Türk Sigorta Sektöründe Hayat Sigortası Branşında Müşteri Memnuniyetini Arttırmak İçin Stratejik Öneriler

Öz

Sigorta, bireyleri ve kurumları karşılaşabileceği risklerden korumayı sağlayan bir araç ve güven unsurudur. Öte yandan, sigorta sektörü, Türkiye ekonomisine fon oluşturarak ekonomik kalkınmaya doğrudan destek veren önemli bir finansal sektördür. Bireyleri ve kurumları karşılaşabilecekleri risklerden korumak amacıyla sigorta şirketleri aracılığıyla toplanan bu fonlar karşılaşılabilecek zararların karşılanması için teminat oluşturmakta ve ekonomik katkı sağlamaktadır. Bu nedenle sigorta ve ekonomi arasında güçlü bir etkileşim bulunmaktadır. Özellikle hayat sigortası için toplanan primler uzun vadeli nitelik taşıdığı için yatırımların finansmanında kullanılabilir fonların yaratılmasını sağlayarak sigorta sektörünün ekonomik önemini daha da arttırmıştır. Türkiye sahip olduğu nüfusu ve ekonomisi ile sigortacılık sektöründe hızla ilerleyen bir potansiyele sahiptir. Sigorta sektörünün ülkemizde gelişmesi, sigorta şirketlerinin artması, sigorta kapsamının genişlemesi ve teknolojik gelişmeler ile bilgiye erişimin kolaylaşması müşterilerin ürün ve hizmetler konusunda seçici olmasına neden olmuştur. Bu nedenle sigorta şirketlerinin, müşteri bağlılığını ve memnuniyetini arttırmak amacıyla müşteri ile iletişimlerini aktif tutması, müşteri beklentilerini, ihtiyaçlarını ve taleplerini müşteri bakış açısıyla değerlendirmesi gereklilik haline gelmiştir. Sigorta şirketleri için mevcut müşterilerin taleplerini karşılamakta önem taşıyan bir unsurdur. Çünkü mevcut müşteri, yeni müşteri yaratmak için kullanılacak önemli bir araçtır. Mevut müşterilerin memnuniyetini arttırarak müşteri sürdürülebilirliğini sağlamak şirketlerin dikkat etmesi gereken bir konudur. Büyüyen ve gelişen bir sektörde rekabetçi koşullar altında sektörde sürdürülebilirliğini sağlamak için sigorta şirketleri müşteri memnuniyetini arttırmak hedefiyle yenilikçi çözümler üretmeye ve fark yaratan öneriler aramaya başlamışlardır. Bu çalışmanın amacı, Türkiye’deki hayat sigortası alanında müşteri memnuniyetini arttırmak için stratejik öneriler geliştirilmesidir. Çalışmanın analiz sürecinde yöntem olarak literatür taraması ve dünya ülkeleri ile karşılaştırmalı analiz dikkate alınmıştır. Bu bağlamda ilk olarak literatürde yer alan çalışmalar detaylı olarak incelenmiştir. Bunun ardından da hayat sigortası branşında Türkiye’den ve Dünya ülkelerin alınan veriler karşılaştırılmıştır. Çalışmanın sonucunda; rekabetçi fiyat, esnetilebilir poliçe koşulları, poliçenin kapsamı, poliçe alternatifi, hızlı hizmet erişimi, teknolojik yenilik ve marka değeri faktörlerinin müşteri memnuniyetini ve kararlarını etkilediği belirlenmiştir. Bu faktörler göz önüne alınarak sigorta şirketlerine hayat sigortası alanında müşteri memnuniyetini arttırmak amacıyla müşterilerin kararlarını etkileyebilecek stratejik öneriler tüketici bakış açısıyla sunulmuştur.

Anahtar Kelimeler

• Strateji,Sigorta Sektörü,Hayat Sigortası,Müşteri Memnuniyeti,Müşteri Beklentileri

Strategıc Recommendatıons to Improve Customer Satısfactıon in The Lıfe Insurance Branch in The Turkısh Insurance Sector

Öz

Insurance is a tool and trust that protects individuals and institutions from the risks they face. The development of the insurance sector in our country, the increase in insurance companies, the expansion of the insurance coverage and the technological developments and the ease of access to information have made customers selective in the products and services. In order to ensure sustainability in the sector under competitive conditions in a growing and developing sector, insurance companies have begun to produce innovative solutions with the goal of increasing customer satisfaction and to seek solutions that make a difference. The aim of this study is strategic recommendations to enhance customer satisfaction in the field of life insurance in Turkey is developed. Strategic suggestions that can affect the decisions of customers in order to increase customer satisfaction in life insurance are presented from a consumer perspective. Literature analysis and comparative analysis with selected countries were taken into consideration. In this context, the studies in the literature are examined in detail. After that, the data received from the life insurance branch in Turkey and the countries of the world are compared. This study is the most recent study in 2018, which examines the factors that affect customer preferences and satisfaction levels in the life insurance branch. As a result of the study; competitive price, stretchable policy conditions, coverage of policy, policy alternative, rapid service access, technological innovation and brand value factors were determined to affect customer satisfaction and decisions. It is thought that the results will contribute to the development of strategies to increase customer satisfaction of insurance companies.

Anahtar Kelimeler

• Strategy,Insurance Sector,Life Insurance,Customer Satisfaction,Customer Expectations

Kaynakça

1. Akmut, Ö. (1980). Hayat Si̇gortasi Teori ve Türkiye’deki Uygulama, Hayat Si̇gortasi Teori ve Türkiye’deki Uygulama.Sevinç Matbaası, 1980.2.
2. Akpınar, Ö. (2017). "Sigorta Sektöründe Pazarlama Süreci: Acentelerin Rolü ve Önemi". Ticari Bilimler Fakültesi Dergisi Cilt, 1(1), s.45–61.3.
3. Akyüz, Y., & Kaya, Z. (2013). "Türkiye’de Hayat Dışı Ve Hayat\emeklilik Sigorta Sektörünün Finansal Performans Analiz Ve Değerlendirilmesi". İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 26, s.355–371.4.
4. Ayhan, C., & Özcan, A. (2018). "Türkiye’de Sigortacılık Sektöründe Etkinlik Analizi (2010-2016)". Journal Of Socıal And Humanıtıes Scıences Research, 5(16), s.78–93.5.
5. Başpınar, A. (2005). "Finansal Analiz Tekniklerinin Sigorta Şirketi Mali Tablolarına Uygulanması". Maliye Dergisi, 149,s. 5–35.6.
6. Beck, T., & Webb, I. (2003)." Economic , Demographic , and Institutional Determinants of Life Insurance Consumption across Countries". The World Economic Rewiev, 17(1),s. 51–88.https://doi.org/10.1093/wber/lhg0117.
7. Bilgili, B., Güllülü, U., Ünal, S., & Gödekmerdan, L. (2008). "Si̇gorta Hi̇zmetleri̇nde Tüketi̇ci̇ Temelli̇ Marka Değeri̇ Yaratilmasi". Pazarlama ve Pazarlama Araştırmaları Dergisi, 2, s.19–53.8.
8. Çelik, H., & Erdoğan, B. Z. (2002). "Türkiyede Hayat Sigortaları Alanının Güncel Sorunları ve Bu Sorunların Pazarlama Disiplini Açısından Yorumlanması". Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 6, s.1–28.9.

9. Çil Koçyiğit, S., & Dağdaş, E. (2016). "Banka Sigortacılığı Ve Banka Sigortacılığında Müşteri Tatmin Düzeylerinin Belirlenmesine Yönelik Bir Araştırma". Üçüncü Sektör Sosyal Ekonomi, 51(1), s.1–27.10.
10. Çınar, A., & Silahtaroğlu, G. (2012). "Veri Madenciliği Teknikleri İle Müşteri Memnuniyetine Etki Eden Gizli Nedenlerin Keşfi". Marmara Üniversitesi İİB Dergisi, 33(2), s.309–330.11.
11. Çırak, K. (2007). "Dünyada Sigortacılık( 2007 )". Aktüerler Derneği, s.1–3.12. Dalkılıç, N., & Ada, A. A. (2014)." Efficiencies of Life / Pension Insurance Industry in Turkey : An Application of Data Envelopment Analysis". Journal of Applied Finance & Banking, 4(1), s.181–191.13.
12. Dalkılıç, N., Sevim, Ş., & Gülbandılar, E. (2014). "Hayat Sigortalarında Bulanık Mantık Yöntemi ile Risk Değerleme Modeli. İşletme Araştırmaları Dergisi", 6(1), s.90–102.14.
13. Davarcıoğlu Özaktaş, F. (2017). "Hayat Dışı Sigorta Sektöründe Etkinlik Analizi: Türkiye Uygulaması (2002-2015)". Ç.Ü. Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 26(2), s.30–44.15.
14. Demireli, C., & Timur, N. (2011). "Kurumsal Müşterilerde Sigorta Şirketi Seçimi Üzerine Bir Uygulama". Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 30, s.1–18.16.
15. Erdoğan, N. K. (2003). "Farklı Meslek Gruplarının Hayat Sigortasına Bakışı ve Bireysel Emeklilik Sigortasının Geleceği". Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 8(8), s.1–15.17.
16. Gürbüzer, I. (2011)."Dünyada Mikro Sigorta Uygulamalarının Karşılaştırılması Ve Türkiye’de Uygulanabilirliği". İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 17(2), s.97–121.18.
17. Ince, H., Sezen, B., & Aren, S. (2005). "Türkiye’’deki Hayat Dışı Sigorta Şirketlerinin Veri Zarflama Analizi Tekniği İle Göreli Etkinlik Değerlendirmesi". İktisat İşletme ve Finans, 20(36), s.87–95. https://doi.org/10.3848/iif.2005.236.069619.
18. Kaya, E. Ö., & Kaya, B. (2015). "Türkiye’de Hayat Sigortası Şirketlerinin Finansal Performansını Belirleyen Firmaya Özgü Faktörler: Panel Veri Analizi". Finansal Araştırmalar ve Çalışmalar Dergisi, 7(12), s.93–112.20.
19. Makbule Elif, Ç., & İnel, M. N. (2013). "Türk Sigorta Sektörünün Direkt Prim Üretimlerinin Tahmin Teknikleri İle İncelenmesi". Marmara Üniversitesi İ.İ.B. Dergisi, 34(1), s.135–152.21.
20. Özdoğru, H. (2017). "Türkiye Sigortacılık Sektörünün Değerlendirilmesi". Bankacılık Ve Finansal Araştırmalar Dergisi (Bafad), 4(1),s.38–47.22.
21. Özyalçın, Z. C. (2017). "Türk Sigorta Sektörünün Gelecek Perspektifi : Sorunsuz Çözüm Önerileri Üzerine Bir Araştırma."Yüksek Lisans Tezi, İstanbul Ticaret Üniversitesi,2017.23.
22. Sezal, L. (2017). "Türkiye Sigortacılık Sektörünün Değerlendirilmesi Ve Faizsiz Sigortacılık Sisteminin Uygulanabilirliği". Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, 10(52), s.1156–1167.24.
23. Taş Kayaköy, M. (2015). "Dünya Sigorta Pazarında Türkiye ’ nin Yeri". İstanbul Ticaret Üniversitesi Sosyal Bilimleri Dergisi, 27, s.133–148.25.
24. Türkiye Sigorta Birliği. (2016). Dünya Sigorta Verileri(2016).26. https://www.tsb.org.tr/dunya-sigorta-verileri.aspx?pageID=840[ İndirme Tarihi: 15.11.2018]27.
25. T.C. Hazine ve Maliye Bakanlığı (2017). Sigortacılık ve Bes Faaliyet Raporu (2017) 28. https://www.hazine.gov.tr/sigortacilik-ve-ozel-emeklilik-raporlari[ İndirme Tarihi: 15.11.2018]29.
26. Yaari, E. M. (2018). "Uncertain Lifetime , Life Insurance , and the Theory of the Consumer". Oxford Journals, 32(2), s.137–150.