İLK BELEDİYE ÇAĞRI MERKEZİ ALO 153 BEYAZ MASA

Yıl 2020, Cilt: 4 Sayı: 3, 216 - 228, 01.09.2020

Fethi Gürün Ahmet Karaçorlu

Öz

Dünyadaki yaşanan gelişmelere paralel olarak çağrı merkezleri de 21. yüzyılın ilk yarısından itibaren dünyada ve ülkemizde hızlıca yaygınlaşmaya başlamasıyla, müşteri/vatandaşların alınan ürün veya hizmetle ilgili sıkıntıların giderilmesinde kurumların en temel öğesi haline gelmiştir. İlk zamanlar sadece telefon aracılığıyla müşteri/vatandaşın ihtiyacını gidermeye yönelik başlayan uygulamalar, şimdilerde başka iletişim kanalları üzerinden talep, şikâyet, teknik destek, satış, randevu ve tahsilat gibi pek çok alanda hizmet vermeye başlamıştır. Özel sektörde yaşanan gelişmelere paralel olarak kamu kurum ve kuruluşlarında da kısa zamanda hizmet kolu olarak çağrı merkezileri, talep, şikâyet, randevu gibi pek çok alanda hızlıca hizmet vermeye başlamıştır. Sektör bazında bakıldığında bankacılık sektöründen sonra en çok istihdam artışı kamu çağrı merkezlerinde gerçekleşmektedir. Lakin Ülkemizde kamu çağrı merkezilerinde istihdam sayısı dünya ortalamasının gerisinde kaldığı görülmektedir. Bu sebeple bu alandaki istihdamın önümüzdeki yıllarda ciddi bir biçimde artış göstereceği düşünülmektedir. Türkiye’de ilk belediye çağrı merkezi İstanbul Büyükşehir Belediyesi bünyesinde kurulan Alo153 Beyaz Masa olmuştur. Bu sebeple çalışmanın gayesi, süratli bir gelişme gösteren Alo 153 Beyaz Masa’nın nasıl ve nerede kurulduğu, kurum içerisindeki yeri ve önemi hangi konularda hizmet verdiği son olarak da ALO 153 Beyaz Masa çağrı istatistiği üzerinde durulacaktır.

Anahtar Kelimeler

Çağrı merkezileri

Kaynakça

• Brown G. ve Maxwell G. (200). ‘‘Customer Service in UK Call Center: Organisational Perspectives and Employee Perceptions’’, Journal of Retailing and Consumer Services ss. 456. Demirel Y. (2006). Müşteri İlişkileri Yönetimi CRM=Başarı. İstanbul: Hayat Yayıncılık. Ertük E. (2012) Dünya ve Türkiye’de Kamu Çağrı Merkezi Uygulamaları ve Son Trendler, IMI 2. Ankara Çağrı Merkezi Konferansı Sunumu. Gümüş M. (2002) Günümüzün Gelişen Sektörü Çağrı Merkezleri, SAU Fen Bilimleri Enstitüsü Dergisi, 134-141. Kohen A. (2002). Çağrı Merkezleri: Yararları ve Bileşenleri. Active Bankacılık ve Finans Dergisi, 1-7. Prabhaker P. Sheehan M. ve Coppett J. (1997). The Power of Technology in Business Selling: Call Centers, Journal of Business & Industrial Marketing ss, 222-235. Yavuz U. ve Leloğlu H. (2011). Müşteri İlişkileri Yönetimi’nde Çağrı Merkezlerinin Yeri: Çağrı Merkezi Örneği, Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 11-24. Yüksek E. Akar G. ve Şanlı H. (1999). Çağrı Merkezi Yönetimi-1, Eskişehir, Anadolu Üniversitesi Yayını No: 3066.
• İnternet Kaynakları https://docplayer.biz.tr/640253-Cagri-merkezi-yonetimi-i.html www.karel.com.tr www.crmworld.blogcu.com https://www.cagrimerkezleridernegi.org/cagri-merkezi-nedir https://www.tbmm.gov.tr/arastirma_komisyonlari/bilisim_internet/docs/sunumlar/06_06%20-%20Cagri%20Merkezleri%20Dernegi.pd http://alo153.ibb.gov.tr/ www.aygaz.com.tr/kurumsal/kurumsal-iletisim-hatti https://www.cagrimerkezleridernegi.org/raporlar https://www.cagrimerkezleridernegi.org http://www.vodasoft.com.tr/makaleler-33.html http://www.alo183.gov.tr/alo183/alo183-hakkinda.html https://www.cimer.gov.tr https://www.gib.gov.tr/vergi_iletisim_merkezi#