Use of the Kano's Model in the Quality Function Deployment Planning Matrix

Öz

The approach of using Kano Model and Quality Function of Deployment (QFD) technique together, provide us with the evaluationof the features of different products from the eyes of customers. Moreover the combination of Kano Model with QFD enables the information about the priority requirements for a business which is seeking customers’ satisfaction. In this study, the combination of Kano Model and QFD technique has been analyzed by an application applied on smart phones. In the study, customers’ requirements are classified by analyzing with Kano Model and the relationship between the level of satisfaction with each of the requirements is found out. Then , the primary requirements are determined by using Kano Model on QFD planning matrix. In order to use Kano Model on QFD planning matrix a method, in which satisfaction and dissatisfaction coefficients are used, is applied. According to the results of the study, 14 of totally 15 customer requirements are evaluated in linear category, while 1 requirement is evaluated in exciting category. Internet connection type, camera features and the operating system are the requirements that will extremely increase the satisfaction level, when met. On the other hand, when not met, they will lead much more dissatisfaction compared to other requirements. Additionally, as a result of using Kano Model with QFD technique, Internet connection type, camera features, the operating system and built-in memory are found to be most priority requirements, respectively

Anahtar Kelimeler

• Quality function deployment, kano model, costumer satisfaction, Quality management, smart phones

Kalite Fonksiyon Yayılımı Planlama Matrisinde Kano Modelinin Kullanılması Akıllı Telefonlar Üzerine Bir Uygulama

Öz

Kano modeli ve Kalite Fonksiyon Yayılımı (KFY) tekniğinin birlikte kullanılması yaklaşımı, farklı ürün özelliklerinin müşterilerin bakış açısından değerlendirilmesinde ve müşteri memnuniyetinin sağlanması için bir işletmenin hangi gereksinimlere öncelik vermesi gerektiği hususunda yol gösterici olma özelliğine sahiptir. Bu çalışmada, Kano modelinin KFY tekniğinde kullanılması yaklaşımı, akıllı telefonlar üzerine yapılan bir uygulama ile incelenmiştir. Çalışmada, ilk olarak müşteri gereksinimleri Kano modeli ile analiz edilerek sınıflandırılmış ve her bir gereksinim ile memnuniyet düzeyi arasındaki ilişki ortaya çıkartılmıştır. Daha sonra, Kano modeli KFY planlama matrisinde kullanılarak öncelikli gereksinimler belirlenmiştir. Kano modelini KFY planlama matrisine dahil etmek için memnuniyet ve memnuniyetsizlik katsayılarının kullanılmasını esas alan bir yöntemden yararlanılmıştır. Çalışmanın sonuçlarına göre, belirlenen 15 müşteri gereksiniminden 14’ü doğrusal kategoride 1 gereksinim ise heyecan verici kategoride değerlendirilmiştir. İnternet bağlantı türü, kamera özellikleri ve işletim sistemi gereksinimlerinin karşılanmasının memnuniyeti son derece artıracağı, söz konusu gereksinimlerin karşılanmaması ise diğer gereksinimlere oranla daha fazla memnuniyetsizliğe neden olacağı ortaya çıkmıştır. Ayrıca, Kano modelinin KFY tekniğinde kullanılması sonucunda, sırasıyla internet bağlantı türü, kamera özellikleri, işletim sistemi ve dahili hafıza en öncelikli gereksinimler olarak bulunmuştur

Anahtar Kelimeler

• Kalite fonksiyon yayılımı, Kano modeli, müşteri tatmini, kalite yönetimi, akıllı telefonlar

Kaynakça

1. Afshan, N., Sindhuja, PN., (2013) “Integration of
2. Kano’s Model intoQualityFunction Deployment: A Review”,The IUP Journal of Operations Management, Vol. XII, No. 2, India, 48-56. Akao, Y. ve Kogure Masao,(1983) “Quality Function
3. Deployment and CWQC in Japan”,Quality Progress, 29. Akbaba, A. (2005), “Müşteri Odaklı Hizmet Üretiminde
4. Kalite Fonksiyon Göçerimi (KFG) Yaklaşımı: Konaklama İşletmeleri için Bir Uygulama Çalışması”, Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 16 (1), 59-81. Akbaba, A. (2006), “Kalite Fonksiyon Göçerimi
5. Süreci’nde Yararlanılabilecek Araçlar ve Yöntemler”, Abant İzzet Baysal Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 1 (12), 1-32. Akyüz K. C., Balaban Y., Yıldırım İ., (2013), “Orman
6. Endüstri Mühendisliği Bölümü Öğrencilerinin Gereksinimlerinin Kano Modeli Yardımıyla Sınıflandırılması”, Kastamonu Üniversitesi Orman Fakültesi Dergisi, 13(2), 258-267. Chen, Chun-Chih, Chuang, Ming-Chuen, (2008)
7. “Integrating the Kano Model into a Robust Design Approach to Enhance Customer Satisfaction with Product Design”, International Journal of Production Economics 114, 667– 681. Çavdar, E., (2009), “Yüksek Öğretimde Hizmet Kalitesi
8. Unsurları ve Bir Uygulama”, Niğde Üniversitesi İİBF Dergisi, 2(2), 100-115. Dinçel K., Yenen V.Z. (23-24 Haziran 2011), “Ürün

9. Pazarlamasında Kalite Fonksiyon Göçerimi (KFG) ve Uygulanabilirliği”, XI. Üretim Araştırmaları Sempozyumu, 276-291. Florez-Lopez Raquel, Ramon-Jeronimo Juan M., (2012) “Managing Logistics Customer Service Under
10. Uncertainty: An İntegrative Fuzzy Kano Framework”, Information Sciences, (202), 41-57. Griffin A., Hauser J. R., (1993), “The Voice of the Customer”, Marketing Science, ABD, 12(1).
11. Hashim A. Md, Dawal S. Z. Md, (2012) “Kano Model and QFD İntegration Approach for Ergonomic
12. Design Improvement” , Malaysia, Procedia – Socialand Behavioral Sciences, 57, 22-32. Hauser, J. R., Clausing D., (Mayıs-Haziran 1988) “The
13. House of Quality”, Harward Business Review, 3 13 Hsu, C.H., Chang, T. M, Wang, S.Y., Lın, P.Y.,(2007)
14. “Integrating Kano’s Model into Quality Function Deployment to Facilitate Decision Analysis for Service Quality”, Proceedings of the 8th WSEAS Int. Conference on Mathematics and Computers in Business and Economics, Vancouver, June 19-21, Canada, 226-232. Kılıç, B., Babat D., (2011), “Kalite Fonksiyon Göçerimi:
15. Yiyecek İçecek İşletmelerine Yönelik Kuramsal Bir Yaklaşım”, KMÜ Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi 13 (20), 93-104. Kılıç Delice, E., Güngör, Z., (2008) “Müşteri İsteklerinin
16. Sınıflandırılmasında Kano Model Uygulaması”, Çanakkale On Sekiz Mart Üniversitesi , Akademik Bilişim,193-198. King, Robert(1987), “Focus/Quality Management
17. Listening to the Voive of the Customer: Using the Quality Function Deployment System”, National Productivity Review, 1987, 6/3
18. Madu, C. N., (2000) House of Quality: QualityFunction
19. Deployment in a Minute, ChiPublishers. Matzler, K., Hinterhuber, H. H., (1998), “How to Make
20. Product Development Projects More Successful by Integrating Kano’s Model of Customer Satisfaction into Quality Function Deployment”, Technovation, vol. (1), İngiltere, 25–38. Mucuk, İsmet, (2007), Temel Pazarlama Bilgileri, 3.
21. Basım, Türkmen Kitabevi, İstanbul. Munro-Faure Lesley ve Malcolm Munro-Faure,(1993)
22. Implementing Total Quality Management, Pitman Publishing. Rao, Ashok ve diğerleri (1996), Total Quality
23. Management: A Cross Functional Perspective, John Wiley & Sons Sandelands, Eric (1994), “Designing for Customer
24. Satisfaction”, Management Decision, 32/5,1994
25. Singh, A.R, Chaudha, A., Jain R., Mishra, P.K., (2011)
26. “Integration of Kano’s Model into Quality Function Deployment (QFD)”,Int J Adv Manuf Technol, 53, 1, –698. Sofyalıoğlu, Ç.,(2006) Kalite Fonksiyon Göçerimi ve Gıda Sanayiinde Uygulanabilirliği: Kano Modeli ile Bütünleşik Bir Yaklaşım (Doktora Tezi), Manisa Celal
27. Bayar Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü Sofyalıoğlu, Ç. ve Tunail İ., (Ocak 2012), “Kano
28. Modelinin Kalite Fonksiyon Göçerimi Planlama Matrisinde Kullanımı”, Ege Akademik Bakış, 12(1), 125- Tan Kc ve Shen XX, (2000)”IntegratingKano’s model in theplanningmatrix of qualityfunctiondeployment”,
29. Total Quality Management, 11, 1141-1151.
30. Tontini, G.,(August 2007), “Integrating the Kano
31. Model and QFD for Designing New Products”, Total Quality Management, Vol. 18(6), 599–612. Tunca, M. Z., Bayhan, M., (2012) “Kalite Fonksiyon
32. Göçerimi Yönteminin Tedarikçi Seçiminde Kullanımı”, Pamukkale Üniversitesi, Sosyal Bilimler Dergisi, 11, 69 Uca, M., Menteş, S., (2008)”İşletme Bölümü
33. Öğrencilerinin Bölüm Gereksinimlerinin Kano Modeli ile Sınıflandırılması: Dokuz Eylül Üniversitesi İşletme Fakültesi Uygulaması», İşletme Fakültesi Dergisi, 9(1), 91. Walden, Davit(Ed.), (1993) Center for Quality of
34. Management Journal, V2, N4 Yenginol, F.,(2008) “Neden Kalite Fonksiyon Göçerimi”,
35. Dokuz Eylül Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi, Cilt (1), 7-15.