Evaluation of Patient Complaints and Satisfaction with Applications Made to Call Center of the Ministry of Health- The Case of İstanbul-Kadıköy

Abstract

Purpose: The aim of this study is to evaluate the satisfaction and complaint status in health service delivery with the applications made to Call Center of the Ministry of Health (SABIM).
Method: The universe of the study consists of the applications made between 2017-2019 through the SABIM line related to all health institutions located in Kadıköy, Istanbul. The sample was not selected and all applications related to the specified period were examined. In this descriptive and cross-sectional study, the data were analyzed retrospectively. The data were presented with descriptive statistics, categorical variables were compared with Pearson Chi-Square Test and Chi-Square Trend Analysis, and p<0.05 was taken as the significance value.
Results: 89.1% of all applications consist of complaints. In all years, the highest number of applications are related to health service delivery and administrative procedures. Applications made to the SABIM system differ statistically significantly in terms of their frequency compared to public and private health institutions, and the rate of applications for public institutions is higher. 49.15% of the applications related to public health institutions are related to health service delivery and administrative procedures, 27.40% are related to non-compliance with working hours and 14.03% are health personnel communication problems. On the other hand, 29.97% of the applications to private health institutions are medical practices and treatment, 28.71% are health service fees, and 27.52% are health service delivery and administrative procedures. Applications made to the SABIM system vary according to the institution to which the application is made, with the highest application percentages to family health centers, hospitals, and medical centers.
Discussion and Conclusion: As a result of the study, administrative issues such as administrative processes and waiting times in health service delivery; problems arising from medical procedures and health personnel communication come to the fore.

Keywords

• Patient complaint
• patient satisfaction
• SABIM
• health management

Hasta Şikâyetleri ve Tatmininin Sağlık Bakanlığı İletişim Merkezine Yapılan Başvurular ile Değerlendirilmesi: İstanbul-Kadıköy Örneği

Öz

Amaç: Araştırmanın amacı; sağlık hizmet sunumundaki memnuniyet ve şikâyet durumunun, Sağlık Bakanlığı İletişim Merkezi’ne (SABİM) yapılan başvurular üzerinden değerlendirilmesidir.
Yöntem: Çalışmanın evrenini, İstanbul ili Kadıköy ilçesinde bulunan tüm sağlık kurumlarına ilişkin SABİM hattı üzerinden 2017-2019 tarihleri arasında yapılan başvurular oluşturmaktadır. Örneklem seçilmemiş ve belirtilen döneme ilişkin tüm başvurular incelenmiştir. Tanımlayıcı ve kesitsel nitelikteki bu araştırmada, veriler retrospektif olarak incelenmiştir. Veriler tanımlayıcı istatistiklerle sunulmuş, kategorik değişkenler Pearson Ki-Kare Testi ve Ki-Kare Trend Analizi ile karşılaştırılmış ve anlamlılık değeri olarak p<0,05 esas alınmıştır.
Bulgular: Tüm başvuruların %89,1’i şikâyetlerden oluşmaktadır. Tüm yıllarda en fazla başvuru sağlık hizmet sunumu ve idari işlemler ile ilgilidir. SABİM sistemine yapılan başvurular, kamuya ait ve özel sağlık kurumlarına göre sıklıkları açısından istatistiksel açıdan anlamlı farklılık göstermekte olup, kamu kurumuna ilişkin başvuru oranı daha fazladır. Kamu sağlık kurumlarına ilişkin başvuruların %49,15’ini sağlık hizmet sunumu ve idari işlemler, %27,40’ını mesai saatlerine uyulmaması ve %14,03’ünü ise sağlık personeli iletişim problemleri oluşturmaktadır. Özel sağlık kurumlarına yönelik başvuruların ise %29,97’sini tıbbi uygulamalar ve tedavi, %28,71’ini sağlık hizmeti ücretlendirmesi ve %27,52’sini sağlık hizmet sunumu ve idari işlemler oluşturmaktadır. SABİM sistemine yapılan başvurular, sıklıkları açısından başvurunun yapıldığı kuruma göre farklılık göstermekte olup en yüksek başvuru yüzdeleri aile sağlığı merkezleri ile hastane ve tıp merkezlerine aittir.
Tartışma ve Sonuç: Çalışma sonucunda; özellikle sağlık hizmet sunumundaki idari süreçler ve bekleme süreleri gibi yönetimsel konular, tıbbi işlemler ile sağlık personeli iletişiminden kaynaklanan problemler ön plana çıkmaktadır.

Anahtar Kelimeler

• Hasta şikâyeti
• hasta tatmini
• SABİM
• sağlık yönetimi.

Kaynakça

1. Abbasi-Moghaddam, M. A., Zarei, E., Bagherzadeh, R., Dargahi, H., Farrokhi, P. (2019). Evaluation of service quality from patients’ viewpoint. BMC Health Services Research. 19(170). https://doi.org/10.1186/s12913-019-3998-0.
2. Ağyel, Ş., Vuran Doğan, Ö., BENLİ, Ü. (2013). SABİM ALO 184. Tunçel, M. (Editör). Sağlık Bakanlığı Yayın no: 903. ISBN: 978-975-590-457-3, https://sggm.saglik.gov.tr/Eklenti/30352/0/sabimpdf.pdf
3. Akgül N., Palteki T., Şimşek E. E., Bayram M, Erkan I., Ulutin H. C., (2016). Bir grup kamu hastanesine ait sağlık bakanlığı iletişim merkezi şikâyet başvurularının incelenmesi, Türkiye Klinikleri J Health Sci., 1(1), 1-7.
4. Bostan, S., Kılıç, T., Çiftçi, F. (2014). Sağlık Bakanlığı 184 SABİM hattına yapılan şikâyetlerin karşılaştırmalı analizi, Küresel İktisat ve İşletme Çalışmaları Dergisi, 3(5), 43-51.
5. Gündüz Hoşgör, D., Hoşgör, H. (2019). Sağlık hizmeti tüketicileri perspektifinden özel hastane şikâyetlerinin incelenmesi (sikayetvar.com örneği). Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi. 22(4), 823-842.
6. Hoşgör, H., Cengiz, E. (2020). Sağlık hizmetlerinden şikâyetçi olan bireylerin genel profili ve şikâyet nedenleri: Türkiye merkezli bir sistematik derleme. Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi. 23(1), 191-217.
7. Hoşgör, H., Tosun, N. (2019). İstanbul ilindeki bir üniversite hastanesine yapılan şikâyetlerin incelenmesi. Sivas Cumhuriyet Üniversitesi Edebiyat Fakültesi Sosyal Bilimler Dergisi. XLIII(2), 240-252.
8. Kar, A., Knademir, A., Yılmaz, A., Akca, N. (2018). Sağlık hizmetleri kalitesinin hasta perspektifi ile değerlendirilmesi: bir üniversite hastanesi uygulaması. Social Sciences Studies Journal (SSSJournal) 2018. 4(22), 4219-4228.

9. Karaağaç, C., Erbay, E., Esatoğlu, A. E.. (2018). özel hastanelere yapılan çevrimiçi şikâyetlerin içerik analizi ile incelenmesi. Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi. 10(24), 287-304.
10. Kavuncubaşı Ş., (2000). Hastane ve sağlık kurumları yönetimi. Siyasal Kitabevi, Ankara.
11. Kıdak L. B., Aksaraylı M. (2008). Yatan hasta Tatmininin değerlendirilmesi ve izlenmesi: eğitim ve araştırma hastanesi uygulaması, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 10(3), 87-122.
12. Liu J. J., Rotteau L., Bell C. M., Shojania, K. (2019). Putting out fires: a qualitative study exploring the use of patient complaints to drive improvement at three academic hospitals. BMJ Qual Saf 2019(0), 1–7. doi:10.1136/bmjqs-2018-008801 1
13. Marşap, Akın. (2014). Sağlık İşletmelerinde Kalite. Beta Yayıncılık: İstanbul.
14. Montini T., Noble, , A. A., Stelfox, H. T. (2008). Content analysis of patient complaints. International Journal For Quality İn Health Care. 20(6), 412-420.
15. Öztaş, B. E., Dirican, O., Tengilimoğlu, D. (2019). Sağlık kuruluşlarında hasta şikâyetlerinin değerlendirilmesi. Al-Farabi International Journal On Social Sciences. 3(4), 108-119
16. Sağlık Bakanlığı. (2009). Sağlıkta kurumsal performans ve kalite uygulamaları, ISBN:978-975-590-288-3, Performans Yönetimi ve Kalite Geliştirme Daire Başkanlığı, Ankara.
17. Semyonov-Tal, K. (2021). Complaints and satisfaction of patients in psychiatric hospitals: the case of Israel. Journal of Patient Experience. 8, 1-9. DOI: 10.1177/2374373521997221.
18. Söylemez Sur D., Eregez H. (2013). Hastane yönetimi. Sur, H. ve Palteki, T. (Editör). Nobel Tıp Kitabevleri: İstanbul.
19. Şantaş, F., Şantaş, G., Erigüç, G. (2019). Türkiye’de özel hastanelere ve devlet hastanelerine yönelik elektronik şikâyetlerin incelenmesi. Uluslararası Sağlık Yönetimi ve Stratejileri Araştırma Dergisi. 5(3), 291- 301
20. Yaman, Z., Kavuncu, B. (2020). Özel hastanelere yapılan çevrimiçi şikâyetlerin içerik analizi ile incelenmesi, Sivas Cumhuriyet Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 21(2), 282-297.