İlköğretim Okullarında Hizmet Kalitesi: Veli Algılarına Dayalı Bir Araştırma

Öz

Bu araştırmanın amacı, ilköğretim okullarının hizmet kalitelerine ilişkin veli algılarının çok boyutlu olarak değerlendirilmesidir. Araştırma nicel araştırma desenlerinden tarama ve nitel araştırma desenlerinde durum çalışması deseni birlikte kullanılarak tasarlanmıştır. Araştırmanın çalışma grubu İstanbul ili Anadolu yakasında bulunan ve tabakalı örnekleme yöntemiyle belirlenen 6 ilköğretim okulunda öğrencisi bulunan 470 veliden oluşmuştur. Araştırmada veriler, Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988; 1991; 1993) tarafından geliştirilen ve Bülbül & Demirer (2008) tarafından Türk dili ve kültürüne uyarlanan SERVQUAL Hizmet Kalitesi Ölçeği ile toplanmıştır. Ölçek yirmi iki madde ve (i) fiziksel görünüm, (ii) güvenilirlik (iii) yanıt verebilirlik (iv) güvence ve (v) empati olmak üzere beş faktörden oluşmaktadır. Araştırmada nitel veriler ise bir adet açık uçlu soru ile elde edilmiştir. Araştırmada elde edilen nicel verilerin çözümlenmesinde verilerin normal dağılmamasından dolayı Many Whitney-U ve Kruskal Wallis-H testleri, nitel verilerin çözümlenmesine ise betimsel analiz tercih edilmiştir. Bulgular ilköğretim okullarının hizmet kalitesine ilişkin olarak veli algılarının düşük olduğunu göstermiştir

Anahtar Kelimeler

• Hizmet kalitesi, okul kalitesi, SERVQUAL modeli

Service Quality in Primary Schools: A Study Based on Parents’ Perceptions

Öz

The purpose of this study of parents’ perceptions related to the primary school service quality was considered multidimensional. This study was designed as a survey design from quantitative research and as a case study from qualitative research. The sample group was created from 470 parents who stay in Istanbul Anatolian side and have students in six schools defined with stratified sampling method. In this study, Bülbül & Demirer (2008) collect data with SERVQUAL Service Quality that was developed by Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988; 1991; 1993) and adapted to Turkish language and culture. This scale was created from 22 items and 5 factors such as physical appearance, reliability, responding availability, assurance and empathy. Qualitative data were gathered with an open-ended question. Analyzing the quantitative data, Many Whitney-U and Kruskal Wallis-H test was used due to lack of normal distribution. Analyzing the qualitative data, descriptive analysis is preferred. Findings show that, parents’ perceptions related to the primary school service quality are low

Anahtar Kelimeler

• Service Quality, school quality, SERVQUAL model

Kaynakça

1. Altan, Ş., & Atan M. (2004). Bankacılık sektöründe toplam hizmet kalitesinin SERVQUAL analizi ile ölçümü. Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 1, 17-32.
2. Altan, Ş., Atan, M., & Ediz, A. (2003). SERVQUAL analizi ile toplam hizmet kalitesinin ölçümü ve yüksek eğitimde bir uygulama, 12. Ulusal Kalite Kongresi www.kalder.org/genel/.../senol%20altan%20Kongre %20Sunusu.ppt adresinden 05 Haziran 2010 tarihinde edinilmiştir.
3. Andaleeb, S. S. (1998). Determinants of customer satisfaction with hospitals: A managerial model. InternationalJournalofHealthCareQualityAssurance, 11(6), 181-187.
4. Bebko, C. P. (2000). Service intangibility and its impact on consumer expectations of service quality. JournalofServiceMarketing, 14(1), 9-26.
5. Bernd, S. (1993). Using the critical incident technique in measuring and managing service quality, G. Scheuing & F. William (Ed.) Christopher service quality handbook (pp.408-428). New York: American Management Association.
6. Boulding, W., Kalra, A., Staelin, R., & Zeithaml, V. A. (1993). A dynamic process model of service quality: from expectations to behavioral intentions. Journal of Marketing. 30(1), 7-27.
7. Bülbül, H., & Demirer, Ö. (2008). Hizmet kalitesi ölçüm modelleri SERVQUAL ve SERPERF’in karşılaştırmalı analizi. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 20, 181-198
8. Christopher, M., Payne, A., & Ballantyne, D. (1996). Relationship marketing: Bringing quality, customer service and marketing together. London: ButterworthHeinemann.

9. Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing, 56, 55-68.
10. Cunningham, F. L., & Young, E. C. (2002). Cross-cultural perspectives of service quality and risk in air transportation. Journal of Air Transportation, 7(1), 3-26.
11. Çatı, K., & Yılmaz, A. (2002). Hastaların hastan hizmetlerinin kalitesini algılama düzeylerinin ölçümüne yönelik bir araştırma. Pazarlama Dünyası Dergisi, 16(4), 46-53.
12. Değermen, H. A. (2006). Hizmet ürünlerinde kalite, müşteri tatmini ve sadakati: Hizmet kalitesi ile müşteri sadakatinin sağlanması ve GSM sektöründe bir uygulama. İstanbul: Türkmen Kitabevi.
13. Deming, W. E. (1998). Krizden çıkış,C. Akaş (Çev.). İstanbul: Kalder Yayınları.
14. Devebakan, N. (2005). Sağlık işletmelerinde algılanan hizmet kalitesi ölçümü. İzmir.
15. Devebakan, N., & Aksaraylı, M. (2003). Sağlık işletmelerinde algılanan hizmet kalitesinin ölçümünde SERVQUAL skorlarının kullanımı ve özel Altınordu hastanesi uygulaması. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 5(1), 38-54.
16. Dönmez, B. (2001). Okul güvenliği sorunu ve okul yöneticisinin rolü. Kuram ve Uygulamada Eğitim Yönetimi, 7(25), 63-74.
17. Dursun, Y., & Çerçi, M. (2004). Algılanan sağlık hizmeti kalitesi, algılanan değer, hasta tatmini ve davranışsal Niyet ilişkileri üzerine bir araştırma. Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 23, 1-16.
18. Gander, M. J., & Gardiner, H. W. (2004). Çocuk ve ergen gelişimi (Çev. B. Onur). İstanbul: İmge Kitapevi.
19. Genç, S. Z. (2005). İlköğretim 1. kademedeki okul-aile işbirliği ile ilgili öğretmen ve veli görüşleri. Türk Eğitim Bilimleri Dergisi, 3(2), 227-243.
20. Hoy, W., & Miskel, C. (2010). Eğitim yönetimi: Teori, araştırma ve uygulama (Çeviri Editörü: S. Turan). Ankara: Nobel.
21. Jain, K. S., & Gupta, G. (2004). Measuring service quality: SERVQUAL vs. SERVPERF Scales. Vikalpa, 29(2), 25-37.
22. Kang, G., & James, J. (2004). Service quality dimensions: An examination of Grönroos’s service quality model. Managing Service Quality, 14(4), 266-277.
23. Kang, G., James J., & Alexandris, K. (2002) Measurement of internal service quality: Application of the SERVQUAL battery to internal service quality. Managing Service Quality, 12(5), 278-291.
24. Kanji, G. K. , Tambi, A. M., & Wallace, W. (1999). A comparative study of quality practices in higher education institutions in the US and Malaysia. Total Quality Management, 10(3), 357-371.
25. Karakütük, K. (2006). Yükseköğretimin finansmanı. Milli Eğitim, 171, 219-242.
26. Kotler, P. (1997). Marketing management: Analysis, planning, implementation and control. New Jersey: Prentice Hall International.
27. Kunts, P., & Lemming, J. (1996). Managing service quality. London: Paul Chapman Publishing.
28. Kümbetoğlu, B. (2005). Sosyolojide ve antropolojide niteliksel yöntem ve araştırma. İstanbul: Bağlam.
29. Lovelock, C. H., & George, S. Y. (1996). Developing global strategies for service business. California Management Review, 38(2) 64-86.
30. Madu, C., Aheto, J., Kuei, C. H., & Winokur, D. (1996). Adaptation of strategic total quality management philosophie. International Journal of Quality and Reliability Management, 13(3), 57-72.
31. McKenzie, D. P., Mackinnon, A. J., Peladeau, N., Onghena, P., Bruce, P. C., Clarke, D. M., Harrigan, S., & McGorry, P. D. (1996). Comparing correlated kappas by resampling: is one level of agreement significantly different from another? Journal of Psychiatric Research, 30, 483–492.
32. McMillan, J. H., & Schumacher, S. (2006). Research in education: Evidence based inquiry. Boston: Brown and Company.
33. Mersha, T., & Adlakha, V. (1992). Attributes of service quality: the consumers’ perspective. International Journal of Service Industry Management, 3(3), 34-45.
34. Okumuş, A., & Duygun, A. (2008). Eğitim hizmetlerinin pazarlanmasında hizmet kalitesinin ölçümü ve algılanan hizmet kalitesi ile öğrenci memnuniyeti arasındaki ilişki. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 8(2), 17-38.
35. Özer, N., & Dönmez, B. (2007). Okul güvenliğine ilişkin kurumsal etkenler ve alınabilecek önlemler. Milli Eğitim, 173, 299-313.
36. Öztürk, S. A. (2005). Hizmet pazarlaması. Ankara: Ekin Kitabevi.
37. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. , & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49, 41-50. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & and Berry, L. L. (1993). Research note: More on improving service quality measurement. Journal of Retailing, 69(1), 140-147.
38. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multipleitem scale for measuring consumer perceptions of services quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
39. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1991). Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale. Journal of Retailing, 67(4), 420-450.
40. Royne, S. M. (1996). Demographic discriminators of service quality in the banking industry. The Journal of Service Marketing, 10(4), 6-22.
41. Schurter, C. (2001). Kappa as a parameter of a symmetry model for rater agreement. Journal of Educational and Behavioral Statistics. 26, 331-342
42. Schvaneveldt, S. J., Enkawa, T., & Miyakawa, M (1991). Consumer evaluation perspectives of service quality: evaluation factors and two-way model of quality. Total Quality Management, 2(2), pp.149-161.
43. Simon, P. (2006). Including omission mistakes in the calculation of Cohen’s Kappa and an analysis of the coefficient’s paradox features. Educational & Psychological Measurement. 66(5), 765-777.
44. Tan, Kay C. ve Kek Sei W. (2004). Service quality in higher education using an enhance SERVQUAL approach. Quality in Higher Education, 10(1), 17-24.
45. Varinli, İ., & Çakır, A. (2004). Hizmet kalitesi, değer, hasta tatmini ve davranışsal niyetler hakkındaki ilişki: Kayseri’de poliklinik hastalarına yönelik bir araştırma. Erciyes Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 17(2), 33-52.
46. Wright, C., & O’Neill, M. (2002). Service quality evaluation in the higher education sector: An empirical investigation of students’ perceptions. Higher Education Research & Development, 21(1), 23-39.
47. Yin, R. K. (2003). Case study research: Design and Methods. London: Sage Publications.
48. Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L.(1990). Delivering service quality: Balancing customer perceptions and expectations. New York: The Free Press.
49. Angrosino, M. V. (2008). Exploring oral history. A window on the past. Long Grove, IL: Waveland Press.
50. Dewey, J. (1926). What Mr. John Dewey Thinks of the Educational Policies of México. Mexico City: Talleres Gráficos de la Nación.
51. Dillard, C. B. (1995). Leading with her life: An African American feminist (re) interpretation of leadership for an urban high school principal. Educational Administration Quarterly, 31(4), 539-563.
52. Hansuvadha, N., & Slater, C. L. (November, 2009). The journey of educational leaders toward cultural competence. University Council for Educational Administration, Anaheim, CA.
53. Gardner, H. M. (1995). Leading minds: An anatomy of leadership. NY: Basic Books.
54. Gladwell, M. (January 18, 2010). The sure thing: The myth of the daredevil entrepreneur. The New Yorker, 24-29.
55. Kouzes, J., & Posner, B. (2002). The leadership challenge. San Francisco, CA: JosseyBass.
56. Ouchi, W. G., & Segal, L. G. (2003). Making schools work: A revolutionary plan to get your children the education they need. NY: Simon & Schuster.
57. Pozner, P. (2000). Desafíos de la educación: Diez módulos destinados a los responsables de los procesos de transformación educativa. Buenos Aires: Instituto Internacional de Planeamiento de la Educación, UNESCO.
58. Robertson, J. M., & Webber, C. F. (2002). Boundary-breaking leadership: A must for tomorrow’s learning communities. In K. Leithwood & P. Hallinger (Eds.) Second International Handbook of Educational Leadership and Administration (pp.519-556). Dordrecht, the Netherlands: Kluwer Academic.
59. Riehl, C. J. (2000). Critical Literature on the Practice of Educational Administration. Review of Educational Research, 70(1)55-81.
60. Sergiovanni, T. (2000). The life world of leadership. San Francisco: Jossey-Bass.
61. Villette, M., & Vuillermot, C. (2010). From predators to icons: Exposing the Myth of the Business Hero. ILR Press.
62. Turan, S. (2000). John Dewey’s report of 1924 and his recommendations on the Turkish educational system revisited. History of Education, 29(6), 543-555.
63. Webber, C. F., & Scott, S. (2008). Entrepreneurship and educational leadership development: Canadian and Australian Perspectives. International Electronic Journal for Leadership in Learning, 12(14). Retrieved March 17, 2010, from http://www.ucalgary.ca/iejll/webber_%2526_scott
64. Woods, P. A., & Woods, G. J. (2009). Testing a typology of entrepreneurialism: Emerging findings from an Academy with an enterprise specialism. Management in Education 23, 125-129.
65. Yow, V. R. (2005). Recording oral history: A guide for the humanities and social sciences. Lanham, MD: Alta Mira.