MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ İLE MÜŞTERİ SADAKATİ ARASINDAKİ İLİŞKİNİN YAPISAL EŞİTLİK MODELİ İLE İNCELENMESİ: OTOMOBİL KULLANICILARI ÜZERİNE BİR UYGULAMA

Yıl 2019, Cilt: 18 Sayı: 69, 41 - 57, 15.01.2019

Ahmet Uyar

https://doi.org/10.17755/esosder.416556

Cited By: 11

Öz

Rekabetin artması müşteri
sadakati konusunu daha önemli hale getirmiştir. İşletmeye bağlı müşteri kitlesi
oluşturmak ise müşteri memnuniyetinden geçmektedir. Satın aldığı üründen tatmin
olan kişiler firmanın sadık birer müşterisi olacaktır. Ürün kalitesi, imaj,
fiyat gibi faktörler müşteri memnuniyetini etkilemektedir. Bu çalışmanın amacı
müşteri memnuniyetini sağlayan faktörlerin saptanarak müşteri sadakati ile
memnuniyeti arasında nasıl bir ilişki olduğunun ortaya konulmasıdır. Bu amaç
doğrultusunda sadakat ve memnuniyet kavramları açıklanmakta ve aralarında ki
korelasyon ilişkisi gösterilmektedir. Çalışmada otomobil kullanıcıları üzerine
bir anket uygulanmış, müşteri sadakati ve memnuniyetine ilişkin tüketicilerin
algılarını belirleyen faktörler arasındaki ilişkiler ordinal değişkenli yapısal
eşitlik modellemesi kullanılarak açıklanmaya çalışılmıştır. Çıkan sonuçlara
göre araştırma modelinde yer alan aracı ve bağımsız değişkenlerin yeterli
olduğu, kalite, fiyat ve imaj gibi faktörlerin müşteri memnuniyeti üzerine
etkisi olduğu memnuniyetin müşteri sadakatine yol açtığı saptanmıştır. 

Anahtar Kelimeler

Anahtar Kelimler: Müşteri Memnuniyeti, Müşteri Sadakati

Kaynakça

• Anderson, E. W., Fornell, C., and Lehmann, D., R. (1994). Customer Satisfaction, Market Share and Profitability: Findings From Sweden. The Journal of Marketing. 58 (3), 53-66.
• Anderson R., E., and Srinivasan, S. (2011). Costumer Satisfaction and Loyalty in E-Markets: A Pls Path Modeling Approach. Journal of Marketing Theory and Practice, 19(2). 221-234.
• Berne, C., Mgica, J. M. and Yagiie, M., J. (2001). The Effect of Variety-Seeking on Customer Retention In Services. Journal of Retailing and Consumer Services. 8 (6), 335-345.
• Bloemer, J. and De R. K. (1998). On The Relationship Between Store Image, Store Satisfaction and Store Loyalty. European Journal of Marketing, 32(5/6), 499– 513.
• Bolton, R. N. (1998). A Dynamic Model of The Duration of The Customer's Relationship With A Continuous Service Provider: The Role of Satisfaction. Marketing Science. 17 (1), 45-65.
• Bowen, J., T. and Chen, S., L. (2001). The Relationship Between Customer Loyalty And Customer Satisfaction. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 13(5), 213-217.
• Bruhn, M. and Grund, M., A. (2000). Theory, Development And Implementation of National Customer Satisfaction Indices: The Swiss Index of Customer Satisfaction, Total Quality Management, 11, 1017-1028.
• Chao, Y., Lee G., and Ho, Y. (2009). Costumer Loyalty in Virtual Environmentals: An Emprical Study in E-Bank. Computation Methods in Science And Engineering. Advances in Computation Science, (2), 497-500.
• Churchill, Gilbert A. Jr. and Surprenant C. (1982), An Investigation Into the Determinants of Customer Satisfaction. Journal of Marketing Research, 19, 491 -504.
• Cronin, J. J., Brady, M. K. and Hult, G. T. M., (2000). Assessing The Effects of Quality, Value, and Customer Satisfaction on Consumer Behavioural Intentions in Service Environments. Journal of Retailing, 76 (2), 193-218.
• Çamlı, U. (2010). Yeniliğin Müşteri Sadakati Üzerindeki Etkileri; Turizm Sektörüne Yönelik Bir Araştırma. Yüksek Lisans Tezi, Ankara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ankara.
• Çatı, K. ve Koçoglu, C.M. (2008). Müşteri Sadakati ile Müşteri Tatmini Arasındaki İlişkiyi Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi. 19, 167-188.
• Değermen, H., A. (2006). Hizmet Ürünlerinde Kalite, Müşteri Tatmini ve Sadakati. Türkmen Kitabevi. İstanbul.
• Dick, A. S. and Basu, K. (1994). Customer Loyalty: Toward An Integrated Conceptual Framework. Journal of The Academy Of Marketing Science, 22(2), 99-113.
• Doğan, M. Şen, R. ve Yılmaz, V. (2015). İnternet Bankacılığına İlişkin Davranışların Planlanmış Davranış Teorisi Ve Teknoloji Kabul Modeli Kullanılarak Önerilen Bir Yapısal Eşitlik Modeliyle İncelenmesi. Uşak Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 8/2.
• Eriksson, K. and Vaghult, A. L. (2000). Customer Retention, Purchasing Behavior And Relationship Substance in Professional Services. Industrial Marketing Management. 29 (4), 363-372.
• Fecikova, I. (2004). An Index Method for Measurement of Customer Satisfaction, The TQM Magazine; 16(1).
• Fornel C. and Larcker D. F. (1981). Evaluating Structural Equation Models with Unobservable Variables and Measurement Error. Journal of Marketing Research 18(1), 50.
• Haır, F. J., Anderson, E.R., Tatham, L.R., and Black, C.W. (1998). Multivariate Data Analysis, Prentice Hall, New Jersey.
• Hallowell, R. (1996). The Relationships of Customer Satisfaction, Customer Loyalty, And Profitability: An Empirical Study. International Journal of Service Industry Management, 7(4), 27-42.
• Joreskog, K., and Sörbom, D. (1996). Lisrel 8: User’s Reference Guide, Scientific Software International, Chicago.
• Jones, T. S., and.Earl W. Jr.(1995), Why Satisfied Customers Defect, Harward Business Review. 73(6), 88-99.
• Keller K. L. (1993). An Applicition of Keller’s Brand Equity Moden in a B2B Context, Qualitative Market Research: An Interneational Journal. 11(1).
• Koçoğlu, C. M. (2009). Hizmet Kalitesinin Müşteri Sadakati Üzerindeki Etkisi Ve Beş Yıldızlı Bir Otel İşletmesinde Uygulama, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Düzce Üniversitesi, Düzce.
• Kotler, P. (2000). Kotler ve Pazarlama (Çeviren Ayse Özyagcılar), Sistem Yayıncılık, İstanbul.
• Lengler, J.F. & Moyano, C.M. (2011). Developing Strategic Planning Method for Tourism Companies Based on Customer Satisfaction. Advances in Hospitality and Tourism Marketing and Management, Bogaziçi University.
• Lee, J., Lee, J. and Feick, L. (2001). The Impact of Switching Costs on The Customer Satisfaction-Loyalty Link: Mobile Phone Service in France. Journal of Services Marketing, 15(1), 35-48.
• Martenson, R., (2007), Corporate Brand Image, Satisfaction And Store Loyalty: A Study of The Store As A Brand, Store Brands and Manufacturer Brands, International Journal of Retail & Distribution Management, 35(7), 544-555.
• Markoviç, S. & Horvat, J. (1999). Customer Satisfaction Measurement. Ekonomiski Fakultet Osijek, Sveuçiliste, Bratislava.
• Mittal, V. and Kamakura, W. (2001). Satisfaction, Repurchase Intent and Repurchase Behavior: Investigating The Moderating Effect of Customer Characteristics. Journal of Marketing Research, 38, 131–142.
• Odabaşı, Y. (2000 ). Satış ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi. Eskişehir: Sistem Yayıncılık.
• Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A Behavioral Perspective on The Consumer. New York: McGraw-Hill, 40, 69-71.
• Oliver , R. L. (1980). A Cognitive Model of The Antecedents And Consequences of Satisfaction Decisions. Journal of Marketing Research, 17 (4), 460-469.
• Oliver, Richard L. (1999); Whence Consumer Loyalty, Journal of Marketing, 63,33-44.
• Oruç, S. (2008). Dünyadaki Müşteri Memnuniyet Endeksleri Bağlamında Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksinin Yeniden İncelenmesi. Gebze Yüksek Teknoloji Enstitüsü Sosyal Bilimler Enstitüsü. Yüksek Lisans Tezi.
• Öçer, A ve Bayuk, N. (2001). Müşteri Memnuniyeti, Pazarlama Dünyası. Sayı 2.
• Öz, Ö. (2006) Birebir Pazarlamada Müşterilerin Sadakat Göstergelerinin İncelenmesi: Örnek Bir Firmada Araştırma, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Akdeniz Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Antalya.
• Palacio, A. B., Meneses, G. D., and Perez, P. J. P. (2002). The Configuration of The University Image and Its Relationship With Satisfaction of Students. Journal of Education Administration, 40(5), 486– 505.
• Raykov, T., and Marcoulides, G.A.(2006) A First Course in Structural Equation Modeling,
• Shankar, V., Smith, A. K., and Rangaswamy, A. (2003). Customer Satisfaction and Loyalty In Online and Offline Environments. International Journal of Research in Marketing, 20(2), 153-175.
• Szymanski , D. M. and Henard, D. H., (2001). Customer Satisfaction: A Meta-Analysis of The Empirical Evidence. Journal of The Academy of Marketing Science. 29 (1). 16-35.
• Schumacher,E.R and Lomax,G.R., (2004), A Beginner’s Guide to Structural Equation Modeling, Lawrence Erlbaum Associates, 200-210.
• Schermelleh-E. K. and Moosbrugger, H. (2003). Evaluating the Fit of Structural Equation Models:Tests of Significance and Descriptive Goodness-of-Fit Measures. Methods of Psychological Research Online, 8 (2), 23-74.
• Schermelleh-Engel, K. and Moosbrugger, H. (2003). Evaluating the Fit of Structural Equation Models: Tests of Significance and Descriptive Goodness-of-Fit Measures. Methods of Psychological Research Online, 8(2), 23-74.
• Şimşek,Ö.F. (2007). Yapısal Eşitlik Modellemesine Giriş Temel İlkeler ve LISREL Uygulamaları, Ekinoks. Ankara.
• Shoemaker, S. and Lewis, R. C. (1999). Customer Loyalty: The Future of Hospitality Marketing. International Journal of Hospitality Management, 18(4), 345-370.
• Tassembedo A. (2016). Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamalarının Müşteri Memnuniyeti Ve Sadakatine Etkileri: Telekomünikasyon Sektöründe Bir Uygulama. T.C. Ege Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı. Yüksek Lisans Tezi. İzmir.
• Terzi M. U. (2017). The Relatıonshıp Between Brand Image, Satısfactıon And Loyalty Intentıon An Empırıcal Study on Cosmetıc Sector. Master Thesis. Yedıtepe Unıversıty.
• Tüfekçi, Nezihe ve Ömer Kürşad Tüfekçi; (2006), Bankacılık Sektöründe Farklı Olma Üstünlüğünün ve Müşteri Sadakatinin Yarattığı Değer: Isparta İlinde bir Uygulama, Süleyman Demirel Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 2(4), 170-183.
• Uyar A. (2018). Müşteri İlişkileri ve Geleceği. Efil Yayınları. Ankara.
• Vazquez-Carrasco R. and Foxall G. R. (2006). Influence of Personality Traits on Satisfaction, Perception of Relational Benefits, And Loyalty In A Personal Services Context. Journal of Retailing and Consumer Services, 13(3), 205–219.
• Yang, Z., and Peterson, R.T. (2004). Customer Perceived Value, Satisfaction, And Loyalty: The Role of Switching Costs. Psychology and Marketing, 21(10), 799–822.
• Yılmaz V. (2005). Tüketici Memnuniyeti ve İhtiyaçların Marka Sadakatine Etkisi: Sigara Markasına Uygulanması. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 5(1) , 257-271.