AFYONKARAHİSAR’DA FAALİYET GÖSTEREN BEŞ YILDIZLI OTEL İŞLETMELERİNE YÖNELİK YAPILAN YORUMLARIN VE E-ŞİKÂYETLERİN DEĞERLENDİRİLMESİ
Öz
Bu çalışmada Afyonkarahisar’da faaliyet gösteren turizm işletme belgeli beş yıldızlı otel işletmelerine yönelik internet ortamında yapılan müşteri yorumlarının incelenerek şikâyet unsurlarının belirlenmesi amaçlanmıştır. Bu amaç doğrultusunda en çok yorum ve şikâyet yapılan bir internet sitesinde yapılmış olan yorumlar nitel araştırma yöntemlerinden içerik analizi tekniği kullanılarak analiz edilmiştir. Şikâyet içerikli yorumların hangi ana ve alt temalardan oluştuğu belirlenmiştir. Araştırma sonucunda 2868 adet yorum incelenmiş bunların arasında 1004 adet şikâyet içeren ifadeye rastlanmıştır. Bu şikâyetlerin; yiyecek-içecek, hizmet kalitesi, oda, çalışanlar, fiyat ve temizlik olmak üzere altı ana temadan oluştuğu görülmüştür. En fazla şikâyet otel işletmelerinde sunulan yiyecek-içecek hizmetleri ile genel hizmet kalitesine yönelik yapıldığı anlaşılmıştır. Çalışma sonunda otel işletmelerinin ortaya çıkan şikâyet konuları çerçevesinde sundukları ürün ve hizmetlerde gerekli iyileştirmeleri yapmaları, önlemler almaları, müşteri şikâyetleri dikkate alınarak bu doğrultuda ürün ve hizmet sunumuna gitmeleri gerektiği gibi pek çok öneri sunulmuştur.
Anahtar Kelimeler
Kaynakça
- Argan, M. T. (2014). E-Şikâyetle İlgili Tanımlayıcı Bir Çalışma: Şikâyet Forumu Olarak Bir Web Sitesinin Sosyal Ağ Analizi, İnternet Uygulamaları ve Yönetimi IUYD, 5 (1), 49-66.
- Arpacı, Ö. (2016). Seyahat Acentalarının Tur Hizmetlerine Yönelik Müşteri E-Şikâyetlerinin Örgütsel Öğrenme Aracı Olarak Değerlendirilmesi, İstanbul Ticaret Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, Yıl:15 Sayı:29 Bahar 2016/2 s.203-219.
- Aylan, S., Apracı, Ö. Ve Celiloğlu, F., K. (2016). Bir İnternet Şikâyet Forumundaki Termal Otellere Yönelik Şikâyetlerin İncelenmesi, Çankırı Karatekin Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 7(1): 049-068.
- Barlow, J. ve Moller, C. (2008). Her Şikâyet Bir Armağandır. (Çev: Gülden Bilgili). İstanbul: Rota Yayınları.
- Çulha, O., Hacıoğlu, G., ve Kurt, G. (2009). Otel Müşterilerinin E Şikâyetlerine Yönelik Bir İçerik Çözümlemesi, Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 6(4), s. 42-49.
- Ekiz, E., Khoo-Lattimore, C. ve Memarzadeh, F. (2012). Air The Anger: Investigating Online Complaints on Luxury Hotels, Journal of Hospitality and Tourism Technology, 3 (2), s. 96-106.
- Heppell, M. (2006). Tek Yıldızlı Bütçeyle Beş Yıldızlı Müşteri Memnuniyeti Sağlayan Büyüleyici Hizmet. (Çev: İlker Gülfidan). İstanbul: Optimist Yayın Dağıtım.
- Limberger, F. P., Anjos, A. F., Meira, S. J. ve Anjos G. S. (2014). Satisfaction in hospitality on TripAdvisor.com: An analysis of the correlation between evaluation criteria and overall satisfaction. Tourism & Management Studies, 10(1):59-65.
Ayrıntılar
Birincil Dil
Türkçe
Konular
İşletme
Bölüm
Araştırma Makalesi
Yazarlar
Salim İbiş
*
0000-0002-2404-9218
Türkiye
Özgür Kızıldemir
Bu kişi benim
0000-0003-4040-4547
Yayımlanma Tarihi
15 Temmuz 2019
Gönderilme Tarihi
17 Ocak 2019
Kabul Tarihi
14 Haziran 2019
Yayımlandığı Sayı
Yıl 2019 Cilt: 18 Sayı: 71
Cited By
Türkiye’deki Şirketlerin Müşteri Şikayetlerini Değerlendirme Sistemlerinin Araştırılması ve Analizi
Çukurova Üniversitesi Mühendislik-Mimarlık Fakültesi Dergisi
https://doi.org/10.21605/cukurovaummfd.846733Examination of complaints during the pandemic process: A research on five-star hotels operating in Antalya
Journal of Tourism Theory and Research
https://doi.org/10.24288/jttr.1062700A Study On Customer Complaints During The Pandemic Period in Food and Beverage Delivery Servıces
Yönetim ve Ekonomi Dergisi
https://doi.org/10.18657/yonveek.1060246TERMAL TURİZMDE MÜŞTERİ ŞİKÂYETLERİNİN HALK SAĞLIĞI AÇISINDAN DEĞERLENDİRİLMESİNE YÖNELİK NİTEL BİR ARAŞTIRMA
EKEV Akademi Dergisi
https://doi.org/10.17753/sosekev.1344025SİMÜLASYON VE MATEMATİKSEL MODEL YAKLAŞIMLARI İLE MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİNİ ÇÖZME SÜRESİ VE MALİYETİNİN ARAŞTIRILMASI
Kahramanmaraş Sütçü İmam Üniversitesi Mühendislik Bilimleri Dergisi
https://doi.org/10.17780/ksujes.1392121Konaklama İşletmesi Misafirlerinin E- Şikâyet Davranışları Üzerine Bir Araştırma: Mardin Örneği
Journal of Hospitality and Tourism Issues
https://doi.org/10.51525/johti.1497616Beş Yıldızlı Termal Otellerin Temizlik ve Hijyen ile İlgili Çevrimiçi Şikâyetlerinin Değerlendirilmesi: Pamukkale Örneği
Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi
https://doi.org/10.24010/soid.1405076Van Gölü Havzası’ndaki Otel İşletmelerine Yönelik E-Şikâyetlerin Değerlendirilmesi
Yüzüncü Yıl Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi
https://doi.org/10.53568/yyusbed.1677016