THE EFFECT OF SERVICE QUALITY OF ONLINE TRAVEL SHOPPING ON THE E-SATISFACTION and E-LOYALTY

Öz

The Internet has a great importance in the tourism sector as it is in every sector. The tourism sector uses the internet for the marketing efforts of touristic products. Businesses operating in the tourism sector, which are especially labor-intensive, have many e-services, especially e-mail. E-service providers give importance to the quality of the services they offer and desire to improve loyalty due to customer satisfaction.

The purpose of this study is to measure the effect of quality of travel services purchased by consumers on the online environment on their satisfaction and loyalty. Data from 480 participants were tested using multiple regression analysis. The results of the research reveal that e-satisfaction is the mediator of the relationship between e-service perception and e-loyalty. The impact of the quality of the services offered in online travel exchanges on e-loyalty tendency is realized with e-satisfaction.

Anahtar Kelimeler

• Online travel shopping,E-S-QUAL,E-service quality,E-satisfaction,E-loyalty

ONLİNE SEYAHAT ALIŞVERİŞLERİNİN HİZMET KALİTESİNİN E-MEMNUNİYET VE E-SADAKAT ÜZERİNDEKİ ETKİSİ

Öz

İnternet her sektörde olduğu gibi turizm sektöründe de büyük bir öneme sahiptir. Turizm sektörü interneti turistik ürünlerin pazarlama çabaları için kullanmaktadır. Özellikle emek yoğun özelliğe sahip turizm sektörü içerisinde faaliyet gösteren işletmeler e-posta başta olmak üzere birçok e-hizmeti bünyesinde barındırmaktadır. E-hizmet sunan işletmeler sundukları hizmetlerin kalitesine önem vermekte ve müşteri memnuniyeti dolayısıyla sadakat geliştirilmesini arzu etmektedir.

Bu çalışma, tüketicilerin online ortamda satın aldıkları seyahat hizmetlerinin kalitesinin, memnuniyetleri ve sadakatleri üzerindeki etkisini ölçmeyi amaçlamaktadır. 480 katılımcıdan elde edilen veriler çoklu regresyon analizi kullanılarak test edilmiştir. Araştırma sonuçları, e-hizmet kalitesinin hem e-memnuniyet hem de e-sadakat üzerindeki pozitif ve anlamlı etkisini ortaya koymaktadır. Ayrıca e-hizmet kalitesi boyutlarından yerine getirme boyutunun diğer boyutlara göre modeli açıklayıcı gücünün daha fazla olduğu görülmektedir.

Anahtar Kelimeler

• Online seyahat alışverişi,E-S-QUAL,E-Hizmet kalitesi,E-memnuniyet

Kaynakça

1. Anderson, R. E. ve Srinivasan, S.S. (2003). “E-Satisfaction and E-Loyalty: A Contingency Framework”, Psychology and Marketing, Vol.20, No:2, 123-135.
2. Altunışık, R., Sütütemiz, N. ve Çallı, L. (2010). “E-Memnuniyeti Etkileyen Performans Kriterlerinin Tespiti Üzerine Bir Araştırma (E-Perakendecilik Örneği)”, Akademik Bakış Dergisi, Sayı:20, 1-17.
3. Barnes, S.J. ve Vidgen, R. (2001), “An evaluation of cyber‐bookshops: the WebQual method”, International Journal of Electronic Commerce, Vol. 6 No. 1, pp. 11‐30.
4. Bayram, A. T. ve Şahbaz, P. (2016). “Seyahat Acentalarının E-Hizmet Uygulamalarının Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakatine Etkisi: Ankara Örneği”, Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, Cilt:9, Sayı:47, 722-730.
5. Bayram, A. T. ve Şahbaz, P. (2017). “E-Hizmet Uygulamalarında Kalite Algısı, Memnuniyet ve Sadakat Tutumlarının Demografik Özelliklere Göre İncelenmesi: Seyahat Acentaları Müşterileri Örneği”, Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 60-75.
6. Bozbay, Z., Yaman, Y. ve Özkan, E. (2016). “İnternet Perakendeciliğinde Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Rolü: Hazır Giyim ve Kitap Sektörü Üzerine Karşılaştırmalı Bir Araştırma”, Journal of Transportation and Logistics, 1(1), 20-38.
7. Buluk, B. ve Boz, M. (2016). “Online Seyahat Acentaları Aracılığıyla Seyahat Satın Almada Turist Memnuniyeti: İstanbul Örneği”, Karabük Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Sayı:2, Cilt:6, 504-529.
8. Cristobal, E., Flavian, C. ve Guinaliu, M. (2007). “Perceived E-Service Quality Measurement Validation and Effects on Consumer Satisfaction and Web Site Loyalty”, Managing Service Quality, 17 (3), 317-340.

9. Çelik, H. ve Başaran, B. (2008). “Bireysel Müşteriler Tarafından Algılanan Elektronik Hizmet Kalitesi”, Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, Cilt:8, Sayı:2,129-152.
10. Gülmez, M. ve Dörtyol, İ.T. (2009). “Açıklamalı Pazarlama Sözlüğü”, Detay Yayıncılık, 1. Baskı, Ankara.
11. Güres, N., Arslan, S. ve Yılmaz, H. (2015). E-Service Quality, Passenger Satisfaction and Passenger Loyalty Relationship in Airline Industry, Journal of Management, Marketing and Logistics, Vol 2,Issue 1, 44-56.
12. İlter, B. (2009). “E-Perakendecilikte E-Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakati İlişkisi: İşletme Fakültesi Öğrencileri Üzerine Bir Çalışma”, Dokuz Eylül Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi, 10 (1), 97-117.
13. Madu, C.N. ve Madu, A.A. (2002), “Dimensions of E‐quality”, International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 19 No. 3, pp. 246‐58.
14. Malakmadze, K., Ünver, S. ve Arıkan, E. (2017). “Çevrimiçi Gizlilik ve E-Sadakat Eğilimi İlişkisi Üzerine Ülkeler Arası Bir İnceleme: Türkiye ve Rusya Arasında Bir Karşılaştırma”, İşletme Araştırmaları Dergisi, 9 (1), 439-463.
15. Malhotra, N. K. (2010). Marketing Research: An Applied Orientation. 6th Edition, New Jersey: Pearson Education Inc.
16. Miguens, M.J.L. ve Vazguez, E. G. (2017). “A Integral Model of E-Loyalty from The Consumers Perspective”, Consumers in Human Behaviour, 72, 397-411.
17. Moriuchi, E. ve Takahashi, I. (2016). “Satisfaction, Trust and Loyalty of Repeat Online Consumer within The Japanese Online Supermarket Trade”, Australasian Marketing Journal, 24, 146-156.
18. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. ve Berry, L.L. (1988). SERVQUAL: A Multiple‐ Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, Spring, 1 (64): 12‐40.
19. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. ve Malhotra, A. (2005). E-S-QUAL, A Multiple Item Scale for Assesing Electronic Service Quality, Journal of Service Research, Vol.7, No. X, 1-21.
20. Sabiote, C.M., Frias, D.M. ve Castaneda, J.A. (2000). E‐service quality as antecedent to e‐satisfaction: The moderating effect of culture, Online Information Review, Vol 36, Issue 2, 157-174.
21. Srinivasan, S.S., Anderson, R. ve Ponnavolu, K. (2002). “Customer Loyalty in E-Commerce: An Exploration of Its Antecedents and Consequences”, Journal of Retailing, 78 (2), 41-50.
22. Toufaily, E., Richard, L. ve Perrien, J. (2013). “Customer Loyalty to Commercial Web Site: Descriptive Meta Analysis of The Empirical Literature and Proposal of An Integrative Model”, Journal of Business Research, 66 (9), 1436-1447.
23. Tsang, N.K.F., Lai, T.H. ve Law, R. (2010). “Measuring E-Service Quality for Online Travel Agencies”, Journal of Travel & Tourism Marketing, Vol:27, Issue:3, 306-323.
24. Yapraklı, Ş. ve Yılmaz, K. (2008). “İnternet Bankacılığı Hizmeti Kullanıcılarının Hizmet Kalitesi Algılarının Tatmin ve Bağlılık Düzeyleri Üzerindeki Etkisi: Akademik Personel Üzerinde Bir Uygulama”, Marmara Üniversitesi İ.İ.B.F Dergisi, 24 (1), 137-161.
25. Yüksel, A. Ve Yüksel, F. (2001). “Measurement and Management Issues in Customer Satisfaction Research: Review, Critique and Research Agenda: Part One”, Journal of Travel&Tourism Marketing, 10,4,47-80.
26. Zhilin Yang, Minjoon Jun, Robin T. Peterson, (2004) "Measuring customer perceived online service quality: Scale development and managerial implications", International Journal of Operations & Production Management, Vol. 24 Issue: 11, pp.1149-1174.
27. Zeithaml, V.A., Parasuraman, A. and Malhotra, A. (2001), “A conceptual framework for understanding e‐service quality: implications for future research and managerial practice”, MSI Working Paper Series, Report No. 00‐115, Cambridge, MA
28. Zeithaml, V.A., Parasuraman, A. and Malhotra, A. (2002), “Service quality delivery through Web sites: a critical review of extant knowledge”, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 30 No. 4, pp. 362‐75.