AFYONKARAHİSAR’DA FAALİYET GÖSTEREN BEŞ YILDIZLI OTEL İŞLETMELERİNE YÖNELİK YAPILAN YORUMLARIN VE E-ŞİKÂYETLERİN DEĞERLENDİRİLMESİ

Yıl 2019, Cilt: 18 Sayı: 71, 1315 - 1324, 15.07.2019

Salim İbiş , Özgür Kızıldemir Serdar Çöp

https://doi.org/10.17755/esosder.514010

Cited By: 5

Öz

Bu
çalışmada Afyonkarahisar’da faaliyet gösteren turizm işletme belgeli beş
yıldızlı otel işletmelerine yönelik internet ortamında yapılan müşteri
yorumlarının incelenerek şikâyet unsurlarının belirlenmesi amaçlanmıştır. Bu
amaç doğrultusunda en çok yorum ve şikâyet yapılan bir internet sitesinde
yapılmış olan yorumlar nitel araştırma yöntemlerinden içerik analizi tekniği
kullanılarak analiz edilmiştir. Şikâyet içerikli yorumların hangi ana ve alt
temalardan oluştuğu belirlenmiştir. Araştırma sonucunda 2868 adet yorum incelenmiş
bunların arasında 1004 adet şikâyet içeren ifadeye rastlanmıştır. Bu
şikâyetlerin; yiyecek-içecek, hizmet kalitesi, oda, çalışanlar, fiyat ve
temizlik olmak üzere altı ana temadan oluştuğu görülmüştür. En fazla şikâyet
otel işletmelerinde sunulan yiyecek-içecek hizmetleri ile genel hizmet
kalitesine yönelik yapıldığı anlaşılmıştır. Çalışma sonunda otel işletmelerinin
ortaya çıkan şikâyet konuları çerçevesinde sundukları ürün ve hizmetlerde
gerekli iyileştirmeleri yapmaları, önlemler almaları, müşteri şikâyetleri
dikkate alınarak bu doğrultuda ürün ve hizmet sunumuna gitmeleri gerektiği gibi
pek çok öneri sunulmuştur.

Anahtar Kelimeler

Turizm, Afyonkarahisar, Otel İşletmeleri, E-Şikayet

Kaynakça

• Argan, M. T. (2014). E-Şikâyetle İlgili Tanımlayıcı Bir Çalışma: Şikâyet Forumu Olarak Bir Web Sitesinin Sosyal Ağ Analizi, İnternet Uygulamaları ve Yönetimi IUYD, 5 (1), 49-66.
• Arpacı, Ö. (2016). Seyahat Acentalarının Tur Hizmetlerine Yönelik Müşteri E-Şikâyetlerinin Örgütsel Öğrenme Aracı Olarak Değerlendirilmesi, İstanbul Ticaret Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, Yıl:15 Sayı:29 Bahar 2016/2 s.203-219.
• Aylan, S., Apracı, Ö. Ve Celiloğlu, F., K. (2016). Bir İnternet Şikâyet Forumundaki Termal Otellere Yönelik Şikâyetlerin İncelenmesi, Çankırı Karatekin Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 7(1): 049-068.
• Barlow, J. ve Moller, C. (2008). Her Şikâyet Bir Armağandır. (Çev: Gülden Bilgili). İstanbul: Rota Yayınları.
• Çulha, O., Hacıoğlu, G., ve Kurt, G. (2009). Otel Müşterilerinin E Şikâyetlerine Yönelik Bir İçerik Çözümlemesi, Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 6(4), s. 42-49.
• Ekiz, E., Khoo-Lattimore, C. ve Memarzadeh, F. (2012). Air The Anger: Investigating Online Complaints on Luxury Hotels, Journal of Hospitality and Tourism Technology, 3 (2), s. 96-106.
• Heppell, M. (2006). Tek Yıldızlı Bütçeyle Beş Yıldızlı Müşteri Memnuniyeti Sağlayan Büyüleyici Hizmet. (Çev: İlker Gülfidan). İstanbul: Optimist Yayın Dağıtım.
• Limberger, F. P., Anjos, A. F., Meira, S. J. ve Anjos G. S. (2014). Satisfaction in hospitality on TripAdvisor.com: An analysis of the correlation between evaluation criteria and overall satisfaction. Tourism & Management Studies, 10(1):59-65.
• Liu, Z. , Park, S. (2015). What Makes a Useful Online Review? Implication for Travel Pro-duct Websites. Tourism Management, 47(2015), 140-151.
• Ngai, W.T. E., Heung, C.S. V., Wong, Y.H. ve Chan, K.Y. F. (2007). Consumer Complaint Behaviour of Asians and Non‐Asians About Hotel Services: An Empirical Analysis, European Journal of Marketing, 41(11/12), s. 1375 – 1391.
• Schall, M., (2003). Best Practices in The Assessment of Hotel-Guest Attitudes, Cornell Hotel And Restaurant Administration Quarterly, 44 (2), 51–65.
• Smyth, P. C. B. ve Guangyu W., ve Derek G. (2010). Does Tripadvisor Makes Hotels Better? (Technical Report Ucd-Csı-2010-06), İnternet Adresi:Https://www.csi.ucd.İe/Files/Ucd-Csi-2010-06.Pdf., Erişim Tarihi: 14.01.2019.
• Tronvoll, B. (2012). A dynamic model of customer complaint behaviour from the perspective of service dominant logic. European journal of Marketing. 46, 284-305.
• Ünver, C. (2010). Müşteri İlişkileri Yönetimi: Müşteri Şikayetleri ve İnternet, Sosyal Bilimler Enstitüsü Halkla İlişkiler ve Tanıtım Anabilim Dalı, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Ankara.
• Yılmaz, Ö. D. (2014) Tüketici Şikâyetlerinin Örgütsel Öğrenme Aracı Olarak Değerlendirilmesi: Konaklama İşletmeleri ve Tur Operatörlerine Yönelik Şikayetler Üzerine Bir Araştırma, Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 28 (4)131-148.
• Yoo, K. ve Ulrike G. (2009). “Comparison Of Deceptive And Truthful Travel Reviews”. Wolfram Höpken, Ulrike Gretzel Ve Rob Law (Ed.), Information and Communication Technologies In Tourism, Springer-Verlag, Wien, The Netherlands, 37–47.
• Yıldırım, A., Şimşek, H. (2011). Sosyal Bilimlerde Nitel Araştırma Yöntemleri, Seçkin Yayıncılık, Ankara.
• Zheng, T., Youn, H. ve Kincaid, S. C. (2009). An Analysis of Customers’ E-Complaints for Luxury Resort Properties. Journal of Hospitality Marketing & Management, (18)7:718-729.