The Relationship Between Cultural Intelligence and Emotional Labor: An Ampiric Study on Five Star Hotel Employees in Bodrum

Öz

The purpose of this study is to examine the relationship between the cultural intelligence levels and emotional labor behaviors of the employees working in five-star hotels in the Bodrum district of Muğla. For this purpose, data were collected from 186 hotel employees using online survey technique. Two scales were used in the data collection form. “Emotional Labor Scale” was developed by Diefendorff et al. (2005) and adapted into Turkish by Basım and Begenirbaş (2012). “Cultural Intelligence Scale” was created by Ang et al. (2007) and adapted into Turkish by İlhan and Çetin (2014). In the light of the data obtained from the participants, a simple regression analysis was conducted to determine the effect level of cultural intelligence on the three dimensions of emotional labor: surface acting, deep acting and expression of naturally felt emotions. The results of the analysis show that cultural intelligence has a positive and significant effect on surface acting, deep acting and expression of naturally emotions.

Anahtar Kelimeler

• cultural intelligence
• emotional labor
• surface acting
• deep acting
• expression of naturally felt emotions

Kültürel Zekâ ve Duygusal Emek Arasındaki İlişki: Bodrum’da Bulunan 5 Yıldızlı Otel Çalışanları Üzerine Bir Uygulama

Öz

Bu çalışmanın amacı, Muğla ili Bodrum ilçesinde bulunan beş yıldızlı otellerde görev yapan çalışanların kültürel zekâ düzeyleri ile duygusal emek davranışları arasındaki ilişkiyi incelemektir. Bu amaç doğrultusunda, 186 otel çalışanından çevrimiçi anket tekniği kullanarak veriler toplanmıştır. Veri toplama formunda, Diefendorff ve diğerleri (2005) tarafından geliştirilen, Basım ve Beğenirbaş (2012) tarafından Türkçe ‘ye uyarlanan “Duygusal Emek Ölçeği” ve Ang ve diğerleri (2007) tarafından oluşturulan, İlhan ve Çetin (2014) tarafından Türkçe ’ye uyarlanan “Kültürel Zekâ Ölçeği” kullanılmıştır. Katılımcılardan elde edilen veriler ışığında kültürel zekânın yüzeysel rol yapma, derinden rol yapma ve doğal duygular olmak üzere duygusal emeğin üç boyutu üzerindeki etki düzeyini tespit etmek için basit regresyon analizi yapılmıştır. Elde edilen analiz sonuçları, kültürel zekânın yüzeysel rol yapma, derinden rol yapma ve doğal duygular üzerinde pozitif ve anlamlı bir etkisi olduğunu göstermektedir.

Anahtar Kelimeler

• kültürel zekâ
• duygusal emek
• yüzeysel rol yapma
• derinden rol yapma
• doğal duygular

Kaynakça

1. Akbulut, Ö. ve Çapık, C. (2022). Multivariate statistical analysis and required sample size. J Nursology, 25(2), 111-116.
2. Ang, S., Van Dyne, L., Koh, C., Ng, K.Y., Templer, K.J., Tay, C. ve Chandrasekar, N.A. (2007). Cultural intelligence: Its measurement and effects on cultural judgment and decision making, cultural adaptation and task performance. Management and Organization Review, 3(3), 335-371. 10.1111/j-l 740-8784.2007.00082.X
3. Ashforth, B.E. ve Humphrey, R.H. (1993). Emotional labor in service roles: The influence of identity. Academy of Management Review, 18(1), 88-115. 10.5465/amr.1993.3997508
4. Basım, H.N. ve Beğenirbaş, M. (2012). Çalışma yaşamında duygusal emek: Bir ölçek uyarlama çalışması. Yönetim ve Ekonomi: Celal Bayar Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 19(1), 77-90.
5. Chuapetcharasopon, P. (2014). Emotional labour in the global context: The roles of intercultural and intracultural service encounters, intergroup anxiety, and cultural intelligence on surface acting (Doktora Tezi). University of Waterloo, Ontario.
6. Diefendorff, J.M., Croyle, M.H. ve Gosserand, R.H. (2005). The dimensionality and antecedents of emotional labor strategies. Journal of Vocational Behavior, 66(2), 339-357. 10.1016/j.jvb.2004.02.001
7. Earley, P.C. ve Ang, S. (2003). Cultural intelligence: Individual interactions across cultures. Stanford: Stanford University.
8. Earley, P.C. ve Mosakowski, E. (2004). Cultural intelligence. Harvard Business Review, 82(10), 139-146.

9. Grandey, A.A. (2000). Emotional regulation in the workplace: A new way to conceptualize emotional labor. Journal of Occupational Health Psychology, 5(1), 95-110. 10.1037//1076-8998.5.1.95
10. Gürbüz, S. ve Şahin, F. (2018). Sosyal bilimlerde araştırma yöntemleri, Ankara: Seçkin Yayıncılık.
11. İlhan, M. ve Çetin, B. (2014). Kültürel Zekâ Ölçeği'nin Türkçe formunun geçerlik ve güvenirlik çalışması. Hacettepe Üniversitesi Eğitim Fakültesi Dergisi, 29(2), 94-114.
12. Lam, R., Cheung, C. ve Lugosi, P. (2022). The impacts of cultural intelligence and emotional labor on the job satisfaction of luxury hotel employees. International Journal of Hospitality Management, 100, 1-12. 10.1016/j.ijhm.2021.103084.
13. McCance, A.S. (2010). Emotional labor in intercultural service encounters: An experience sampling study (Doktora Tezi). University of Illinois, Champaign.
14. Menon, S. ve Narayanan, L. (2015). Cultural intelligence: New directions for research in Asia. Asian Social Science, 11(18), 193-202. 10.5539/ass.v11n18p193.
15. Morris, J.A. ve Feldman, D.C. (1996). The dimensions, antecedents, and consequences of emotional labor. Academy of Management Review, 21(4), 986-1010. 10.5465/amr.1996.9704071861
16. Nakip, M. (2013). Pazarlamada araştırma teknikleri SPSS uygulamaları, Ankara: Seçkin Yayıncılık.
17. Özdamar, K. (2003). Modern bilimsel araştırma yöntemleri: araştırma planlama, toplum ve örnek seçimi, güç analizi, proje hazırlama, veri toplama, veri analizi, bilimsel rapor yazımı. Eskişehir: Kaan Kitabevi.
18. Rafiq, N., Abbasi, A.S., Ali Sair, S., Mohiuddin, M. ve Munir, I. (2020). Emotional labor and its association with emotional exhaustion through cultural intelligence. Transnational Corporations Review, 12(4), 392-405. 10.1080/19186444.2020.1846670
19. Salleh, N. (2014). Emotional labor in the cross-cultural setting (Doktora Tezi). Institut Teknologi Brunei, Brunei Darussalam.
20. Taşdemir, D.D. (2020). Kültürel zekâ, duygusal emek ve iş performansı arasındaki ilişkilerin çok kültürlü bir ortamda incelenmesi (Doktora Tezi). Kocaeli Üniversitesi, Kocaeli.
21. Taşdemir, D.D., Çekmecelioğlu, H.G. ve Yıkılmaz, İ. (2019). Çok kültürlü ortamda çalışanların kültürel zekâ düzeylerinin duygusal emek gösterimlerine etkisi. OPUS Uluslararası Toplum Araştırmaları Dergisi, 12(9), 719-740. 10.26466/opus.584460
22. UNWTO (2020). Turkey: Country-specific: Basic indicators (Compendium) 2015 – 2019. https://www.e-unwto.org/doi/abs/10.5555/unwtotfb0792010020152019202011. E.T. 24.11.2021.
23. UNWTO (2021). International tourism highlights, 2020 edition. https://www.e-unwto.org/doi/book/10.18111/9789284422456. E.T. 24.11.2021.
24. Yaşlıoğlı, M.M. (2017). Sosyal bilimlerde faktör analizi ve geçerlilik: Keşfedici ve doğrulayıcı faktör analizlerinin kullanılması. İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi, 46 (Özel Sayı), 74-85.
25. Yıkılmaz, İ., Taşdemir, D.D. ve Çekmecelioğlu, H.G. (2021). The assessment of the intermediation role of emotional labor dimensions in the relationship between cultural intelligence and individual work performance. Business & Economics Research Journal, 12(1), 157-172. 10.20409/berj.2021.316