-

Öz

It has always been obligation for corporations to satisfy their customers to whom they owe their existence. Complaints put over at unsatisfying cases by customers are the most important source of information for corporations to improve themselves. The aim of the research is to diagnose the customer complaints about car rental corporations and offer solutions. In this scope, 151 complaints stated on www.sikayetvar.com between 01.01.2012 - 01.01.2013 of all in Turkey about daily car rental are investigated through content analysis. According to our investigation result, it is identified that the primary complaint about car rental companies the wages, vehicles and contracts, bookings subjects. Solutions are offered for corporations regarding the percentages of complaints

Anahtar Kelimeler

• Car Rental Companies, Customer Complaints, Content Analysis

ARAÇ KİRALAMA İŞLETMELERİNE YÖNELİK MÜŞTERİ ŞİKÂYETLERİNİN ANALİZİ

Öz

İşletmelerin varlığını borçlu olduğu müşterilerini memnun etmesi her zaman zorunluluk olmuştur. Müşterilerin memnun olmadıkları noktalarda ortaya koydukları şikâyetler de işletmelerin kendilerini geliştirmelerinde temel alacakları en önemli bilgi kaynağıdır. Araştırmanın amacı araç kiralama işletmelerine yönelik müşteri şikâyetlerinin tespit edilmesi ve çözüm önerilerinin sunulmasıdır. Bu kapsamda 01.01.2012 - 01.01.2013 tarihleri arasında www.sikayetvar.com sitesinde yer alan tamamı Türkiye’deki günlük araba kiralama ile ilgili toplam 151 şikâyet içerik analizi yoluyla incelenmiştir. Araç kiralama işletmeleri hakkındaki en belirgin şikâyet konularının ücretler, araç ve sözleşmeleri ile rezervasyonlar olduğu incelememiz sonucunda belirlenmiştir. Şikâyet oranları dikkate alınarak ilgili işletmeler için öneriler ortaya koyulmuştur.

Anahtar Kelimeler

• Araç Kiralama İşletmeleri, Müşteri Şikâyetleri, İçerik Analizi

Kaynakça

1. (2008), Global Strategic Business Report Global Industry Analysts,
2. Daniele, Martin Ve Gaceu, Luis (2009), Online Evaluation Method For Assessing The Variation Of The Number Of Tourists Interested In Car Rental, Bulletin of the Transilvania University of Brasov, 2, (51), Ocak, 75- 81.
3. Datamonitor (2006), Global Car Rental Industry Profile, Reference Code: 0199-0031.
4. Edelstein, Martin Ve Melnyk, Mayron (1977), The Pool Control System, Interfaces 8, (1), 21–36.
5. Ekiz, H. Erdogan Ve Bavik, Ali (2008), Scale Development Process: Service Quality in Car Rental Services, The Electronic Journal of Business Research Methods, 6, (2), 133-146.
6. European Commision (2005), “Car Rental Contracts An analysis of European cross-border complaints and consumer protection”, European Consumer Center Network (ECC-Net).
7. Fink, Andreas Ve Reiners, Torsten (2006), Modeling and solving the short-term car rental logistics problem, Transportation Research, 10, (42), 272-292.
8. Geraghty, Martin Ve Johnson, Ernest (1997), Revenue Management Saves National Car Rental, INFORMS, 27, (1), 107-127.

9. Goldbarg, M. C. Asconavieta, P. H. Ve Goldbarg, E. F. G. (2012), Memetic algorithm for the Traveling Car Renter Problem: an experimental investigation, Berlin: Pringer-Verlag.
10. Halis, Muhsin (2004), İşletmelerde İç Müşteri Memnuniyeti, Ankara: Roma Yayınları.
11. Hertz, Alain, Schindl, David Ve Zufferey, Nicolas (2008), A solution method for a car fleet management problem with maintenance constraints, Heuristics, 34 (15), 425–450.
12. Kaya, İsmail (2000), Muhterem Müşterimiz, İkinci Baskı, İstanbul: Babıali Kültür Yayıncılığı.
13. Kozak, Metin (2007), Turizm Sektöründe Tüketicilerin Şikâyetlerini Bildirme Eğilimleri, Celal Bayar Üniversitesi Yönetim ve Ekonomi Dergisi, 14, (1), 137-151.
14. Leonard, Tina (2008), Car Rental Contracts, European Consumer Centre Ireland, www.eccdublin.ie adresinden 22 Nisan 2012 tarihinde alınmıştır.
15. Levinson, Conrad (2004), Guerilla Travel Tactics: Hundreds of Simple Strategies Guaranteed to Save Road Warriors Time and Mone, New York: Amacom Books.
16. Odabaşı, K. ve Odabaşı, A. K. (2007), İnternet’te Pazarlama Stratejileri, Birinci Baskı, İstanbul: Cinius Yayınları.
17. Olcay, Mehmet (2012), Şikâyet Nedir, http://www.sozmusteride.com adresinden 16 Şubat 2013 tarihinde alınmıştır.
18. Pachon, Julian, Iakovou Eleftherios Ve Ip, Chi (2006), VehicleFleet Planning in The Car RentalIndustry, Journal of Revenue and Pricing Management, 5, (3), 221–236.
19. Parker, John (2011), Increasing Industry Demand For Triple Bottom Line Education, The Consortium Journal, 16, (2), 45-50.
20. Raskop, R. Raymond (1994), Is The Public Being Taken For A Ride? The Car Rental Industry: It’s Policies, Practices, and the Public Interest, Doctoral Theses, Golden Gate University, California.
21. Rogak, N. Lawrence (2010), Statute of Limitations - Rental Cars, Insurance Advocate, 6, (21), 33-37.
22. Saydan, Reha (2008), Güncel Pazarlama Yaklaşımlarından Seçmeler, (İçinde; “Müşteri Memnuniyeti (Ya Sev Ya Terk Et”), Editörler: Varinli, İ. Ve Çatı, K., Detay Yayıncılık, İstanbul, s.105-127.
23. Selvi, M. S., Saçılık, Y. M., Çevik, S. Ve Cavlak, N. (2012), Devre Mülk Ve Devre Tatil Sistemlerinde Tüketici Şikâyetlerine İlişkin Bir İçerik Analizi, Turizm & Araştırma Dergisi, 2, (1), 1-21.
24. Sultan, Arif (2010), A Model Of The Used Car Market With Lemons And Leasing, Applied Economics ISSN 0003– 6846, 3619–3627.
25. Tang, Christopher Ve Deo, Sarang (2006), Rental Price And Rental Duration Under Retail Competition, European Journal of Operational Research, 23, (11), 806-828.
26. Taylan, H. Hüseyin (2011), Sosyal Bilimlerde Kullanılan İçerik Analizi ve Söylem Analizinin Karşılaştırılması, Bingöl Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 1 (2), 63-76.
27. The American Society Of Travel Agents (ASTA) (2003), Facts for Consumers Renting A Car, www.astanet.com adresinden 12 02 2013 tarihinde alınmıştır.
28. Touristik Union International (TUI) (2012), Tipps und Tricks rund um den Mietwagen, Die Info Broschüre, www.mietwagenmarkt.de adresinden 12 Şubat 2013 tarihinde alınmıştır.
29. Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun (2013), Müşteri Hakları, www.protein7.com adresinden 17 Haziran 2013 tarihinde alınmıştır.
30. Türkiye Otelciler Federasyonu (2012), Turizm Raporu, TÜROFED Dergisi, 5.
31. Varinli, İnci (2005), Marketlerde Pazarlama Yönetimi, Ankara: Detay Yayıncılık.
32. Yang, Yazao, Jın, Wenzhou, Ve Hao, Xiaoni (2009), Dynamic Pool Segmentation Model and Algorithm in the Car Rental Industry, Journal Of Computers, 4, (12), 1201-1210.
33. Yıldırım, Ali ve Şimşek, Hasan (2006), Sosyal Bilimlerde Nitel Araştırma Yöntemleri, 5. Baskı, Ankara: Seçkin Yayıncılık.
34. Walker, John (1999), Hire Capacity Of Rental Services, Managing Service Quality, 9, (2), 116 -120.
35. Walsh, Annemarie (1992), Customer Perception Of Quality Of Service AndResponse To The Complaint Handling Process Of A Renting Car Company, Doctoral Thesis Of Texas Woman Üniversity, USA.
36. Wordpress (2013), Oto Kiralama Hizmeti Alırken Dikkat Edilecek Hususlar, http://wordpress.com adresinden 22 Nisan 2013 tarihinde alınmıştır.