İşletmelerde Duygu Gösterim Kuralları ve Örgütsel Vatandaşlığın Duygusal Emek Üzerine Etkileri

Yıl 2017, Cilt: 13 Sayı: 2, 53 - 73, 30.10.2017

Oğuz Türkay Meltem Yalçın Kayıkçı

Öz

Duygusal emek işletme çalışanlarının iş tatminleri, işletmeye
bağlılıkları, performansları üzerinde etkili olan önemli bir olgudur.
Ancak, duygusal emeğin hangi değişkenlerden etkilendiği konusunda
yeterli çalışma ortaya koyulmamıştır. Bu çalışmada duygu gösterim
kuralları ve örgütsel vatandaşlık davranışının duygusal emek üzerindeki
moderatör etkileri sınanmaktadır. Bir çağrı merkezi çalışanlarından elde
edilen sayısal veri doğrusal regresyon ile test edilmiştir. Bulgular
derinlemesine duygusal emeğin müşterilere yönelik duygu gösterim
kuralları ile nezaket ve özgecilik tarafından anlamlı ve önemli düzeyde
açıklandığını; yüzeysel duygusal emeğin ise yine müşterilere yönelik
duygu gösterim kuralları ve özgecilik tarafından açıklanabildiğini
göstermektedir. Katılımcıların demografik özelliklerinin ise ilgili
değişkenleri farklılaştırıcı etkisi bir istisna dışında yoktur. Bu
istisna da 30 yaş ve altı katılımcıların 31 ve üstü yaş grubuna göre
duygu gösterim kurallarını daha düşük oranda algıladıkları yönündedir.

Anahtar Kelimeler

İşletmelerde Duygu Gösterim Kuralları ve Örgütsel Vatandaşlığın Duygusal Emek Üzerine Etkileri

Kaynakça

• .