BANKA MÜŞTERİLERİNİN İNTERNET BANKACILIĞINA İLİŞKİN TUTUMLARININ İNCELENMESİ

Yıl 2010, Sayı: 36, 89 - 111, 20.05.2015

Abdullah Okumuş Zehra Bozbay Recep Dağlı

Öz

Son yıllarda ülkemizde, internet bankacılığı hizmetlerinin yaygınlaşması ile birlikte bankacılık sektöründe büyük değişimler yaşanmaktadır. Dinamik pazar yapısı ve yoğun rekabet dolayısıyla, rekabet avantajını sağlayarak varlıklarını sürdürmeyi amaçlayan bankaların sundukları internet bankacılığı hizmetlerinin önemi hızla artmaktadır. Bu araştırmanın amacı, banka müşterilerinin internet bankacılığına ilişkin tutumlarına göre alt pazar bölümlerinin belirlenmesi ve bu pazar bölümlerinin sosyo-ekonomik ve demografik özelliklerinin incelenmesidir. Bu amaçla, araştırmaya herhangi bir bankada en az bir hesabı bulunan toplam 232 banka müşterisi dahil edilmiştir. Araştırmada banka müşterilerini bölümlendirme ve tanımlamada Kümeleme analizi ve Ki-kare testinden yararlanılmıştır. Araştırmanın sonucunda banka müşterilerinin internet bankacılığına ilişkin tutumlarına göre internet bankacılığını kullanan, internet bankacılığına yakın ve internet bankacılığına uzak olan müşteriler olmak üzere üç farklı alt pazar bölümü oluşturdukları ve bu pazar bölümlerinin sosyo-ekonomik ve demografik özelliklerine; banka ve internet kullanım alışkanlıklarına göre farklılaştıkları saptanmıştır. 

Anahtar Kelimeler

İnternet Bankacılığı, Tüketici Tutumları, Pazar Bölümlendirme, Kümeleme Analizi.

Kaynakça

• AKIN, Murat; (2001), “Sanal Ortamdan Sunulan Hizmetlerde Algılanan Hizmet Kalitesi, Davranışsal Özellikler ve Müşterilerin Yeniden Satın Alma Davranışı Arasındaki İlişkiler: İnternet Bankacılığı Alanında Bir Araştırma”, Yüksek Lisans Tezi, İstanbul.
• AKINCI, Serkan; Şafak AKSOY ve Eda ATILGAN; (2004), “Adoption of Internet Banking among Sophisticated Consumer Segments in an Advanced Developing Country”, International Journal of Bank Marketing, 22(3), ss. 212-232.
• ANTALYALI, Ömer L.; (2006), SPSS Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri, Editör: Doç. Dr. Şeref Kalaycı, Asil Yayın Dağıtım Ltd. Şti., Ankara.
• ARSLAN, Gülistan; “Teknolojiyi Yakalayın”, İnternet Adresi:
• http://www.surebox.com, Erişim Tarihi: Ağustos, 2006.
• BANKACILIKTA STRATEJİK PAZARLAMA, İnternet Adresi: www.kutuphanem.com, Erişim Tarihi: Ağustos, 2006.
• BARCZAK, Gloria; Pam Scholder ELLEN ve Bruce K. PILLING; (1997), “Developing Typologies of Consumer Motives for Use of Technologically based Banking Services”, Journal of Business Research, 38(2), ss. 131-139.
• BİÇER, Murat; (2006), “İnternet Bankacılığı ve İnternet Bankacılığında Müşte- ri Eğitimi”, Yüksek Lisans Tezi, Ankara.
• BURSTEIN, Daniel ve David KLINE; (1995), Road Warriors, Dutton Books, New York.
• CÖMERT, Yavuz ve Ali Melek ERSOY; (2003), “Bankacılıkta İnternet Kulla- nımı”, Pazarlama Dünyası, 17, 3.
• ÇELİK, Hakan; (2005), “İnternet Bankacılığı Hizmetlerinde Müşteriler Tara- fından Algılanan Hizmet Kalitesine İlişkin Bir Modelin Geliştirilme- si”, Doktora Tezi, Kütahya.
• ÇEVİK, Ali Serkan; (2002), “Bankacılık Sektöründe İlişkiye Dayalı Pazarlama Çerçevesinde Özel Bankacılık Uygulaması, Müşteri Profili ve Beklen- tileri Üzerine Bir Pilot Araştırma”, Yüksek Lisans Tezi, İstanbul.
• DAĞLI, Recep Murat; (2007), “Banka Müşterilerinin İnternet Bankacılığına İlişkin Kanaatlerinin İncelenmesi ve Konu İle İlgili Pilot Bir Araştır- ma”, Yüksek Lisans Tezi, İstanbul.
• DANIEL, Elizabeth; (1999), “On-line Banking: Winning the Majority”, Journal of Financial Services Marketing, 2(3), ss. 259-270.
• GAZİLER, Volkan; (2006), “İnternet Bankacılığı ve Kullanımının Etkinliği: Kullanım Etkinliği - Eğitim İlişkisini Ortaya Koymaya Yönelik Bir Araştırma”, Yüksek Lisans Tezi, Ankara.
• GÜL, Onur; (2003), “İnternet Bankacılığı ve Bankanın Finansal Yapısı Üzerin- deki Etkileri”, Yüksek Lisans Tezi, İstanbul.
• HAIR, Joseph F.; Rolph E. ANDERSON, Ronald L. TATHAM ve Bill BLACK; (2005), Multivariate Data Analysis, Fifth Edition, Prentice-Hall International Inc., USA.
• HOWCROFT, Barry; Robert HAMILTON ve Paul HEWER; (2002), “Consumer Attitude and the Usage and Adoption of Home-based Banking in the United Kingdom”, International Journal of Bank Marketing, 20(3), ss. 111-121.
• HOFFMAN, Donna L. ve Thomas P. NOVAK; (1996), “Marketing in Hypermedia Computer-Mediated Environments: Conceptual Foundations”, Journal of Marketing, 60, ss. 50-68.
• İÇÖZ, Orhan; İge TAVMERGEN ve Pınar ÖZDEMİR; (1999), “Hizmet Pazar- lamasında İnternet Kullanımı”, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bi- limler Enstitüsü Dergisi, 1, 3.
• İNTERNET BANKACILIĞI, İnternet Adresi: www.gencbilim.com, Erişim Tarihi: Ağustos, 2006.
• JARUWACHIRATHANAKUL, Bussakorn ve Dieter FINK; (2005), “Internet Banking Adoption Strategies for a Developing Country: the Case of Thailand”, Internet Research, 15(3), ss. 295-311.
• JAYAWARDHENA, Chanaka ve Paul FOLEY; (2000), “Changes in the Banking Sector: the Case of Internet Banking in the UK”, Internet Research: Electronic Networking Applications and Policy, 10(1), ss. 19-30.
• KARJALUOTO, Heikki; Minna MATTILA ve Tapio PENTO; (2002), “Factors Underlying Attitude Formation towards Online Banking in Finland”, International Journal of Bank Marketing, 20(6), ss. 261-272.
• KUMCU Erdoğan; (1992), Ticaret Bankalarında Pazarlama Anlayışı, İstan- bul.
• KURTULUŞ, Kemal; (2006), Pazarlama Araştırmaları, Literatür Yayıncılık, İstanbul.
• LAFORET, Sylvie ve Xiaoyan LI; (2005), “Consumers’ Attitudes towards On- line and Mobile Banking in China”, International Journal of Bank Marketing, 23(5), ss. 362-380.
• LEVIN, Tamar ve Claire GORDON; (1989), “Effect of Gender and Computer Experience on Attitudes towards Computers”, Journal of Educational Computing Research, 5(1), ss. 69-88.
• MARMARA ÜNİVERSİTESİ İSTATİSTİK PORTALI, “Ki-kare Analiz Yön- temi”, İnternet Adresi: www.marmaraistatistik.com, Erişim Tarihi: Ağustos, 2010.
• MOLS, Niels Peter; (2000), “The Internet and Services Marketing: the Case of Danish Retail Banking”, Internet Research: Electronic Networking Applications and Policy, 10(1), ss. 7-18.
• NUNNALLY, Jum C.; (1978), Psychometric Theory, 2nd Edition, McGraw Hill, New York.
• ÖNDER, Sibel; (1999), “İşletmelerde İnternet Kullanımı ve İnternet Kullanımı- nın Bankacılık Sektöründe Uygulaması”, Yüksek Lisans Tezi, İstan- bul.
• ÖZCAN, Zeynep Özge; (2007), “Türkiye’de Elektronik Bankacılık: İnternet Bankacılığı Üzerine Bir Çalışma”, Yüksek Lisans Tezi, Sakarya.
• ÖZTÜRK, Özge; (2006), “Müşteri İlişkileri Yönetimi ve İnternet Bankacılığı Üzerine Bir Uygulama”, Yüksek Lisans Tezi, İstanbul.
• SAREL, Dan ve Howard MARMORSTEIN; (2003), “Marketing Online Banking Services: the Voice of the Customer”, Journal of Financial Services Marketing, 8(2), ss. 106-118.
• SATHYE, Milind; (1999), “Adoption of Internet Banking by Australian Consumers: an Empirical Investigation”, International Journal of Bank Marketing, 17(7), ss. 324-334.
• SÜMER, Füsun; (1999), “Bankacılık Sektöründe Yeni Hizmet Kanallarının Ban- ka Organizasyonları Üzerindeki Etkisi”, Yüksek Lisans Tezi, İstanbul.
• SÜZER, Hande. D.; (2006), “1,5 Milyon Müşteri Hiç Şubeye Gitmiyor”, İnter- net Adresi: www.capital.com.tr, Erişim Tarihi: Eylül, 2006.
• SÜZER, Hande D.; (2005), “İnternet Bankacılığı”, Dijital Gündem, Capital Dergisi, İnternet Adresi: www.capital.com.tr, Erişim Tarihi: Ekim, 2005.
• ŞEKERKAYA, Ahmet ve Cenk Arsun YÜKSEL; (2002), “Tüketicilerin İnter- nete Karşı Tutumlarına Göre Kümeler Halinde İncelenmesi”, İ.Ü. İş- letme Fakültesi Dergisi, ss. 10-16.
• POLATOĞLU, Vichuda N. ve Serap EKİN; (2001), “An Empirical Investigation of Turkish Consumers’ Acceptance of Internet Banking Services”, International Journal of Bank Marketing, 19(4), ss. 156-165.
• TORAMAN, Cengiz; (2002), “Bankacılık Sektöründe İnternetin Yeri ve Türk Bankacılık Sistemi Uygulaması”, Kamu İş Hukuku ve İktisat Der- gisi, 6, 3.
• UÇAR, Nezihe; (2006), SPSS Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknik- leri, Editör: Doç. Dr. Şeref Kalaycı, Asil Yayın Dağıtım Ltd. Şti., An- kara.
• USTA, Resul; (2005), “Tüketicilerin İnternet Bankacılığını Kullanmama Ne- denleri Üzerine Bir Araştırma”, Doğuş Üniversitesi Dergisi, 6, ss. 279-290.
• YETER, Bülent; (1999), Bankacılıkta Pazarlama, İstanbul.
• YU, Chian-Son; (2008), “Assessing and Differentiating the Quality of Internet- based Services: a Case of Online Banking in Taiwan”, Journal of the Service Industries, 28(5), ss. 581-602.
• ZHU, Faye X.; Walter WYAMER ve Injazz CHEN; (2002), “IT-Based Services and Service Quality in Consumer Banking”, International Journal of Service Industry Management, 13(1), ss. 69-90.