Investigation of the relationship between emotional labour level and job satisfaction in cabin crew members

Öz

Emotional labor in working life; It is that employees exhibit emotions expected from them during their service. The last phenomenon that employees can add to the labor process are the feelings of the labor process. In particular, the service sector employees are expected to exhibit some emotions against customers. Institutions, employees to fulfill these expectations, employees, to meet these expectations to adopt a number of different methods. Emotional labor, which is a process of emotion management, can have a number of positive or negative effects for employees and institution depending on the relationship between emotions that are shown and emotions that are actually felt. In this study, it is aimed to examine the effects of emotional labor on employees' job satisfaction. In this way, how non -physical elements can be handled in enterprises or organizations as a whole and what the relationship with other cognitive elements such as physical elements and other cognitive elements such as job satisfaction have been focused on. For this purpose, the prevalence and form of emotional labor in the aviation sector in Istanbul will be tried to be determined by a research between the employees of the cabin team. In addition, the effects of the emotional labor process on this group of employees will be investigated. 260 questionnaires were collected for the analysis and the “Independent Sample T test” and “one -way Anova” analysis were used. Participants were asked to respond on a five -point Likert scale.

Anahtar Kelimeler

• Emotional labor
• job satisfaction
• cabin officers

Kabin memurlarında duygusal emek düzeyi ve iş tatmini arasındaki ilişkinin incelenmesi

Öz

Çalışma yaşamında duygusal emek; çalışanların hizmet verdikleri süre içinde, kendilerinden beklenen duyguları sergilemeleridir. Çalışanların emek sürecine katabilecekleri son olgu duygularıdır. Özellikle hizmet sektörü çalışanlarından. Müşterilere karşı birtakım duyguları sergilemeleri beklenmektedir. Kurumlar, çalışanların bu beklentileri yerine getirmeleri için çalışanlar ise, bu beklentileri karşılamak için bir takım farklı yöntemler benimsemektedir. Bir duygu yönetimi süreci olan duygusal emek, sergilenen duygularla, gerçekte hissedilen duygular arasındaki ilişkiye bağlı olarak çalışanlar ve kurum açısından bir takım olumlu veya olumsuz etkiler yaratabilmektedir. Bu araştırmada, duygusal emeğin çalışanların iş tatmini üzerinde ne gibi etkilerinin olduğunun incelenmesi amaçlanmaktadır. Bu sayede işletmelerde ya da örgütlerde fiziksel olmayan unsurların bir bütün olarak ne şekilde ele alınabileceği, duygusal emeğin gerek fiziksel unsurlarla gerekse iş tatmini gibi diğer bilişsel unsurlarla ne gibi ilişkisinin olduğunun da ortaya konması, çalışmada temel olarak üzerinde odaklanan husus olmuştur. Bu amaçla İstanbul’da havacılık sektöründe duygusal emeğin yaygınlığını ve biçimini, kabin ekibi çalışanları arasında yapılacak bir araştırma ile tespit edilmeye çalışılacaktır. Ayrıca duygusal emek sürecinin bu çalışan grubu üzerindeki etkileri de araştırılacaktır. Analiz için 260 anket toplanılmış ve “Bağımsız Örnek T testi” ve “tek yönlü ANOVA” testi kullanılmıştır. Katılımcıların beşli Likert ölçeğinde cevap vermeleri istenmiştir.

Anahtar Kelimeler

• Duygusal emek
• iş tatmini
• kabin memurları

Kaynakça

1. [1] Hochschild AR. The Managed Heart: Commercialization of Human Feeling. London, UK, University of California Press, 2012.
2. [2] Grandey AA. “Emotion Regulation in The Workplace: A New Way to Conceptualize Emotional Labor”. Journal of Occupational Health Psychology, 5(1), 95-110, 2000.
3. [3] Ashforth BE, Humphrey RH. “Emotional Labor in Service Roles: The Influence of Identity”. Academy of Management Review, 18(1), 88-115, 1993.
4. [4] Morris J, Feldman D. “The Dimensions. Antecedents, and Consequences of Emotional Labor”. Academy of Management, 21(4), 986-1010, 1996.
5. [5] Topateş H, Kalfa A. “Yeni Çalışma İlişkileri Bağlamında Örgütsel Yurttaşlık ve Duygusal Emek”. İktisat Dergisi, 513, 46-53, 2010.
6. [6] Wharton AS, Erickson RC. “Managing Emotions on the Job and at Home: Understanding the Consequences of Multiple Emotional Roles”. Academy of Management Review, 18(3), 457-486, 1993.
7. [7] Kruml SM, Geddes D. “Exploring the Dimensions of Emotional Labor”. Management Communication Quarterly. 14(1), 8-49, 2000.
8. [8] Yıldız FZ. Duygusal Emek ve Yabancılaşma İlişkisi: Kabin Memurları Örneği. Yüksek Lisans Tezi, Sakarya Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Sakarya, Türkiye, 2017.

9. [9] İyem C, Yıldız FZ. “Gökyüzündeki Gösteri: Kabin Memurlarının Duygusal Emek Süreçlerine Yönelik bir Araştırma”. Söke İşletme Fakültesi Priene Uluslararası Sosyal Bilimler Dergisi, 1(1), 11-22, 2017.
10. [10] Doğan A, Sığrı Ü. “Duygusal Emek: Hemşireler Üzerine Bir Çalışma”. İş ve İnsan Dergisi, 4(2), 113-126, 2017.
11. [11] Baruah R, Patrick HA. “Influence of Emotional Labour on General Health of Cabin Crew and Airline Ground Employees”. Journal of Education & Social Policy, 1(2), 40-50, 2014.
12. [12] Baş M, Kılıç B. “Duygusal Emek Boyutları. Süreci ve Sonuçlarının Engelli Turizm Pazarında Değerlendirilmesi”. Gazi Üniversitesi Turizm Fakültesi Dergisi, 2, 67-83, 2014.
13. [13] Chang C, Chiu J. “Flight Attendants’Emotional Labor and Exhaustion in The Taiawanese Airline Industry”. Journal of Service Science and Management, 2(4), 305-311, 2009.
14. [14] Hochschild AR. The Managed Heart: The Commercialization of Human Feeling. Berkeley, USA, University of California Press, 1983.
15. [15] Totterdell P, Holman D. “Emotion Regulation in Customer Service Roles: Testing a Model of Emotional Labor”. Journal of Occupational Health Psychology, 8(1), 55-73, 2003.
16. [16] Chun K, Murrmann SK. “Development and validation of the hospitality emotional labor scale”. Tourism Management, 27(6), 1181-1191, 2006.
17. [17] Hochschild AR. “Emotion Work. Feeling Rules and Social Structure”. American Journal of Sociology, 85(3), 551-575, 1996.
18. [18] Değirmenci S. Hemşirelerin Duygusal Emek Davranışı ve Etkileyen Faktörler. Yüksek Lisans Tezi. İstanbul Üniversitesi, Sağlık Bilimleri Enstitüsü, İstanbul, Türkiye, 2010.
19. [19] Dahling JJ, Perez LA. “Older Worker. Different Actor? Linking Age and Emotional Labor Strategies”. Personality and Individual Differences, 48, 574-578, 2010.
20. [20] Eroğlu E. “Örgütsel İletişimin İş Görenlerin Duygu Gösterimlerinin Yönetimine Olan Etkisi”. Selçuk İletişim, 6(3), 18-33, 2011.
21. [21] Kaya U, Özhan ÇK. “Duygusal Emek ve Tükenmişlik İlişkisi: Turist Rehberleri Üzerine Bir Araştırma”. Çalışma İlişkileri Dergisi, 3(2), 109-130, 2012.
22. [22] Koçoğlu M. Çalışanların örgütlerine yönelik girişimcilik yönelimi algıları, örgüt desteği, kariyer tatminleri ve işten ayrılma niyetleri arasındaki ilişkinin incelenmesi: Otomotiv sektöründe bir araştırma. Yayınlanmamış Doktora Tezi. İstanbul Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul, Türkiye, 2014.
23. [23] Ertürk A, Kara SBK, Güneş DZ. “Duygusal emek ve psikolojik iyi oluş: bir yordayıcı olarak yönetsel destek algısı”. Abant İzzet Baysal Üniversitesi Eğitim Fakültesi Dergisi, 16(4), 1723-1744, 2016.
24. [24] Delen GM. “Emek Sürecinde Son Nokta: Duygusal Emek ve Tinsel Emek”. 1. baskı. İstanbul, Türkiye, Türkmen Kitabevi, 2017.
25. [25] Diefendorff JM, Croyle MH, Gosserand RH. “The Dimensionality and Antecedents of Emotional Labor Strategies”. Journal of Vocational Behavior, 66(2), 339-357, 2005.
26. [26] Bozkurt Ö, Bozkurt İ. “İş Tatminini Etkileyen İşletme İçi Faktörlerin Eğitim Sektörü Açısından Değerlendirilmesine Yönelik Bir Araştırma”. Doğuş Üniversitesi Dergisi, 9(1), 1-18, 2008.
27. [27] Akıncı Z. “Turizm Sektöründe İş Tatminini Etkileyen Faktörler: Beş Yıldızlı Konaklama İşletmelerinde Bir Uygulama”. Akdeniz Üniversitesi İİBF Dergisi, 4(1), 1-25, 2002.
28. [28] Köroğlu Ö. İş Doyumu ve Motivasyon Düzeylerini Etkileyen Faktörlerin Performansla İlişkisi: Turist Rehberleri Üzerine Bir Araştırma. Doktora Tezi, Balıkesir Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Balıkesir, Türkiye, 2011.
29. [29] Kırel Ç. “Esnek Çalışma Saatleri Uygulamalarında Cinsiyet. İş Tatmini ve İş Bağlılığı İlişkisi”. İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi, 2(28), 115-136, 1999.
30. [30] Luthan F, Thomas LT. “The Relationship Between Age And Job Satisfaction: Curvilinear Results From An Emprical Study: A Research Note”. Personel Review, 18(1), 23-26, 1997.
31. [31] Yelboğan A. “Bireysel Demografik Değişkenlerin İş Tatmini ile İlişkisinin Finans Sektöründe İncelenmesi”. Çağ Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 4(2), 1-18, 2007.
32. [32] Aşık NA. “Çalışanların iş doyumunu etkileyen bireysel ve örgütsel faktörler ile sonuçlarına ilişkin kavramsal bir değerlendirme”. Balıkesir Üniversitesi Türk İdare Dergisi, 467(1), 31-51, 2010.
33. [33] Meyer JD, Allen N. “A Three-Component Conceptualization of Organizational Commitment”. Human Resource Management Review, 1(1), 61-89, 1991.
34. [34] Salovey P, Mayer JD. “Emotional Intelligence”. Imagination, Cognition and Personality, 9(3), 185-211, 1990.
35. [35] Demir N. İş Tatmini ve Örgüt Kültürü. İstanbul, Türkiye, Türkmen Kitabevi, 2007.
36. [36] Izgar H. Endüstri ve Örgüt Psikolojisi. 2. baskı. Konya, Türkiye, Eğitim Kitabevi, 2012.
37. [37] Oral L, Köse S. “Hekimlerin Duygusal Emek Kullanımı ile İş Doyumu ve Tükenmişlik Düzeyleri Arasındaki İlişkiler Üzerine Bir Araştırma”. Süleyman Demirel Üniversitesi. İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 16(2), 463-492, 2011.
38. [38] Keleş HN. “İş Tatmininin Örgütsel Bağlılık Üzerindeki Etkisine İlişkin İlaç Üretim ve Dağıtım Firmalarına Yönelik Bir Araştırma”. Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 7(13), 242-263. 2007.
39. [39] Kesici S. Bankalarda motivasyon ve iş tatmini ilişkisi ve uygulamadan bir örnek. Yüksek Lisans Tezi, Pamukkale üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Denizli, Türkiye, 2006.