STATISTICAL ANALYSIS AND EVALUATION OF AIRLINE SERVICE QUALITY BY SERVPERF-SERVQUAL SCALE

Yıl 2013, Bahar, 75 - 96, 21.04.2013

Mehmet Pekkaya Fatma Akıllı

Öz

This study is conducted to define how customers of eight airline companies evaluate the service quality, and pay importance to which dimensions of service quality. In the study, the measurement of five dimensions in SERVPERF /SERVQUAL scale is made by questionnaire. By using questionnaire data, perceived and expected service quality is evaluated comparatively with gap analysis. According to questionnaire results, it is remarkable that perceived service quality is greater than expected service quality, although it is not statistically significant. Responsiveness, which is one of the SERVPERF /SERVQUAL scale dimensions, is perceived lower than expected, and perceived service quality of other dimensions are measured higher than expected values. Besides, passenger’s dimensions of perceived service quality is investigated and evaluated by statistical tests for demographic differences.

Anahtar Kelimeler

Gap analysis, Statistical hypothesis testing, Dimensions of airline service quality, SERVPERF

HAVA YOLU HİZMET KALİTESİNİN SERVPERFSERVQUAL ÖLÇEĞİ İLE DEĞERLENDİRMESİ VE İSTATİSTİKSEL ANALİZİ

Öz

Bu çalışma, Türkiye’de faaliyet gösteren 8 hava yolu şirketi yolcularının, hizmet kalitesini ne ölçüde değerlendirdiği ve hangi hizmet kalitesi boyutlarına daha fazla önem verdiklerinin belirlenmesi üzerine yapılmıştır. Çalışmamızda, yolcuların penceresinden SERVPERF /SERVQUAL ölçeğindeki 5 boyutun ölçümü anket sorularıyla yapılmıştır. Anket verileri kullanılarak, algılanan ve beklenen hizmet kalitesi karşılaştırmalı olarak fark analiziyle (gap analysis) değerlendirilmiştir. Anket sonuçlarına göre, istatistiksel olarak anlamlı olmasa da, algılanan hizmet kalitesinin beklenenden fazla olması dikkat çekicidir. SERVPERF /SERVQUAL ölçek boyutlarından heveslilik, beklenenden düşük algılanmış, diğer boyutlarda ise algılanan hizmet kalitesi beklenenden yüksek düzeyde ölçülmüştür. Ayrıca, yolcuların demografik yapısına göre de algılanan hizmet kalitesi boyutlarının değerlendirmesi farklılıklara yönelik istatistiksel analiz testleriyle incelenmiş ve yorumlanmıştır.

Anahtar Kelimeler

Fark analizi, İstatistiksel hipotez testleri, Hava yolu hizmet kalitesi boyutları, SERVPERF