THE EFFECT OF CONSUMERS’ SATISFACTION FROM ONLINE SHOPPING SITES ON THEIR RE-PURCHASE INTENTION AND POSITIVE WORD-OF-MOUTH: A RESEARCH ON CONVENIENCE FOOD/MEAL SHOPPING

Öz

TÜKETİCİLERİN ONLİNE ALIŞVERİŞ SİTELERİNDEN MEMNUNİYET ALGILARININ, YENİDEN SATIN ALMA NİYETLERİNE VE POZİTİF AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİMLERİNE ETKİSİ: HAZIR GIDA/YEMEK ALIŞVERİŞİ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA

Öz

Bilgi ve iletişim teknolojilerindeki gelişmelerle hayatımıza giren en önemli yeniliklerden birisi internet olmuştur. İlk olarak askeri çalışmalarla keşfedilmiş olan internet, 1990’lı yıllarda ticari kullanıma açılması ile birlikte, sunduğu maliyet avantajları ve pazar sınırlarını ortadan kaldırması gibi olanakları ile işletmeleri internet ortamında ticari faaliyetlerini gerçekleştirmek üzere e-ticarete yönlendirmiştir. E-ticaret kapsamında faaliyet gösteren online alışveriş sitelerini konu alan çalışmamızda, tüketicilerin memnuniyet algılarının yeniden satın alma niyetlerine ve pozitif ağızdan ağıza iletişimlerine etkilerini hazır gıda/yemek ürünleri satan alışveriş siteleri özelinde araştırmak çalışmamızın amacını oluşturmaktadır. Bu amaç doğrultusunda, hazırlanan anket online olarak uygulanmış ve 395 kişiye ulaşılmıştır. Araştırma hipotezlerinin testi için korelasyon ve regresyon analizleri uygulanmıştır. Araştırma sonuçlarına göre tüketicilerin memnuniyet algılarının, yeniden satın alma niyetlerini ve pozitif ağızdan ağıza iletişimlerini etkilediği anlaşılmıştır.

Anahtar Kelimeler

• E-Memuniyet
• E-Yeniden Satın Alma Niyeti
• E-Pozitif Ağızdan Ağıza İletişim

Kaynakça

1. Aksoy, R. A. (2019). Tüketicilerin Web Siteleri Tasarımına Bakış Açısının Online Satın Alma Niyeti Üzerine Etkisi: Seyahat Acentaları Üzerine Bir Araştırma (Yayınlanmış Yüksek Lisans Tezi). Gazi Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ankara.
2. Altınbaşak, İ., & Karaca, E. S. (2009). İnternet Reklamcılığı ve İnternet Reklamı Ölçümlenmesi Üzerine Bir Uygulama. Ege Academic Review, 9(2): 462-487.
3. Arndt, J. (1967). Word of Mouth Advertising: A Review of the Literature. Advertising Research Foundation.
4. Casaló, L. V., Flavián, C., & Guinalíu, M. (2008). The Role of Satisfaction and Website Usability in Developing Customer Loyalty and Positive Word‐of‐Mouth in the E‐Banking Services. The International Journal of Bank Marketing, 26, 399–417.
5. Demirbaş, E. (2014). Online Alışverişte Tüketicinin Memnuniyeti, Güveni ve Yeniden Satın Alım Niyetini Etkileyen Faktörler Üzerinde Bütünleşik Bir Model (Yayınlanmış Doktora Tezi). Bahçeşehir Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
6. Erdoğan, G. (2016). Online (Çevrimiçi) Kıyafet Sitelerinde E-Hizmet Kalitesinin Sadakat ve Ağızdan Ağıza İletişim Türleri Üzerine Etkileri (Yayınlanmış Doktora Tezi). Gazi Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ankara.
7. E-ticaret Bilgi Platformu (2020). İstatistikler, https://www.eticaret.gov.tr/istatistikler [20.06.2020].
8. Gupta, A. (2014). E-commerce: Role of E-Commerce in Today's Business. International Journal Of Computing And Corporate Research, 4(1): 1-8.

9. Gürbüz, S., & Şahin, F. (2014). Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri. Ankara: Seçkin Yayıncılık, 271.
10. Ha, H. Y., Janda, S., & Muthaly, S. K. (2010). A new understanding of satisfaction model in e‐re‐purchase situation. European journal of marketing.
11. Hamill, J. (1997). The Internet and International Marketing. International Marketing Review, 14(5): 300-23.
12. Hellier, P. K., Geursen, G. M., Carr, R. A., & Rickard, J. A. (2003). Customer Repurchase Intention. European Journal of Marketing, 37(11/12): 1762-1800.
13. Hennig-Thurau, T., Gwinner, K. P., Walsh, G., & Gremler, D. D. (2004). Electronic Word-of-Mouth Via Consumer-Opinion Platforms: What Motivates Consumers to Articulate Themselves on The Internet?. Journal Of İnteractive Marketing, 18(1): 38-52.
14. Hung, K. H., & Li, S. Y. (2007). The Influence of eWOM on Virtual Consumer Communities: Social Capital, Consumer Learning, and Behavioral Outcomes. Journal of Advertising Research, 47(4): 485-495.
15. Kırcova, İ. (2008). İnternette Pazarlama. İstanbul: Beta Yayıncılık.
16. Mermertaş, K. (2020). E-perakende sektöründe satış sonrası hizmetlerin müşteri tatmini ve tekrar satın alma niyetine etkisi (Master's thesis, Maltepe Üniversitesi, Lisansüstü Eğitim Enstitüsü).
17. Oliver, R. L. (2014). Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer: A behavioral perspective on the consumer. Routledge.
18. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). ES-QUAL: A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality. Journal of Service Research, 7(3): 213-233.
19. Pebriani, W. V., Sumarwan, U., & Simanjuntak, M. (2018). The effect of lifestyle, perception, satisfaction, and preference on the online re-purchase intention. Independent Journal of Management & Production, 9(2), 545-561.
20. Sa’ait, N., Kanyan, A., & Nazrin, M. F. (2016). The Effect of e-WOM on Customer Purchase Intention. International Academic Research Journal of Social Science, 2(1): 73-80.
21. Türkiye Cumhuriyeti Ticaret Bakanlığı (2020). Dijital Ticaret Tanım ve Kavramlar, https://www.ticaret.gov.tr/hizmet-ticareti/elektronik-ticaret/dijital-ticaret-tanim-ve-kavramlar [20.07.2020].
22. We Are Social (2020). Digital in 2020, https://wearesocial.com/digital-2020 [15.06.2020].
23. Westbrook, R. A. (1987). Product/consumption-Based Affective Responses and Postpurchase Processes. Journal of marketing research, 24(3): 258-270.
24. Yıllara, Yaş Grubu ve Cinsiyete Göre Nüfus, 1935-2019, http://www.tuik.gov.tr [30.09.2020].
25. Yusuf, A. S., & Busalim, A. H. (2018). Influence of E-WOM Engagement on Consumer Purchase Intention in Social Commerce. Journal of Services Marketing, (32/4): 493-504.