AKILLI TELEFONLARA İLİŞKİN ŞİKÂYETLERİN ANALİZİ: SIKAYETVAR.COM SİTESİ ÖRNEĞİ

Yıl 2019, Cilt: 9 Sayı: 1, 34 - 43, 19.10.2019

Aykut Pajo , Murat Selim Selvi

Öz

Akıllı telefon kullanımı hem
dünyada hem de Türkiye’de hızla artmaktadır. Bu artış hızla yeni modellerin
geliştirilmesine neden olmaktadır. Akıllı telefon piyasasında pek çok marka ve
model bulunmaktadır. Farklı özellik, marka ve modellere sahip akıllı
telefonlarda yazılım vedonanıma ait bazı kusurlar şikâyet konusu olmaktadır. Bu
çalışmada www.sikayetvar.com adlı sitede yer alan şikâyetler, akıllı telefon
markalarının teknik ve satış sonrasına yöneliktir. Bu şikâyetler kategorize
edilerek tematik kodlama yapılmıştır. Elde edilen bulgular betimlenmiştir.
Çalışma 2017 Nisan-2018Nisan tarihleri arasında ilgili sitede yer alan
şikâyetlerikapsamaktadır. Sitede yer alan şikâyetlerin gerçek olduğu
varsayılmıştır. En çok şikâyet edilen ilk üç akıllı telefon markaları Lenovo, Vestel
ve Samsung’dur.

Anahtar Kelimeler

Akıllı telefon, şikâyet yönetimi, müşteri şikâyet çözümleme, sikayetvar.com

Kaynakça

• Referans 1 Alabay, M., N. (2012), Müşteri Şikâyetleri Yönetimi, Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 8 (16), 137-159.Referans 2 Argan, M., K. (2014), “E-Şikâyetle İlgili Tanımlayıcı Bir Çalışma: Şikâyet Forumu Olarak Bir Web Sitesinin Sosyal Ağ Analizi”, İnternet Uygulamaları ve Yönetimi, 5 (1), ss. 49-66.Referans 3 Arif, I., Aslam, W., Ali, M. (2016), Students’ dependence on smartphones and its effect on purchasing behavior", South Asian Journal of Global Business Research, 5 (2), 285-302, https://doi.org/10.1108/SAJGBR-05-2014-0031.Referans 4 Atakan, T. (2006),Trakya Bölgesinde Tekstil İşletmelerinde Kalite Yaklaşımı ve Müşteri Memnuniyeti Analizi, Yayımlanmış Doktora Tezi, Edirne. Trakya Üniversitesi, Fen Bilimleri Enstitüsü,Referans 5 Ballagas, R., Borchers, J., Rohs, M., Sheridan, J., G. (2006), The smart phone: a ubiquitous input device, IEEE Pervasive Computing Jan.-March , 5 (1), 70-77, https://hci.rwth-aachen.de/ materials/publications/ballagas2005d.pdf, erişim: 21.02.2018.Referans 6 Baş, M., Tolon, M., Aktepe, C. (2013), Müşteri İlişkileri Yönetimi, Ankara: Detay Yayıncılık. Referans 7 Baş, Türker ve Akturan, Ulun (2008), Nitel Araştırma Yöntemleri, NVivi 7.0 ile Nitel Veri Analizi, Ankara: Seçkin yayıncılık.Referans 8 Baş, T. ve Akturan U. (2013). “Nitel Araştırma Yöntemleri”, 2. Baskı, Seçkin Yayıncılık: Ankara.Referans 9 Bilgen, A. ve Izadi, S. (2007), Using Cellphones to Interact with Public Displays from a Distance, Pervasive Computing, ss.1-4, http://citeseerx.ist.psu. edu/viewdoc/download?doi =10.1.1.94.2581&rep =rep1&type=pdf erişim: 21.02.2018.Referans 10 Cambra-Fierro, J.,Melero, I, F., Sese, F., J. (2015), “Managing Complaints to Improve Customer Profitability”, Journal of Retailing, 91 (1), 109–124Referans 11 Chatzimilioudis, G., Konstantinidis, A., Laoudias, C., Zeinalipour-Yazti D. (2012), Crowdsourcing with Smartphones, IEEE Internet Computing , (16) 5, (Sept.-Oct. 2012), 36-44, , http://www.cs.ucy.ac.cy/ ~dzeina/papers/ic 12-crowd sourcing.pdf erişim: 21.02.2018.Referans 12 Cohen, L.,Manion, L., &Morrison, K. (2007). “Research Methods In Education” (6th ed.). New York, NY: Routledge.Referans 13 Coussement, K. ve Poel, D., V. (2008), ”Improving customer complaint management by automatic email classification using linguistic style features as predictors”, Decision Support Systems, 44, 870–882.Referans 14 Cronin, J., J. ve Fox, G., L. (2010), The implications Of Third –Party Customer Complaining For Advertising Efforts, Journal of Advertising (Summer 2010), 39, (2), 21-33, http://www.jstor.org/stable /pdf/20720464.pdf?cid=labsrecdlcitepdf.Referans 15 Çakır, F. ve Demir, N. (2014), Üniversite Öğrencilerinin Akıllı Telefon Satın Alma Tercihlerini Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma, Dokuz Eylül Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 29 (1), 213-243.Referans 15 Çakır, Ö. ve Oğuz, E. (2017), Lise Öğrencilerinin Yalnızlık Düzeyleri ile Akıllı Telefon Bağımlılığı Arasındaki İlişki, Mersin Üniversitesi Eğitim Fakültesi Dergisi, 13 (1), 418-429.Referans 16 Çetin, Y. (2015), Ordu Mensubu Akılı Telefon Kullanıcılarının Şikâyet Davranışlarını Etkileyen Faktörler Üzerine Bir Uygulama Çalışması, Akdeniz Karpaz Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Lefkoşa, Kuzey Kıbrıs.Referans 17 Faeda, A.,Chang, E., Saberi, M., Hussain, O.,K., Azadehc, A. (2016), ”Intelligent customer complainth and lingutilising principal component and data envelopment analysis (PDA)”, Applied Soft Computing, 614-630.18 Galitsky, B.,A. , González, M., P., Chesñevar , C., I. (2009), ”A novel approach for classifying customer complaints through graphs similarities in argumentative dialogues”, Decision Support Systems , journal homepage: www.elsevier.com/locate/dss, 717-729.Referans 19 Güner, H. (2013), Bilişim, Çocuklar – Etki, Mağduriyet, Sonuçlar, Çocuk Ve Bilişim Sanaldan Gerçeğe Sorunlar, Çözüm Önerileri ve İyi Uygulama Örnekleri, Risk Altında ve Korunması Gereken Çocuklar Serisi 4, 31-56, http://www.manevisosyalhizmet.com/wp-content/uploads/ 2015/02/cocuk-ve-bilisim.pdf erişim: 22.02.2018.Referans 20 Hakkımızda (2018) https://www.sikayetvar.com/hakkımızda, erişim: 30.04.2018Referans 21 Hassan, S. Shang W., Hassan A. E. (2017) “An empiricalstudy of emergencyupdatesfor top android mobile appsSafwat”, Empir Software Eng, 22, ss. 505–546.Referans 22 Hocutt, M., A., Chakraborty, G., Mowen, J., C. (1997), The Impact of Perceived Justice on Customer Satisfaction and Intention to Complain in a Service Referans 23 Recovery, in NA - Advances in Consumer Research Volume 24, eds. Merrie Brucks and Deborah J. MacInnis, Provo, UT : Association for Consumer Research, 457-463, http://acrwebsite.org/volumes/8086/ volumes/v24/NA-24.Referans 24 Hossain M., E. ve Ahmed, S., M., Z. (2016), Academic use of smartphones by university students: a developing country perspective, The Electronic Library, (34) 4, 651-665.Referans 25 https://www.sikayetvar.com/, erişim: 01.03.2018-30.04.2018.Referans 26 https://www.statista.com/statistics/748053/worldwide-top-countries-smartphone-users/, erişim: 01.03.2018.Referans 27 Jarrar, M., Verlinden, R., Meersman, R. (2003), Ontology-Based Customer Complaint Management, OTM Confederated International Conferences On the Referans 28 Move to Meaningful Internet Systems, 594-606, https://link.springer.com/chapter/ 10.1007/978-3-540-39962-9_63 erişim: 18.02.2018.Referans 29 Kennedy, R.,McLeman, R, Sawada, M. Smigielski, J. (2014) ”Use of Smartphone Technologyfor Small-ScaleSilviculture: A Test of Low-CostTechnology in EasternOntario”, Small-scaleForestry, 13, ss. 101–115.Referans 30 Kim, J., Y. (2016), Message strategies in smart phone patent battles Ownership and innovation capability, Journal of Communication Management 20 (3), 255-267, http://www.emeraldinsight.com/doi/pdfplus/10.1108/JCOM-10-2013-0072, erişim: 22.02.2018.Referans 31 Kuyucu, M. (2017), Gençlerde Akıllı Telefon Kullanımı Ve Akıllı Telefon Bağımlılığı Sorunsalı: Akıllı Telefon (Kolik) Üniversite Gençliği”, Global Media Journal TR Edition, Bahar, 7(14), 328-359. Referans 32 Marquez L, Cantillo, V., Arellana, J. (2015), Mobile phone use while driving: A hybrid modeling approach, Accident Analysis and Prevention, (2015), 73–80, https://ac.els-cdn.com/S0001457515000573/1-s2.0-S0001457515000573-main.pdf?_tid= 1f4aa 02c-17c3-11e8-b2 14-00000 aab0f6b&acdnat=1519298925_ 0e6e8d9f4037c0452 68ab282599323af , erişim: 22.02.2018.Referans 33 McIlroy S., Ali, N. Khalid, H., Hassan, A. E. (2015) ”Analyzing and automatically labelling the types of user issues that are raised in mobile app reviews”, Empir Software Eng 21, ss.1067–1106, DOI 10.1007/s10664-015-9375-7.Referans 34 NHTSA (2015), Ulusal Otoyol Trafik Güvenliği İdaresi, Trafik Kazalarında Telefonların Rolü Arttı, https://shiftdelete.net/trafik-kazalarinda-telefonlarin-rolu-artti-66094 erişim: 22.02.2018.Referans 35 Park, S.ve Huang, Y. (2017) “Motivators and inhibitors in booking a hotel via smart phones”, International Journal of Contemporary Hospitality Management, (29) 1, ss. 161-178, www.emeraldinsight.com/0959-6119.htm, erişim: 22.02.2018.pp.285-302, https://doi.org/10.1108/SAJGBR-05-2014-0031Referans 36 Rotondi, V., Stanca, L., Tomasuolo, M. (2017), Connecting alone: Smartphone use, quality of social interactions and well-being, Journal of Economic Psychology 63 (2017), 17–26, Referans 37 Rukzio, E., Leichtenstern, K, Callaghan, V., Holleis, P., Schmidt, A., Chin, J. (2006), An Experimental Comparison of Physical Mobile Interaction Techniques: Touching, Pointing and Scanning, International Conference on Ubiquitous Computing, Ubi Comp 2006: Ubiquitous Computing, 87-104, https://link.springer.com/chapter/ 10.1007%2F11853565_6, erişim: 21.02.2018. Referans 38 Selvi, M. S. (2007), Müşteri Sadakati. Ankara: Detay Yayıncılık.Referans 39 Shin, D.,Aliaga, D. , Tunçer, B. , Arisona, S. M. , Kim, S. , Zünd, D. , Schmitt, G. (2015) “Urban sensing: Using smart phones for transportation mode classification”, Computers, Environment and Urban Systems, 53, ss. 76–86.Referans 40 Soni, A. ve Jha, S., K. (2017), Smartphone based non-invasive salivary glucose biosensor, Analytica Chimica Acta, Volume: 996 (2017), 54-63, Referans Referans 41 https://www.sciencedirect. com/ science/article/pii/S 000326701731139X erişim: 22.02.2018.Referans 42 Şata, M. ve Çelik, İ. (2016), Akıllı Telefon Bağımlılığı Ölçeği’nin (ATBÖ) Türk Lise Öğrencileri İçin Uyarlama Çalışması, Eğitimde ve Psikolojide Ölçme ve Değerlendirme Dergisi, 7(1), 156-169.Referans 43 Ting, D., H, Lim, S., F., Patanmacia, T., S., Low, C., G., Ker, G., C. (2011) Dependency on smart phone and the impact on purchase behaviour, Young Consumers, (12) 3, 193-203.Referans 44 Turan, Selahattin ve Özen, Hamit (2013), “Dokümanlardan verilerin toplanması”, İçinde Saharan B. Merriam (Çeviri Editörü Sebahattin Turan) Nitel Araştırma Desen ve Uygulama İçin Bir Rehber, Üçüncü basımdan çeviri, Ankara, Nobel Yayınevi.Referans 45 Ünal, S. (2011), Yeni Ekonomide Müşteri İlişkileri ve Bilgi Teknolojileri, İstanbul: Beta Yayınevi.Referans 46 Yi, Y., J., You, S., Bae, B., J. (2016), "The influence of smart phones on academic performance: The development of the technology-to-performance chain model", Library Hi Tech, 34 (3), 480-499, https://doi.org/10.1108/LHT-04-2016-0038Referans 47 Yuvaraj, S. (2015)“A Study On Consumers Perception On AfterSales Service Of Smart phones”, Global Research Review in Business and Economics, January 2015, 1(1), ss. 11-16. Referans 48 Zengin, B. ve Ulama, Ş. (2015), Müşteri İlişkileri Yönetimi, https://www.researchgate. net/publication/285523534_Customer_Relationship_Management_CRM_-_Musteri_ Iliskileri_Yonetimi_MIY erişim: 15.02.2018.Referans 49 Zhang, L., Huang, X., Y., Jiang, J. ,Hu, Y., K.(2017) ” CSLabel: An Approach for Labelling Mobile App Reviews”, Journal Of Computer Scıence And Technology, 32(6), ss. 1076–1089.Referans 50 Zhou, W., Zhou, Y., Jiang, X., Ning, P. (2012), “Detecting Repackaged Smart phone Applications in Third-Party Android Market Places”, Proceedings of the second ACM conference on Data and Application Security and Privacy, 317-326, http://yajin.org/ papers/codaspy12.pdf erişim: 21.02.1028.Referans 51 Zhou, Y. ve Jiang, X., (2012), Dissecting Android Malware: Characterization and Evolution, 2012 IEEE Symposium on Security and Privacy”, 2012 IEEE Symposium on Security and Privacy, 95-109, http://ieeexplore.ieee.org/ stamp/stamp.jsp?tp= &arnumber= 6234407, erişim: 21.02.2018.