Tracing The Impact of Changing Workspaces on Labor Processes Through “Recorded Interviews”

Öz

This study examines the effects of the transformation of the workplace on labor control in call centers. The main purpose of the study is to comparatively analyze the changing labor control processes depending on the location through employees with both telecommuting and teleworking experiences. While the effects of telecommuting on labor control mechanisms are not discussed in the existing literature, this study makes an original contribution in terms of revealing that control differs in terms of form and intensity in the experience of working from home. The study is based on semi-structured in-depth interviews within the scope of qualitative research method. The interviews were conducted with call center employees who switched to working from home due to the Covid-19 pandemic. The findings show that the home environment can be easily transformed into a workplace with technological tools and that this transformation increases control over the labor process. In addition, the participants stated that they experienced more psychological and physical wear and tear during the process of working from home, and that they faced increased performance pressure and experienced work-life conflict. These results invite us to rethink the determining role of space in labor processes.

Anahtar Kelimeler

• call center
• workspaces
• supervision
• control

“Kayıt Altına Alınan Görüşmeler”in İzinden Değişen Çalışma Mekânının Emek Süreçlerine Etkisi

Öz

Bu çalışma, çağrı merkezlerinde çalışma mekânının dönüşümünün emek kontrolü üzerindeki etkilerini incelemektedir. Araştırmanın temel amacı hem evden hem de iş yerinden çalışma deneyimine sahip çalışanlar aracılığıyla mekâna bağlı olarak değişen emek denetim süreçlerini karşılaştırmalı olarak analiz etmektir. Mevcut literatürde uzaktan çalışmanın emek kontrol mekanizmaları üzerindeki etkileri tartışılmazken bu çalışma, evden çalışma deneyiminde denetimin biçim ve yoğunluk açısından farklılaştığını ortaya koyması bakımından özgün bir katkı sunmaktadır. Çalışma, nitel araştırma yöntemi kapsamında yarı yapılandırılmış derinlemesine görüşmelere dayanmaktadır. Görüşmeler, Covid-19 pandemisi nedeniyle evden çalışmaya geçen çağrı merkezi çalışanlarıyla gerçekleştirilmiştir. Elde edilen bulgular, ev ortamının teknolojik araçlarla kolayca bir iş yerine dönüştürülebildiğini ve bu dönüşümün emek süreci üzerindeki denetimi artırdığını göstermektedir. Ayrıca katılımcılar, evden çalışma sürecinde daha fazla psikolojik ve fiziksel yıpranma yaşadıklarını, artan performans baskısıyla karşı karşıya kalarak iş-yaşam çatışması deneyimi yaşadıklarını ifade etmişlerdir. Bu sonuçlar, emek süreçlerinde mekânın belirleyici rolünü yeniden düşünmeye davet etmektedir.

Anahtar Kelimeler

• çağrı merkezi
• çalışma mekanı
• denetim
• kontrol

Kaynakça

1. Alfaleh, A. et al. (2021). Onsite Versus Remote Working: The Impact on Satisfaction, Productivity, and Performance of Medical Call Center Workers. Inquiry: The Journal of Health Care Organization, Provision, and Financing.
2. Almalki, M. et al. (2021). The Effect of Working Remotely vs. Working from the Office on Job Satisfaction and Performance, Healthcare (Basel), 9(11), s. 1540.
3. Akbaş Tuna, A. ve Türkmendağ, Z. (2020). Covid-19 Pandemi Döneminde Uzaktan Çalışma Uygulamaları ve Çalışma Motivasyonunu Etkileyen Faktörler, İşletme Araştırmaları Dergisi, 12 (3), ss. 3246-3260.
4. Alkan, T. (2007). Esnek Çalışma Biçimleri ve Çağrı Merkezi Örneği, [Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Marmara Üniversitesi]. Ulusal Tez Merkezi.
5. Aslan, M., Yaman, F., Aksu, A. ve Topgül, E. (2021). COVİD-19 döneminde evden çalışma ve çalışanların görev performansı: Çağrı merkezi çalışanlarında bir araştırma, Business & Management Studies: An International Journal, 9 (4), ss. 1255-1269.
6. Aydoğanoğlu, E. (2015). Kapitalist Emek Sürecinde Denetim, TTB Mesleki Sağlık ve Güvenlik Dergisi, 15(54), ss. 7-13.
7. Babadağ, S. ve Deniz-Başar, Ö. (2022). Pandemi Sürecinde Çağrı Merkezi Çalışanlarının Tükenmişliğine Covid-19 Hastalığının Etkisi. İstanbul Ticaret Üniversitesi Fen Bilimleri Dergisi, 21(42), ss. 170-182.
8. Balcı, A., Uyanık, Ş. ve Büyüköztürk, Ş. (2019). Nitel Araştırma Yöntemleri. Ankara: Pegem Akademi.

9. Başçı, E. (2018). AVM’lerdeki Satış̧ Görevlilerinin Çalışma Koşulları ve Deneyimleri: İzmir’de Sosyolojik Bir Saha Araştırması, [Yayınlanmamış Doktora Tezi, Anadolu Üniversitesi]. Ulusal Tez Merkezi.
10. Baysal, A. C. (1984). İşletmelerde İşgücü Devri Sorunu, Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi (6), ss. 81-95.
11. Belzunegui-Eraso, A. ve Erro-Garcés, A. (2020). Teleworking in the context of the Covid-19 crisis. Sustainability, 12(9), s. 3662.
12. Bilginoğlu, E. (2021). Covid-19 Pandemisi Sırasında Uzaktan Çalışmanın Artan Önemi: Bilinen Yanlışlar ve Doğruları, Çalışma ve Toplum Dergisi, 2, ss. 1099-1146.
13. Bystrova, D. ve Churakova, I., (2023). Remote Work and Psychosocial Factors during the COVID-19 Pandemic in Russia, International Journal of Environmental Research and Public Health, 20(3).
14. Cumhuriyet. (09 Nisan 2022). 160 bin Kişinin Çalıştığı Çağrı Merkezi sektörü İstihdam ve Hizmet İhracatı Teşvikleri Bekliyor, 15.11.2022 tarihinde Cumhuriyet Gazetesi: 160 bin kişinin çalıştığı çağrı merkezi sektörü istihdam ve hizmet ihracatı teşvikleri bekliyor (cumhuriyet.com.tr) adresinden alındı.
15. Çalapkulu, Ç., Yemen, S. ve Doğan, E. (2021). COVID-19 Krizi, Telework ve Dijitalleşme: Çağrı Merkezi Çalışan Deneyimleri. MANAS Sosyal Araştırmalar Dergisi, 10(4), ss. 2402-2422.
16. Çatal, Ö. (2021). Türkiye’de Çağrı Merkezi̇ İşletmelerinin Koronavirüs (Covı̇d-19) Pandemisi̇ Deneyimleri: “Yeni Normal” Üzerine Bir Araştırma, Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 26(1), ss. 83-95.
17. Çelik, Ç. (2022). Covid-19 Pandemisi, Toplumsal Yeniden Üretim Krizi ve Kadın Emeği, 21. Yüzyılda Devletin Dönüşümü; Otoriterleşme, Kriz ve Hegemonya - Galip Yalman’a Armağan, Ankara: İmge Kitabevi.
18. ÇSGB. (2013). Çağrı Merkezlerinde Çalışma Koşullarının İyileştirilmesine ve Sosyal Tarafların Bilinçlendirilmesine Yönelik Programlı Teftiş Sonuç Raporu, 01.12.2022 tarihinde T.C. Çalışma ve Sosyal Güvenlik Bakanlığı, İş Teftiş Kurulu Başkanlığı sitesi: https://ailevecalisma.gov.tr/medias/604 8/2014_63.pdf adresinden alındı.
19. Çukur, C. (2016). Türk Hukuku ve Karşılaştırmalı Hukukta İş Yerinde Psikolojik Taciz, Ankara: TBMM Araştırma Merkezi Yayınları.
20. Demirel, Y. (2006). Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Bilgi Paylaşımı. İstanbul: IQ Kültür Sanat Yayıncılık.
21. Hualde, A. ve Micheli, J. (2022). Call Centres and Telework in Mexico during COVID-19: Between Resilience and Precarity, Anuario IET, 7, ss. 1–24.
22. ILO. (2022). Rise in EU population working from home, 08.06.2025 tarihinde ILO sitesi: https://ec.europa.eu/eurostat/en/web/products-eurostat-news/-/ddn-20221108-1 adresiden alındı.
23. KAREL. Çağrı Merkezi Nedir?, 28.11.2022 tarihinde Karel sitesi: cagri_merkezi_in_house (karel.com.tr) adresinden alındı.
24. Köse, H. ve Güllüpınar, F. (2022a). Bilgisayar, Telefon ve Kulaklık Üçgeninde Çağrı Merkezinde Duygusal Emek Süreçleri: Bir Saha Çalışmasının Sonuçlarıyla Yüzleşmek, Çalışma ve Toplum Dergisi, 1, ss. 143-166.
25. Köse, H. ve Güllüpınar, F. (2022b). Çağrı Merkezlerinde Duygusal Emek Süreçlerinin Analizi: Sosyolojik Bir Saha Araştırmasının Sonuçları, Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 22(1), ss. 157-180.
26. Lincoln, Y. S. ve Guba, E. G. (1986). But is it rigorous? Trustworthiness and authenticity in naturalistic evaluation. New Directions for Program Evaluation, 1986(30), ss. 73-84.
27. Lyon, D. (2006). Günlük Hayatı Kontrol Etmek: Gözetlenen Toplum, İstanbul: Kalkedon Yayıncılık.
28. MDYD. (2024). Müşteri Deneyimi Yönetimi 2024 Araştırması: Dönüşen ve Büyüme İştahını Sürdüren Ekosistem, 29.05.2025 tarihinde MYDY sitesi: https://www.mdyd.org.tr/_files/ugd/fdbd75_1a7c90e72ebf4e03b142b0f0ff6f8774.pdf adresinden alındı.
29. Omay, U. (2008). Boş Zamanın Manipülasyonu ve Çalışma, “İş, Güç̧” Endüstri İlişkileri ve İnsan Kaynakları Dergisi, 10(3), ss. 122-147.
30. Özçelik, Z. (2021). Covid-19 Nedeniyle Evden Çalışma Sürecinde Performans Değerlemesi: Bir Kamu Kurumu Çağrı Merkezi Örneği. Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi (58), ss. 221-240.
31. Pires, A. R. ve Matos, M. (2023). Remote Work in Portuguese Call Centres during the COVID-19 Pandemic: Impact on Well-Being and Performance, Administrative Sciences,13(9), s. 207.
32. Resmî Gazete. (10 Mart 2021). 31419 Sayılı Uzaktan Çalışma Yönetmeliği. 29.11.2023 tarihinde Resmî Gazete: https://www.mevzuat.gov.tr/File/GeneratePdf?mevzuatNo=38393&mevzuatTur=KurumVeKurulusYonetmeligi&mevzuatTertip=5 adresinden alındı.
33. Sakarya, A. (2016). Çağrı Merkezlerinde Çalışanların Fiziksel Maruziyetlerinin Belirlenmesi ve Alınabilecek Önlemler, Çalışma ve Sosyal Güvenlik Bakanlığı İş Sağlığı ve İş Güvenliği Uzmanlık Tezi, 30.11.2022 tarihinde ÇSGB sitesi: alevsakarya.pdf (csgb.gov.tr) adresinden alındı.
34. Savcı, İ. (2002). Küreselleşme Emek Süreçleri ve Yapısal Uyum, A.A. Dikmen içinde. İşyerlerinde Elektronik Denetim ve Gözetim (s.333-362), Ankara: İmaj Yayıncılık.
35. Savul, G. (2008). Güvencesiz İstihdam, Örgütsel Dönüşüme ve Çalışma Üzerine Etkileri. [Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Ankara Üniversitesi]. Ulusal Tez Merkezi.
36. Sennett, R. (2017). Yeni Kapitalizmin Kültürü, İstanbul: Ayrıntı Yayınları.
37. Standing, G. (2020). Prekarya: Yeni Tehlikeli Sınıf. İstanbul: İletişim Yayınları.
38. Şenol B., Şafak T. ve Emirgil, B.F. (2011). ‘Gerçeğe Çağrı’: Neoliberal Dönemde Çağrı Merkezi Çalışanlarının Enformel Örgütlenme Pratikleri, Toplum ve Bilim, 121, ss. 152-173.
39. Tat, R. ve Gemlik, N. (2020). Pandemi sürecinde evden çalışan çağrı merkezi çalışanlarının yaşadıkları sorunlar ve çözüm önerileri. Sağlık Akademisyenleri Dergisi, 7(4), ss. 266-272.
40. TÜBA. (Haziran 2020). COVID-19 Küresel Salgın Değerlendirme Raporu. 30.05.2025 tarihinde TÜBA: https://www.tuba.gov.tr/files/images/2020/kovidraporu/T%C3%9CBA%20Covid-19%20Raporu%206.%20G%C3%BCncelleme.pdf adresinden alındı.
41. Uşen, Ş. (2020). COVID-19 Salgını Döneminde “Zorunlu” Evden Çalışma: İş ve Özel Yaşama Etkileri, İ.Ü. İktisat Fakültesi İnsan Kaynakları Araştırma Merkezi.
42. Ünlütürk-Ulutaş, Ç. (2021). İşyerine Dönüşen Evler: Toplumsal Yeniden Üretim Bağlamında Evden Çalışma, Praksis Dergisi, 57, ss. 117-130.
43. Yavuz, U. ve Leloğlu, H. (2011). Müşteri ilişkileri Yönetimi’nde Çağrı Merkezlerinin Yeri: Çağrı Merkezi Örneği, Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 15(1), ss. 11-24.
44. Yıldırım, A. ve Şimşek, H. (2021). Sosyal Bilimlerde Nitel Araştırma Yöntemleri 12. Baskı. Ankara: Seçkin Yayıncılık.
45. Yiğit, B. (2021). Pandemi Döneminde Uzaktan ve Evden Çalışma, Avrasya Sosyal ve Ekonomi Araştırmaları Dergisi, 4, ss. 313-319.
46. Yücesan-Özdemir, G. (2014). İnatçı Köstebek: Çağrı Merkezlerinde Gençlik, Sınıf ve Direniş, İstanbul: Yordam Kitap.