MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ AÇISINDAN ÇOK KRİTERLİ TERCİH EDİLEBİLİRLİK ANALİZİ: ZİNCİR AVM ÖRNEĞİ

Yıl 2020, Cilt: 31 Sayı: 3, 320 - 336, 31.12.2020

Yıldız Şahin , Sedanur Selay Kasap , Ezel Özkan

https://doi.org/10.46465/endustrimuhendisligi.737060

Öz

Son yıllarda tüm dünyada yaygınlaşan alışveriş merkezlerinin tercih edilebilirliği, müşteri beklentilerine cevaplarına bağlıdır. Aynı alışveriş merkezinde tekrar alışveriş yapma ve tavsiye etme isteği alışveriş merkezleri için müşteri sadakati olarak tanımlanmaktadır. Müşteri sadakati mağazaların alışveriş merkezlerini tercih etmesini sağlayarak alışveriş merkezi yatırımcılarının pazar payı kazanmasına neden olur. Bu sayede alışveriş merkezleri de sürdürülebilir rekabet avantajı sağlar. Bu çalışmada Türkiye’de bir zincir alışveriş merkezinin sekiz farklı ilde yer alan AVM’lerinin, müşteri sadakatini etkileyen kriterler araştırılmıştır. Müşteri sadakati kavramı hem mağazalar hem de mağaza müşterileri açısından tercih edilebilirlik ile açıklanmaktadır. Belirlenen kriterler DEMATEL yöntemi kullanılarak ağırlıklandırılmıştır. Bu sayede alışveriş merkezleri açısından müşteri memnuniyetini etkileyen kriterlerin önem düzeyleri tespit edilmiştir. Çalışmanın sonraki aşamasında EDAS yöntemi ile sekiz farklı AVM’nin tercih edilebilirlik açısından kıyaslanması sağlanmıştır.

Anahtar Kelimeler

Müşteri Sadakati, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Çok Kriterli Karar Verme, DEMATEL yöntemi, EDAS yöntemi

Kaynakça

• Abdel-Basset, M., Manogaran, G., Gamal, A., & Smarandache, F. (2018). A hybrid approach of neutrosophic sets and DEMATEL method for developing supplier selection criteria. Design Automation for Embedded Systems, 22(3), 257-278. Erişim adresi: https://link.springer.com/content/pdf/10.1007/s10617-018-9203-6.pdf
• Ahmed, Z. U., Ghingold, M., & Dahari, Z. (2007). Malaysian shopping mall behavior: an exploratory study. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics. Doi: https://doi.org/10.1108/13555850710827841
• Aksakal, E., & Dağdeviren, M. (2010). Anp Ve Dematel Yöntemleri İle Personel Seçimi Problemine Bütünleşik Bir Yaklaşim. Gazi Üniversitesi Mühendislik-Mimarlık Fakültesi Dergisi, 25(4). Erişim adresi: http://static.dergipark.org.tr/article-download/imported/1061000499/1061000467.pdf?
• Bayar, R. (2005). Cbs Yardimiyla Modern Alişveriş Merkezleri İçin Uygun Yer Seçimi: Ankara Örneği. Coğrafi Bilimler Dergisi, 3(2), 19-38. Erişim adresi: http://static.dergipark.org.tr/article-download/4bc9/fb92/af47/imp-JA82ZC89HT-0.pdf?
• Chatterjee, P., Banerjee, A., Mondal, S., Boral, S., & Chakraborty, S. (2018). Development of a hybrid meta-model for material selection using design of experiments and EDAS method. Engineering Transactions, 66(2), 187-207. Erişim adresi: http://www.entra.put.poznan.pl/index.php/et/article/view/812
• Cheng, E. W., Li, H., & Yu, L. (2005). The analytic network process (ANP) approach to location selection: a shopping mall illustration. Construction Innovation, 5(2), 83-98. DOİ: https://doi.org/10.1191/1471417505ci090oa
• Cheng, E. W., Li, H., & Yu, L. (2007). A GIS approach to shopping mall location selection. Building and Environment, 42(2), 884-892. Doi: https://doi.org/10.1016/j.buildenv.2005.10.010
• Çakır, E. (2018). Bütünleşik SWARA ve EDAS Yöntemi Kullanarak Fitness Merkezlerinin Değerlendirilmesi: Örnek Bir Uygulama. Hitit Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 11(3), 1907-1923. doi: 10.17218/hititsosbil.408916. Erişim adresi: http://static.dergipark.org.tr/article-download/b1bd/caf2/3088/5c27e3f3018bc.pdf?
• Erdinç, İ. E., & İlişkiler, H. (2011). Müşteri ilişkileri açısından alışveriş merkezlerinde akıllı teknoloji kullanımı. Ajit-e Bilişim Teknolojileri Akademik Dergi, 2(2), 1-9.Erişim adresi: https://www.acarindex.com/dosyalar/makale/acarindex-1423867654.pdf
• Gümüş, M. G., Balta, M. Ö., & Durduran, S. S. Coğrafi Bilgi Sistemlerine Dayali Çok Kriterli Karar Verme Teknikleri İle Alişveriş Merkezi Kuruluş Yeri Seçimi: Niğde Örneği. Ömer Halisdemir Üniversitesi Mühendislik Bilimleri Dergisi, 8(1), 134-146. Doi: https://doi.org/10.28948/ngumuh.495245
• Ho, W. R. J., Tsai, C. L., Tzeng, G. H., & Fang, S. K. (2011). Combined DEMATEL technique with a novel MCDM model for exploring portfolio selection based on CAPM. Expert Systems with Applications, 38(1), 16-25. Doi: https://doi.org/10.1016/j.eswa.2010.05.058
• Jeng, D. J. F., & Huang, K. H. (2015). Strategic project portfolio selection for national research institutes. Journal of Business Research, 68(11), 2305-2311. Doi: https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2015.06.016
• Juodagalvienė, B., Turskis, Z., Šaparauskas, J., & Endriukaitytė, A. (2017). Integrated Multi-Criteria Evaluation Of House’s Plan Shape Based On The EDAS And SWARA Methods. Engineering Structures and Technologies, 9(3), s. 117-125. Doi: https://doi.org/10.3846/2029882X.2017.1347528
• Huang, C.Y., Shyu, J.Z. & Tzeng, G.H. (2007). Reconfiguring The Innovation Policy Portfolios For Taiwan’s SIP Mall Industry. Technovation, 27, 744–765. Doi: https://doi.org/10.1016/j.technovation.2007.04.002
• Kabadayı, N., & Dağ, S. (2020). Dematel ve ELECTRE yöntemi ile tedarik zincirinde bayi performans değerlendirmesi. Pamukkale University Journal of Engineering Sciences, 26(1). Doi: 10.5505/pajes.2019.39214
• Karaatlı, M., Ömürbek, N., Işık, E. & Yilmaz, E. (2016). Performans değerlemesinde DEMATEL ve bulanık TOPSIS uygulaması. Ege Akademik Bakış Dergisi, 16(1), 49-64. Erişim adresi: http://static.dergipark.org.tr/article-download/648f/f537/17b3/imp-JA89YD32PE-0.pdf?
• Karabasevic, D., Zavadskas, E.K., Stanujkic, D., Popovic, G., Brzakovic, M. (2018), “An Approach to Personnel Selection in the IT Industry Based on the EDAS Method”, Transformations in Business & Economics, Vol. 17, No 2 (44), pp.54-65. Erişim adresi: https://www.researchgate.net/publication/325485131_An_Approach_to_Personnel_Selection_in_the_IT_Industry_Based_on_the_EDAS_Method
• Karaoğlan, S. (2016). Dematel Ve Vikor Yöntemleriyle Dış Kaynak Seçimi: Otel İşletmesi Örneği. Akademik Bakış Dergisi, 55, 9-24. Erişim adresi: https://dergipark.org.tr/en/pub/abuhsbd/issue/32960/366266
• Karaşan, A., Kahraman, C., & Boltürk, E. (2019). Interval-valued neutrosophic EDAS method: an application to prioritization of social responsibility projects. In Fuzzy Multi-criteria Decision-Making Using Neutrosophic Sets (pp. 455-485). Springer, Cham. Erişim adresi: https://link.springer.com/chapter/10.1007/978-3-030-00045-5_18
• Keshavarz Ghorabaee, M., Zavadskas, E. K., Olfat, L., & Turskis, Z. (2015). Multi-Criteria Inventory Classification Using A New Method Of Evaluation Based On Distance From Average Solution (EDAS). Informatica, 26(3), s. 435-451. Erişim adresi: https://content.iospress.com/articles/informatica/inf1070
• Keshavarz Ghorabaee, M., Amiri, M., Zavadskas, E. K., Turskis, Z., & Antucheviciene, J. (2017). A new multi-criteria model based on interval type-2 fuzzy sets and EDAS method for supplier evaluation and order allocation with environmental considerations. Computers & Industrial Engineering, 112, 156-174.Doi: https://doi.org/10.1016/j.cie.2017.08.017
• Kim, J. W., Lee, F., & Suh, Y. G. (2015). Satisfaction and loyalty from shopping mall experience and brand personality. Services Marketing Quarterly, 36(1), 62-76. Doi: https://doi.org/10.1080/15332969.2015.976523
• Li, Y., Hu, Y., Zhang, X., Deng, Y., & Mahadevan, S. (2014). An evidential DEMATEL method to identify critical success factors in emergency management. Applied Soft Computing, 22, 504-510. Doi: https://doi.org/10.1016/j.asoc.2014.03.042
• Mathew, M., & Sahu, S. (2018). Comparison Of New Multi-Criteria Decision Making Methods For Material Handling Equipment Selection. Management Science Letters, 8(3), s.139-150.Doi: http://dx.doi.org/10.5267/j.msl.2018.1.004
• Michon, R., & Chebat, J. C. (2004). Cross-cultural mall shopping values and habitats: A comparison between English-and French-speaking Canadians. Journal of Business Research, 57(8), 883-892. Doi: https://doi.org/10.1016/S0148-2963(02)00291-6
• Nebati, E. Alışveriş Merkezlerinin ÇKKV Yöntemleri Ile Performanslarının Ölçülmesi: Yazın İncelemesi. Ömer Halisdemir Üniversitesi İktisadi Ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 13(1), 72-94. Doi: https://doi.org/10.25287/ohuiibf.535709
• Nebati, E., & Ekmekçi, İ. A study on shopping malls performance criterias analysis using AHP method. Politeknik Dergisi, 23(1), 85-95. Doi: https://doi.org/10.2339/politeknik.473568
• Önüt, S., Efendigil, T., & Kara, S. S. (2010). A combined fuzzy MCDM approach for selecting shopping center site: An example from Istanbul, Turkey. Expert systems with applications, 37(3), 1973-1980. Doi: https://doi.org/10.1016/j.eswa.2009.06.080
• Özbek, A. ve Engür, M. (2018). EDAS yöntemi ile lojistik firma web sitelerinin değerlendirilmesi. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Meslek Yüksekokulu Dergisi, 21(2), 417-429. Doi: https://doi.org/10.29249/selcuksbmyd.454013
• Rabbanee, F. K., Ramaseshan, B., Wu, C., & Vinden, A. (2012). Effects of store loyalty on shopping mall loyalty. Journal of Retailing and Consumer Services, 19(3), 271-278. Doi: https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2012.02.001
• Seyed-Hosseini, S.M., Safaei, N. & Asgharpour, M.J. (2006). Reprioritization of Failures in A System Failure Mode and Effects Analysis by Decision Making Trial and Evaluation Laboratory Technique. Reliability Engineering and System Safety, 91, 872–881.Doi: https://doi.org/10.1016/j.ress.2005.09.005
• Shieh, J. I., Wu, H. H., & Huang, K. K. (2010). A DEMATEL method in identifying key success factors of hospital service quality. Knowledge-Based Systems, 23(3), 277-282. Doi: https://doi.org/10.1016/j.knosys.2010.01.013
• Si SL, You XY, Liu HC, Zhang P. (2018). DEMATEL technique: A Systematic Review Of The State-Of-The-Art Literature On Methodologies And Applications. Mathematical Problems in Engineering, 2018, 1-33. Erişim adresi: https://www.hindawi.com/journals/mpe/2018/3696457/
• Stanujkic, D., Zavadskas, E.K., Keshavarz Ghorabaee, M., Turskis, Z. (2017). An Extension Of The EDAS Method Based On The Use Of Interval Grey Numbers. Stud. Inf. Control 26 (1), 5e12. Erişim adresi: http://dstanujkic.com/Downloads/Grey%20EDAS%20method.pdf
• Stević, Ž., Vasiljević, M., Zavadskas, E. K., Sremac, S., & Turskis, Z. (2018). Selection Of Carpenter Manufacturer Using Fuzzy EDAS Method. Engineering Economics, 29(3), s. 281-290. Doi: http://dx.doi.org/10.5755/j01.ee.29.3.16818
• Taşpınar, H. (2005). Bilişim Altyapısıyla MİY, Müşteri İlişkileri Yönetimi. Seçkin Yayınevi. Ankara.
• Toktaş, P., & Can, G.F. (2020). Görev Temelli Yeni Bir Stokastik Çok Kriterli Karar Verme Yaklaşımı Önerisi. Avrupa Bilim ve Teknoloji Dergisi, (18), 61-75. Doi: https://doi.org/10.31590/ejosat.657719
• Ulutaş, A. (2017). EDAS Yöntemi Kullanılarak Bir Tekstil Atölyesi Için Dikiş Makinesi Seçimi. Journal of Business Research-Türk, 9(2), 169–183. Erişim adresi: https://www.ceeol.com/search/article-detail?id=688680
• Ünlükara, T., & Berköz, L. (2016). Alışveriş Merkezlerinin Yer Seçimi Kriterleri: İstanbul Örneği. Megaron, 11(3).Doi: 10.5505/megaron.2016.58066
• Wu, W. W., Lee, Y.T. (2007). Developing Global Managers’ Competencies Using The Fuzzy DEMATEL Method. Expert Systems with Applications, 32, 499-507. Doi: https://doi.org/10.1016/j.eswa.2005.12.005
• Yalçın, D. (2008). MİY ve MİY Algısı. (Beykent Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Yönetimi, Anabilim Dalı,Yayımlanmış Yüksek Lisans Tezi), İstanbul.
• Yapraklı, T. Ş., & Absalan, A. Alışveriş Merkezinden Mağazalara İmaj Transferi: Türkiye Ve İran’da Karşılaştırmalı Bir Uygulama. Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 23(4), 2219-2238. Erişim adresi: https://dergipark.org.tr/tr/pub/ataunisosbil/issue/51800/674660
• Zhang, S., Wei, G., Gao, H., Wei, C., & Wei, Y. (2019). EDAS method for multiple criteria group decision making with picture fuzzy information and its application to green suppliers selections. Technological and Economic Development of Economy, 25(6), 1123-1138. Doi: https://doi.org/10.3846/tede.2019.10714
• Zolfani, S. H., Aghdaie, M. H., Derakhti, A., Zavadskas, E. K., & Varzandeh, M. H. M. (2013). Decision making on business issues with foresight perspective; an application of new hybrid MCDM model in shopping mall locating. Expert systems with applications, 40(17), 7111-7121. Doi: https://doi.org/10.1016/j.eswa.2013.06.040