Response Surface Approach to Patient Satisfaction

Abstract

The response surface methodology that has limited applications in the health area is used for the optimization of processes and products. In this study this methodology is used to determine patient satisfaction in health institutions. Explanatory variables identifying the general satisfaction with hospital care variable are determined and the general satisfaction with hospital care response variable is estimated by selecting the optimal design. Answers of 234 questionnaires from The Ministry of Health of Turkey Secondary and tertiary health care outpatient satisfaction survey are used. The Ministry of Health the target value 70% for the overall satisfaction from public hospitals by 2014 is assigned the variables to attain. Satisfaction from the appointment system, doctor and hospital staff should be increased as much as possible. Patient satisfaction which is an important factor in determining the quality of health care is described using the response surface methodology. The satisfaction from the appointment system, physician, laboratory and imaging examinations and hospital staff affects the general satisfaction with hospital care. These variables must be evaluated in order to increase the satisfaction. Also increasing the quality of health care services increases patient satisfaction, as well.

Keywords

• Response surface methodology
• response surface models
• patient satisfaction

Hasta Memnuniyetine Yanıt Yüzeyi Yaklaşımı

Öz

Yanıt yüzeyi metodolojisi süreçlerin ve ürünlerin optimizasyonunda kullanılır ve sağlık alanında kısıtlı uygulama alanına sahiptir. Bu çalışmada yanıt yüzeyi yöntemi sağlık kurumlarında hasta memnuniyetini belirlemek amacıyla kullanılmıştır. Hastane hizmetlerinden genel memnuniyet değişkenini açıklayan bağımsız değişkenler belirlenmiş ve optimal tasarım seçilerek hastane hizmetlerinden genel memnuniyet yanıt değişkeni tahmin edilmiştir. T.C. Sağlık Bakanlığı ikinci ve üçüncü basamak sağlık kurumlarında ayaktan hasta memnuniyet anketi verilerinden yararlanılmıştır. T.C. Sağlık Bakanlığı’nın 2014 yılı devlet hastanelerinden genel memnuniyet hedef değeri %70’e ulaşmayı sağlayan değişken değerleri saptanmıştır. Randevu sistemi, doktor ve hastane personelinden memnuniyetin mümkün olduğunca arttırılması gerekmektedir. Sağlık hizmetlerinin kalitesinin belirlenmesinde önemli bir unsur olan hasta memnuniyeti yanıt yüzeyi yöntemi ile açıklanmıştır. Randevu sisteminden, doktordan, laboratuvar ve görüntüleme tetkiklerinden memnuniyet ve hastane personelinden memnuniyet genel memnuniyete etki etmektedir. Memnuniyetin arttırılması için bu değişkenler dikkate alınmalıdır. Sağlık hizmetlerinin kalitesinin arttırılması hasta memnuniyetinin de artmasını sağlamaktadır.

Anahtar Kelimeler

• Yanıt yüzeyi yöntemi
• yanıt yüzeyi modelleri
• hasta memnuniyeti

Kaynakça

1. Box, G. E. P., Draper, N. R. 1987. Empirical Model Building and Response Surfaces, John Wiley and Sons, New York.
2. Box, G. E. P., Draper, N. R. 1975. Robust designs, Biometrika, 62, 347-352.
3. Cook-Anderson, C. M., Borror, C. M., Montgomery, D. C. 2009. Response surface design evaluation and comparison, Journal of Statistical Planning and Inference,139, 629-641.
4. Gilmour, S. G., Draper, N. R. 2003. Confidence regions around the ridge of response on fitted second order model response surfaces, Technometrics, 45(4), 333-339.
5. Jurado, E., Camacho, F., Luzon, G., Vicaria, J. M. 2002. A new kinetic model proposed for enzymatic hydrolysis of lactose by a β-galactosidase from Kluyueromyces fragilis, Enzyme and Microbial Technology, 31, 300-309.
6. Khuri, A.I., Cornell, J. A. 1996. Response Surfaces: Designs and Analyses 2nd edition, Marcel Dekker, New York.
7. Kuyumcu E., Yüksek Dereceden Yanıt Yüzeyi Modelleri Üzerine Bir Çalısma, Hacettepe Ünivesritesi, Fen Bilimleri Enstitüsü Yüksek Lisans Tezi, 2011.
8. Lovdal, L., Peerson, R. 1989. Wanted-doctors who care, Journal of Health Care Marketing, 9(1), 37-41.

9. Montgomery, D. C. 2001. Design and Analysis of Experiments, John Wiley and Sons, New York.
10. Myers, R.H., Montgomery, D.C. 2002. Response Surface Methodology Process and Product optimization Using Designed Experiments, John Wiley and Sons, New York.
11. Naidu, A. 2009. Factors affecting patient satisfaction and healthcare quality, International Journal of Health Care Quality Assurance, 22(4), 366-381.
12. Russell, M. N. 1990. Consumer satisfaction: an investigation of contributing factors, J. Soc. Serv. Res.,13(4), 43-56.
13. T. C. Sağlık Bakanlığı, Stratejik Plan 2010-2014, ISBN 978-975-590-315-6, 94s.
14. Woodside, A.G., Frey, L.L.,and Daly, R.T. 1989. Linking service quality, customer satisfaction and behavior intention, Journal of Health Care Marketing, 9(4), 5-17.
15. Yılmaz, M. 2001. Sağlık bakım kalitesinin bir ölçütü:hasta memnuniyeti, Cumhuriyet Üniversitesi Hemşirelik Yüksek Okulu Dergisi, 5 (2), 69-74.