TOPLAM KALİTE HEDEFİNDE MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNDEN MÜŞTERİ SADAKATİNE

Yıl 2005, Sayı: 1, 41 - 52, 26.09.2005

Evrim Pelin Baytekin

Öz

Küreselleşme ve beraberinde yaşanan
değişimler işletmeler nezrinde çok farklı değişimlere neden olmaktadır.
Yaşanan değişimlerden en önemlisi müşterinin
krallığını ilan etmesi ile
birlikte ürün veya kar odaklı işletme
modellerinin geçerliliğini
yitirerek müşteri odaklı yapılanmalara
yerini bırakmasıdır. Bu bağlamda,
“müşteri” günümüz işletme modellerinde merkeze yerleştirilmekte ve her türlü kararın hareket
noktası olarak kabul edilmektedir. Algılanan kalite ile beklentiler arasındaki
fark olarak açıklanabilen memnuniyet kavramı özellikle toplam kalite hedefinde
işletmeler açısından büyük önem
arz etmektedir. Müşteri
memnuniyetinin sağlanması, müşteri şikayetlerinin etkin bir biçimde çözümlenmesi ve müşteri sadakatinin bu bağlamda gerçekleştirilmesi ile mümkün olabilmektedir. Müşteri memnuniyetinin sağlanması müşteri sadakatinin oluşumuna
yardımcı olmakta, müşterinin
memnun edilememesi müşterinin
tamamen kaybedilmesine veya müşterinin
şikayet davranışı içerisine girmesine yol açmaktadır. şikayetlerin etkin bir biçimde ele alınması,
müşteri ile ilgilenilmesiyle müşteri sadakatine uzanan geniş bir yol açılmakta, yapılan araştırmalarla da bu sav doğrulanmaktadır. Bu perspektif çerçevesinde işletmelerin belirtilen kavramlara önem
vermesi pazarda tutunabilmeleri ve toplam kalite yönetimi çerçevesinde başarı elde etmeleri açısından stratejik bir
nitelik taşımaktadır.    

Anahtar Kelimeler

toplam kalite, müşteri memnuniyeti, müşteri şikayetleri, müşteri sadakati

Kaynakça

• Anton, J. (␣996). Customer Relationship Management: Making Hard Decision with Soft Numbers, New Jersey:Prentice Hall, Inc
• Ayhan, D. Y., Özer L. Ş. (18-20 Kasım ␣999). Hizmet Sektöründe Müşteri Tatmini Rusya Federasyonu Vatandaşlarının, Türkiye’ye Seyahatlerine İlişkin Algılanan Hizmet Kalitesi ve Müşteri Tatmini Ölçümü, 4.Ulusal Pazarlama Kongresi Bildiri Kitapçığı, Antakya
• Çağlı, U. (Mayıs 2002). Sadık Müşteri Markanızın Temsilcisidir, Capital Aylık Ekonomi Dergisi, Yıl:10, Say:2002/5
• Dedeoğlu, O. (␣999). Tüketici Satın Alma Davranışında Tüketici Memnuniyetinin Artan Önemi ve Geliştirilmesi Dayanıklı Tüketim Malları ile ilgili Bir Alan Araştırması, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Pazarlama Anabilim Dalı, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, İzmir
• Fornell, C., Johnson, M. D., Andersson, E. W. ve diğerleri (October 1996). The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose and Findings, Journal of Marketing, Volume:60, Number:4
• Garbarino, E. ve Johnson, M. S. (April 1999). The Different Roles of Satisfaction, Trust, and Commitment in Customer Relationships, Journal of Marketing, Volume: 63, Number:2
• Goldman, H. (1989). Müşteri Kazanmak, Çeviren: Seçkin Selvi Cılızoğlu, İstanbul: İlgi Yayınları, Pazarlama ve Satış Dizisi, No:2
• Kotler, P. ve Amstrong G. (␣999). Principles of Marketing, International Edition, U.S.A.:Prentice Hall International Inc.
• Kotler, P., Leong, S. M., Ang, S. H., Tan C. T. (␣996). Marketing Management: An Asian Perspective, U.S.A :Prentice Hall Inc.
• Meydan Larousse, Büyük Lügat ve Ansiklopedi, Cilt ␣8
• Oliver, R. L. (␣999). Whence Loyalty, Journal of Marketing, Special Issue
• Özer, L. Ş.(1999). Müşteri Tatminine Yönelik Literatürdeki Kuramsal Tartışmalar, Hacettepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Cilt 17, Sayı:2
• Rona, L. A. Mükemmel Müşteri Memnuniyeti Kavramı, 2.Baskı, İstanbul: Done
• Tek, Ö. B. (Mart-Nisan 2001). Değer Çağı ve Pazarlama, Pazarlama Dünyası, Yıl:15, Sayı:2001-02
• Vavra, T. G. (␣992). After Marketing: How To Keep Customers For Life Thought Relationship Marketing, U.S.A.:Richard D. Irwin, Inc.