Tezi, Balıkesir, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.Goodwing, C., Squire III, and A.B., Chapman, (2005) The Hospitality Supervisor’s Survival Kit, Upper Saddle River, New Jersey.Güler, F., (2010). Kamu Bankacılığında Hizmet Kalitesi ve Müşteri Memnuniyeti Arasındaki İlişki ve Bir Uygulama, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Kütahya, Dumlupınar Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü.Halis, M. (2007). Toplam Kalite Yönetimi Perspektifinden İşletme Performansı. ISGUC The Journal of Industrial Relations and Human Resources, 9(4), 47-65.Iskhakova, L., (2010) Sağlıklı Yaşam Tesislerinde (Spa) Müşteri Memnuniyeti: Antalya’daki 5 Yıldızlı Otel İşletmelerinde Bir Uygulama, Yüksek Lisans Tezi, Antalya, Akdeniz Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, 2010.İhlas Armutlu (2018). “Termal” http://www.ihlasarmutlu.com/?sayfa=Tatil_Koyu_Tanitimi&alt_sayfa=Kaplica (Erişim Tarihi: 25/12/2018).İhlas Kuzuluk (2018). “Termal” http://www.ihlaskuzuluk.com/dev_termal.asp (Erişim Tarihi: 25./12/2018).Karahan, K. (2000). Hizmet Pazarlaması, (Birinci Baskı). Beta Basım A.Ş., İstanbul, Kayral, İ. H., (2012). Sağlık İşletmelerinde Algılanan Hizmet Kalitesi ve Ankara'da Hastane Türlerine Göre Bir Araştırma, Doktora Tezi, Ankara, Gazi Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Kılıç, S. (1998). Hizmet Pazarlamasında Müşteri Memnuniyeti, Yüksek lisans Tezi, İstanbul, Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İstanbul. Korkmaz, H., (2013). Müşteri Memnuniyetinde Kano Modeli: Türkiye'deki Havayolu Yolcuları Örneği, Yüksek Lisans Tezi, Balıkesir Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Balıkesir.Kozak, N. (2018). “Termal Turizm En Sonunda Gelişmeye Başladı (I)” www.turizmgazetesi.com (Erişim Tarihi: 23/12/2018).Kozak, N., Akoğlan, M., ve Kozak, M. (1997). Genel Turizm: İlkeler - Kavramlar, “ Sağlık Turizmi”, 3.Baskı, Turhan Kitapevi: Ankara. Kültür ve Turizm Bakanlığı (2018). “Termal Turizm” www.kultur.gov.tr (Erişim Tarihi: 11/11/2018).Nastos, P. T., Matzarakis, A. (2019). Present and Future Climate—Tourism Conditions in Milos Island, Greece. Atmosphere, 10(3), 145.Nikoli, G., Lazakidou, A. (2019). Accessing Demand Characteristics of Thermal Tourism in Greece through Survey of Entrepreneurs and Visitors. Business & Entrepreneurship Journal, 8(1), 1-2.Odabaşı, Y., (2000) Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi, (6. Baskı), Sistem Yayıncılık, İstanbul.Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry L. L., (1988). Servqual: A Multiple-item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality, Journal of Retailing, Vol. 64, No: 1, Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L., (1985).A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing, Vol. 49, Fall, Rodrigues, H., Brochado, A., and Troilo, M. (2019). Listening To The Murmur Of Water: Essential Satisfaction And Dissatisfaction Attributes Of Thermal And Mineral Spas. Journal of Travel & Tourism Marketing, 1-13.Sandıkçı, M., (2008). Termal Turizm İşletmelerinde Sağlık Beklentileri ve Müşteri Memnuniyeti. Doktora Tez, Afyon Kocatepe Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Afyon.Türk, Z. (2009). Denetim Firmalarının Sunduğu Hizmet Kalitesi, Müşteri Tatmini ve Sadakati: Servperf Örneği, Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Vol. 18, No: 1, Üzerem, N. (1997). Hizmet Kalitesinin Yönetimi, Pazarlama Dünyası Dergisi, No: 63, Yıldız, G. (1994). İşletmelerde Toplam Kalite Yönetimi Toplam Kaliteye Geçişte Stratejik Bir Yaklaşım, Sakarya Üniversitesi Yayınları, No: 10. Zengin, B., ve Eker, N. (2016). Sakarya İli Termal Turizm Potansiyelinin Değerlendirilmesi. Kastamonu University Journal of Economics & Administrative Sciences Faculty, 13, 165-181.