The Municipalities to Offer Services and Citizen Satisfaction: Elazıg Municipality Example

Öz

Anahtar Kelimeler

• -

Belediyelerin Sunduğu Hizmetlerde Vatandaş Memnuniyeti: Elazığ Belediyesi Örneği

Öz

Gelişen ve çeşitlenen insan ve toplum ihtiyaçlarının yerel ölçekteki kurumlar vasıtasıyla karşılanması, hem zaman, hem de maliyet bakımından elverişli olması herkes tarafından kabul edilmiştir. Bu çerçevede yerel bir yönetim birimi olan belediyelerin önemi de özellikle 20.yüzyılın ikinci yarısından itibaren belirgin bir şekilde görülmüştür. Belediyeler, artan ve farklılaşan toplumsal hizmetleri sunan kurumlar olarak, önemli işleri yerine getirmektedirler. Bu çalışmada, Elazığ Belediyesi’nin sunduğu hizmetlerden, Elazığ’da yaşayan vatandaşların düzeyleri belirlenmeye çalışılmıştır. Bu çerçevede, hizmetlerden memnuniyetin cinsiyete, yaşa, eğitim düzeyine, gelir düzeyine ve ikamet edilen mahalleye göre farklılık gösterip göstermediği araştırılmıştır. Vatandaş memnuniyetinin belirlenmesinde Frekans dağılımı, farklılıkların tespitinde ise t-testi ve Anova analizleri yapılmıştır

Anahtar Kelimeler

• Belediye, Belediye Hizmetleri, Tüketici memnuniyeti

Kaynakça

1. Adaman, Fikret ve Çarkoğlu, Ali. (2000). Türkiye’de Yerel ve Merkezi Yönetimlerde Hizmetlerden Tatmin, Patronaj ilişkileri ve Reform. TESEV (Türkiye Ekonomik ve Sosyal Etüdler Vakfı) Yayını, 17,68-79.
2. Bozkurt, Ömer,Ergun,Turgay ve Sezen,Seriye. (1998).Kamu Yönetimi Sözlüğü.Ankara: TODAİE Yayını.
3. Bozlağan, R. (2004). Kentsel Kamu Hizmetlerinden Tatmin Düzeyi: İstinye-İstanbul Örneği.KocaeliÜniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 7(1), 121-145.
4. Bryman, Alan ve Cramer,Duncan. (1997).Quantitative Data Analysis with SPSS for Windows. NewYork: Routledege.
5. Çiftçibaşı, Gamze. (2008). Belediyelerde Hizmet Pazarlaması ve Üniversite Öğrencilerinin Eğitim Hizmetlerine Yaklaşımı Üzerine Bir Araştırma. Gazi Üniversitesi, Eğitim Bilimleri Enstitüsü, İşletme Eğitimi Anabilim Dalı, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Ankara.
6. Duman, Teoman ve Yüksel,Fatih. (2008). Belediyelerde Vatandaş Memnuniyetinin Ölçümü: Mersin Büyükşehir Belediyesi Örneği. Çağdaş Yerel Yönetimler Dergisi, 17(1), 43-57.
7. Grönroos, Christian. (2000). Service Management and Marketing-ManagingtheMomentsof Truth in Service Competition.LexingtonBooks, P.C. HeathandCompany Toronto.
8. Gümüş, M. ve Keloğlu, N. (2002).FactorAnaliysis on Services Attributes of Çanakkale Municipality School of Tourism. Biga Faculty of Economics, Çanakkale Onsekiz Mart University, Turkey TQM Magazine, 373-375.

9. Gümüşoğlu, Şevkinaz, Erdem,Sabri, Kavrukkoca,Güzin ve Özdağoğlu,Aşkın. (2003). Belediyelerde Beklenen Algılanan Hizmet Kalitesinin Servqual Modeli ile Ölçülmesi ve Muğla İlinde Bir Uygulama. 3.Ulusal Üretim Araştırmaları Sempozyumu, Kültür Üniversitesi, İstanbul.
10. Hacıoğlu, Necdet. (1989).Turizm Pazarlaması.Bursa:Uludağ Üniversitesi.
11. İçöz, Orhan. (1996).Turizm İşletmelerinde Pazarlama, Ankara: Anatolia Yayıncılık.
12. Kara, Mehmet ve Gürcü,Maşide. (2010). Belediye Hizmetlerinde Halkın Memnuniyetinin Ölçülmesine Yönelik Bir Çalışma: Yozgat Belediyesi Örneği. Organizasyon ve Yönetim Bilimleri Dergisi, 2(2), 79-86.
13. Monks, Joseph G. (1982).Operations Management: TheryongProblems, McgrowHillBookCompany.
14. Nakip,Mahir. (2004).Pazarlama Araştırmalarına Giriş (SPSS Destekli). Ankara: Seçkin Yayıncılık.
15. Ökmen, Mustafa, Baştan,Serhat ve Yılmaz, Abdullah. (2004). Kamu Yönetiminde Yeni Yaklaşımlar ve Bir Yönetişim Faktörü Olarak Yerel Yönetimler. Kuramdan Uygulamaya Kamu Yönetimi,(Edit: M.Ökmen, A.Yılmaz), Ankara: Gazi Kitabevi.
16. Palmer,Adrian. (1994).Principles of Services Marketing.Bershire:MCGrow H:11 BookCompany.
17. Sarıyer,Nilsun. (2008). Gloval Ölçeği ile Belediye Hizmetlerinde Müşterinin Algıladığı Değerinin Belirlenmesi-Kayseri Büyükşehir Örneği.Gazi Üniversitesi, İİBF Dergisi, 10(3), 163-185.
18. Staton, W. (1984).Fundamental of Marketing, McGrowHillFasotCompany.
19. Şen, Lütfi Mustafa ve Eken,Musa.(2007).Belediyelerde İnsan Kaynakları Yönetimi. Kamu Yönetimi Yazıları, Ankara:Nobel Yayın Dağıtım.
20. Taşkın, Erdoğan. (1997).Müşteri İlişkileri Eğitimi, İstanbul: Kazancı Kitap Tic. A.Ş.
21. Top, Nuray. (1999). Belediye Hizmet Yeterliliği:Adapazarı Belediyesi Örneği. Sakarya Üniversitesi SBE, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Sakarya.
22. Topçu, Ü. ve Dökmeci V. (2005). İstanbul’un Değişik Mahallerinde Kullanıcı Hoşnutluğunun Karşılaştırılması. İTÜ Mimarlık Planlama ve Tasarım Dergisi, 4 (1),126-134.
23. Torlak, Ömer. (1999). Belediye Hizmetlerinde Pazarlama. Çağdaş Yerel Yönetimler Dergisi, 8(1), 96- 114.
24. Usta, Resulve Memiş,Levent.(2010). Belediye Hizmetlerinde Kalite: Giresun Belediyesi Örneği.Süleyman Demirel Üniversitesi, İİBF Dergisi, 15(3), 333-355.
25. Yavuzçehre, S.Pınar. (2006). Belediyelerin Kentsel Yaşam Kalitesine Etkileri: Denizli Karşıyaka Mahallesi Örneği. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Pamukkale Üniversitesi, SBE, Denizli.
26. Yüksel, Fatih, Çevik, Osman ve Ardıç, Kadir.(2004). Belediyelerde Hizmet Kalitesinin (Vatandaş Tatmininin) Ölçülmesi: Tokat Belediyesinde Bir Uygulama.Çağdaş Yerel Yönetimler Dergisi, 13(3), 63-81.