HİZMET ODAKLILIĞIN KAVRAMSAL ÇERÇEVESİ

Yıl 2012, 20. Yıl Özel Sayı 2012, 155 - 181, 10.07.2012

Selim Said Eren Nevriye Aras

Öz

Günümüz örgütleri yoğun teknolojik, ekonomik, sosyal ve kültürel değişimlerin yaşandığı küresel rekabet ortamında faaliyet göstermektedirler ve bu değişen çevrede rakiplerinden farklılaşmaya çalışmaktadırlar. Farklılaşmaları için de hizmet odaklı olmaları gerekmektedir. Hizmet odaklılık hem hizmet işletmeleri hem de üretim işletmeleri için önemli bir stratejik yaklaşımdır ve örgüt ikliminin bir unsurudur. Örgütler açısından rekabetçi avantaj, müşteri tatmini, müşteri bağlılığı ve örgütsel büyüme hizmet odaklılıkla gerçekleştirilebilir. Bir örgütün hizmet odaklılığı çalışanların algılamalarıyla ölçülebilir. Bu çalışmanın amacı hem bireysel hem de örgütsel hizmet odaklılık literatürünü incelemek ve hizmet odaklılık kavramı hakkında yapılan önceki çalışmaları sunmaktır.

Anahtar Kelimeler

Hizmet odaklılık, hizmet iklimi, hizmet sektörü

CONCEPTUAL FRAMEWORK OF SERVICE ORIENTATION

Öz

Today organizations are operating in global competitive environment and in this environment sensitive technological, economical, social and cultural changes are occurring and in such conditions organizations are trying to differantiate from their competitors. For this reason they have to be service oriented. Service orientation is an important strategical approach for both service and production organizations and it is also an element of organizational climate. For organizations, competitive advantage, customer satisfaction, customer loyalty, and organizational growth can be achieved by service orientation. Service orientation of an organization can be evaluated by perceptions of employees. The aim of this study is to examine both individual and organizational service orientation literature and present previous studies about service orientation.

Anahtar Kelimeler

Service orientation, service climate, service industry