SOSYAL MEDYA’NIN MÜŞTERİ BİLGİ YÖNETİMİNE ETKİSİ: STARBUCKS ÖRNEĞİ

Yıl 2020, Cilt: 4 Sayı: 3, 165 - 175, 01.09.2020

Tolga Kara

Öz

Günümüz işletmelerinin ayakta kalabilmesinin ve rekabet edebilmesinin en önemli koşulu müşteri ihtiyaç ve beklentilerini karşılayabilmektir. Bunun için müşterilerin ne istediğinin düzenli bir şekilde öğrenilmesi ve takip edilmesi gerekmektedir. Kuruluşlar uzun zamandır bilgi yönetimini önemli bir iş stratejisi olarak kabul etmişlerdir. Müşterilerin artan sofistike ve değişen tercihleri yönetmek için, bilgi yönetiminin statik bilgi ambarı temelli yaklaşımı, dinamik bir müşteri odaklı yaklaşıma doğru evrilmektedir. Sosyal medya ise kullanıcılar arasındaki sosyal etkileşimleri destekleyen ve çevrimiçi bilgi havuzunu birlikte oluşturmalarını, bulmalarını, paylaşmalarını ve değerlendirmelerini sağlayan bir çevrimiçi hizmet koleksiyonunu ifade etmektedir. Sosyal medya hizmetleri, kullanıcılar arasında bilgi paylaşımında bulunma tutkusunu ortaya çıkaran farklı teknik özelliklere sahiptir. Sosyal medyanın açıklık ve katılım özellikleri, kullanıcıları ve içerikleri birleştirerek dinamik, müşteri merkezli müşteri bilgi yönetimi stratejileri için uygun kılmaktadır. Bu çalışmanın amacı, sosyal medya kullanımının geleneksel fiziki/perakende iş modeline dayanan kuruluşlarda müşteri bilgi yönetimini ne kadar destekleyebileceğini analiz etmektir. Bu amaçla, uluslararası bir kahve zinciri olan Starbucks nitel örnek olay incelemesi ve netnografi kullanılarak analiz edilmiştir.

Anahtar Kelimeler

müşteri bilgi yönetimi, sosyal medya, starbucks

Kaynakça

• Aghamirian, Bahman, Dorri, Behrouz ve Aghamirian, Babak (2015). “Customer Knowledge Management Application in Gaining Organization's Competitive Advantage in Electronic Commerce”. Journal of Theoretical and Applied Electronic Commerce Research. Vol:10, No:1, 63-78.
• Atan, Ö., Deniz, S., Kaya, S., Şişman, T., (2016). “Müşteri Bilgi Yönetimi İle İnovasyon İlişkisine Yönelik Bir Araştırma”, Eurasian Academy of Sciences Eurasian Business & Economics Journal, Volume:S2 157-164.
• Belkahla, Wafa ve Triki, Abdelfattah (2011). “Customer Knowledge Enabled Innovation Capability: Proposing a Measurement Scale”. Journal of Knowledge Management. Vol:15, No:4, 648-674.
• boyd, D. (2008). “Facebook‘s privacy trainwreck: Exposure, invasion, and social convergence.” The International Journal of Research into New Media Technologies, 14(1), 13-20.
• Chua, A.Y.K. (2011). ‘‘How Web 2.0 supports customer relationship management in Amazon’’, International Journal of Electronic Customer Relationship Management, Vol. 5 Nos 3/4, 288-304.
• Dooley, J., Iverson, D. (2012). ‘‘Web 2.0: An assessment of social marketing principles’’, Journal of Social Marketing, Vol. 2 No. 3, 207-221.
• Gao, Q., Abel, F., Houben, G.J. and Yu, Y. (2012), ‘‘A comparative study of users’ microblogging behavior on Sina Weibo and Twitter’’, Masthoff, vd., (Eds), User Modeling, Adaptation, and Personalization, Springer, Berlin, 88-101.
• Hjorth, L. (2012). “Relocating the mobile: A case study of locative media in Seoul”, Convergence: The International Journal of Research into New Media Technologies, South Korea, 4(6), 237-249.
• Horovitz, J. (2000). ‘‘Information as a service to the customer’’, in Marchand, D.A. (Ed.), Competing with Information: A Manager’s Guide to Creating Business Value with Information Content, Wiley, Chichester, 55-68.
• İraz, Rıfat (2005). “İşletmelerde Bilgi Yönetiminin Yenilik ve Rekabet Gücü Üzerindeki Etkileri”. Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi. Cilt: 19, Sayı:1, 243-258.
• Kaplan, A.M., Haenlein, M. (2010). ‘‘Users of the world, unite! The challenges and opportunities of social media’’, Business Horizons, Vol. 53 No. 1, pp. 59-68.
• Kozinets, R.V. (1997). ‘‘I want to believe: a netnography of the X-Philes’ subculture of consumption’’, Advances in Consumer Research, Vol. 24, 470-475. Levy, M. (2009). ‘‘Web 2.0 implications on knowledge management’’, Journal of Knowledge Management, Vol. 13 No. 1, 120-34.
• Maranto, G., Mat B. (2010). “Paradox and Promise: MySpace, Facebook, and the Sociopolitics of Social Networking in the Writing Classroom”, Computers and Composition, 27, 36-47.
• Owen, R., Humphrey, P. (2010). “The structure of Online Marketing Communication Channels”, Journal of Management and Marketing Research, 1-10.
• Özbölük, T., Dursun, Y., (2015). “Pazarlama Araştırmalarında Paradigmal Dönüşüm ve Etnografinin Dijitale Evrimi: Netnografi”, Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Sayı: 46, Temmuz-Aralık 2015, 227-249.
• Salter, N., Conneely, M. (2015). “Structured and unstructured discussion forums as tools for student engagement”, Computers in Human Behavior, 46(12), 18-25.
• Sigala, M. (2012). ‘‘Social networks and customer involvement in new service development (NSD): the case of www.mystarbucksidea.com’’, International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 24 No. 7, 966-90.
• Statista (2019). “Starbucks-Statistics & Facts”, https://www.statista.com/topics/1246/starbucks/ [10.03.2019]
• Zanjani, M., Rouzbehani, R. and Dabbagh, H. (2008). ‘‘Proposing a conceptual model of customer knowledge management: a study of CKM tools in British dotcoms’’, International Journal of Human and Social Sciences, Vol. 3 No. 5, 363-367.
• Yağmurlu, A. (2011). “Kamu Yönetiminde Halkla İlişkiler ve Sosyal Medya”, Selçuk İletişim Dergisi, 7 (1), 5-15.
• Yıldırım, A., Şimşek, H. (2008). Sosyal Bilimlerde Nitel Araştırma Yöntemleri. Seçkin Yayınevi, Ankara.
• Zhang, Z. (2011). ‘‘Customer knowledge management and the strategies of social software’’, Business Process Management Journal, Vol. 17 No. 1, 82-106.