Hizmet Kalitesini Geliştirmenin Önündeki Engeller: Vergi Dairesi Çalışanlarına Yönelik Kritik Olay Tekniği Uygulaması

Yıl 2016, Cilt: 12 Sayı: 1, 251 - 270, 30.04.2016

Oğuz Türkay

Öz

Kamu kurumlarında hizmet kalitesini geliştirmenin önünde tanımlanmış
birçok engel bulunmaktadır. Bu engeller genelde kamu sektörlerinin genel
yapısına ilişkin engellerdir. Bu çalışmada vergi daireleri özelinde
doğrudan hizmet sürecine odaklanılarak spesifik engeller tespit edilmeye
çalışılmıştır. Bu amaçla vergi dairelerinde çalışan 66 kişiden kritik
olay tekniği kullanılarak veri elde edilmiştir. Bu veri spesifik
engelleri ve engel boyutlarını tespite olanak vermiştir. Daha sonra ise
ulaşılan 57 kişinin ilgili engellerin kalite geliştirme açısından önem
düzeylerini oylamaları sağlanmış ve engeller arasında bir önem düzeyi
sıralaması yapılmıştır. Bu engeller katılımcıların verdikleri önem
sırasına göre; güven, iş yükü ve birikme, teknolojik sistem, hukuksal
düzenleme, bürokrasi ve politizasyon, hizmet alan, yönetici ve yönetim
tarzı, işin yapısı, İKY uygulamaları, hizmet aracıları ve çalışanlar
başlıkları altında ele alınmaktadır. Katılımcıların bazı demografik
özelliklerinin engellerin önem düzeyine ilişkin görüşlerini
farklılaştırıp farklılaştırılmadığı da ayrıca analiz edilmiş, farklılığa
konu olan az sayıdaki ifade ve gruplar tespit edilmiştir.

Anahtar Kelimeler

Hizmet Kalitesini Geliştirmenin Önündeki Engeller: Vergi Dairesi Çalışanlarına Yönelik Kritik Olay Tekniği Uygulaması

Kaynakça

• ...