ÇAĞRI MERKEZİ ÇALIŞANLARINDA İŞ SAĞLIĞI VE GÜVENLİĞİ BİLGİ DÜZEYLERİ İLE YETERLİLİK ALGILARI ÜZERİNE BİR ALAN ARAŞTIRMASI

Öz

Çağrı merkezleri 24 saat hizmet sunulan özel çalışma koşulları gerektiren iş kollarından biridir. Bu alanda çalışanların genel iş sağlığı ve güvenliği uygulamaları yanısıra sektöre özel uygulamaların da yapılması önemlidir. Çalışma alanına özel uygulamaların geliştirilebilmesi için çalışılan alana özel bilgilerin elde edilmesi gereklidir. Bu araştırma, çağrı merkezi çalışanlarının İş sağlığı ve güvenliği hakkında bilgi düzeyleri ve bu konudaki yeterlilik algılarını ölçmek amacı ile yapıldı. Kesitsel tipte olan bu araştırma 559 kadın 259 erkek çağrı merkezi çalışanına sosyodemografik bilgi formu, İş Sağlığı ve Güvenliği Yeterlilik Algısı Ölçeği (ISGYAÖ) ve İş Sağlığı ve Güvenliği Bilgi Testi (İSGBT)uygulandı. Elde edilen sonuçlar SPSS 22.00 ile analiz edildi. İSGBT puan ortalamasının bütün katılımcılar için 60,10±10,18, İSGYAÖ ortalamasının ise 112,66±24,18 olduğu tespit edildi. Erkeklerin İSGBT puanları kadınlardan daha yüksek iken 6 yıl ve üstü çalışan kişilerin İSGBT puanları diğer gruplardan daha yüksek bulunmuştur. İSGYAÖ’nün ise eğitim seviyesi ile anlamlılık gösterdiği tespit edilmiş olup eğitim seviyesi yüksek olanlarda İSGYAÖ puanının da daha yüksek olduğu belirlendi. Ancak İSGBYAÖ ile İSGBT puanı arasında herhangi bir korelasyonun olmadığı tespit edildi. İş yerlerinde ISG çalışmalarının düzenli yürütülmesi çalışan sağlığı yanı sıra ülkelerin ekonomilerini de olumlu yönde etkilemektedir. ISG hizmetlerinin etkin şekilde yürütülmesi için çalışanların ISG eğitimleri çok önemlidir.

Anahtar Kelimeler

• Çağrı merkezi çalışan
• İş Sağlığı ve Güvenliği Yeterlilik Algısı
• İş Sağlığı ve Güvenliği Bilgisi
• Çağrı merkezi çalışan, İş Sağlığı ve Güvenliği Yeterlilik Algısı, İş Sağlığı ve Güvenliği Bilgisi

Kaynakça

1. Ahmad I., Sattar A. & Nawaz A. (2016). Occupational health and safety in industries in developing World. Gomal Journal of Medical Sciences, 14 (4): 223-228.
2. Amin SM., Soliman MH., Madian A. & Ali AAM. (2020). Effect of an educational intervention about occupational safety on knowledge and practices of male students in technical mechanical secondary schools in El-Behira Governorate. Journal of Health, Medicine and Nursing, 80, 21–44. doi:10.7176 / JHMN / 80-05.
3. Bayram M., Ungan MC. & Ardıç K. (2017). The relationships between OHS prevention costs, safety performance, employee satisfaction and accident costs. International Journal of Occupational Safety and Ergonomics, 23(2), 285-296.
4. Bhuyar PA., Banerjee H., Pandve P., Padmnabhan A., Patil S., Duggirala S. & Rajan S. (2008). Mental, Physical and Social Health Problems of Call Centre Workers, Industrial Psychiatry Journal, 17(1), 21-25.
5. Bostan S. & Yıldız E. (2022). A Study On The Employees' Osh Awareness And Attıtude Level Article info.
6. ÇASGEM (2017). Türkiye’de İş Sağlığı ve Güvenliği Algısı. Ankara: ÇASGEM Araştırma Raporu.
7. Gong Y. (2019). Safety culture among Chinese undergraduates: a survey at a university. Safety Science, 111(5), 17–21.
8. Hasan MK & Younos TB. (2020). Safety culture among Bangladeshi university students: a cross-sectional survey. Safety Science, 131, 104922.

9. ILOSTAT. International Labour Organization (2016).
10. ILOSTAT. Singapore: International Labour Organization, (2017). 9.
11. Kocaay F. (2020). Bi̇r fakülte çalışanlarının i̇ş sağlığı ve güvenli̇ği̇ yeterli̇li̇k algılarına i̇li̇şki̇n ölçek geli̇şti̇rme çalışması, (Doktora tezi), Ankara Üniversitesi / Sağlık Bilimleri Enstitüsü / Halk Sağlığı Ana Bilim Dalı, Ankara.
12. Kocaay F. & Ocaktan M. (2021). Development of a Turkish Occupational Health and Safety Perceived Competency Scale. International Journal of Entrepreneurship and Management Inquiries, 5(8), 1-12.
13. Lin Yen-Hui., Chen Chih-Yong. & Lu Shih-Yi. (2008). Physical discomfort and psychosocial job stress among male and female operators at telecommunication call centers in Taiwan, Applied ergonomics. 40. 561-8.
14. NAQC. North American Quit line Consortium. (2010). NAQC Issue paper: Çağrı merkezimetrics: Best Practices in Performance measurement and Management to maximize Quit line Efficiency and Quality.
15. Naghavi KZ., Mortazavi SB., Asilian M. & Hajizadeh E. (2019). Exploring the Contributory Factors of Confined Space Accidents Using Accident Investigation Reports and Semistructured Interviews. Saf. Health Work, 10, 305–313.
16. Ngah H., Mohd Hairon S., Hamzah, N.A.; Noordin, S, Shafei, M.N. (2022). Assessment of Knowledge, Attitude, and Practice on Safe Working in Confined Space among MaleWater ServicesWorkers in the Central Region of Malaysia. Int. J. Environ. Res Public Health. 19, 7416.
17. Olcay ZF., Temur S., & Sakallı AE. (2021). A Research on the knowledge level and safety culture of students taking occupational health and safety course. Cypriot Journal of Educational Science, 16(1), 187-200.
18. O’Toole M. (2002). The relationship between employees’ perceptions of safety and organizational culture. Journal of Safety Research, 33, 231–243.
19. Rameshbabu A., Reddy DM. & Fleming R. (2013). Correlates of negative physical health in çağrı merkezishift workers. Appl Ergon, 44(3):350-4.
20. Subbarayalu S. & Arun V. (2013). Occupational Health Problems of Çağrı merkeziWorkers in India: A Cross Sectional Study Focusing on Gender Differences. Journal of Managment Science and Practice, 1. 63-70.
21. Uslu V (2014). İşletmelerde İş Güvenliği Performansı ve İş Güvenliği Kültürü Algılamaları Arasındaki İlişki: Eskişehir İli Metal Sektöründe Bir Araştırma, Yüksek Lisans Tezi, Eskişehir Osmangazi Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü.
22. Yaşar A, Alpsoy F. & Taçgın E. (2016). Çağrı merkezlerinin iş sağlığı ve güvenliği açısından değerlendirilmesi, Ankara Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 7(1).
23. Zahiri HA., Ghofranipour F., Sanaeinasab H., Amin Shokravi, F., Bohle P. & Matthews LR. (2020). Factors associated with unsafe work behaviours in an Iranian petrochemical company: Perspectives of workers, supervisors, and safety managers. BMC Public Health, 20(4),1192.
24. Zopcuk O (2015). İşletmelerde Güvenlik Kültürünün Ölçümü: Küçük ve Büyük Ölçekli Tekstil ve Metal İşyerleri Uygulaması, İş Sağlığı ve Güvenliği Uzmanlık Tezi, T.C. Çalışma ve Sosyal Güvelik Bakanlığı, İş Sağlığı ve Güvenliği Genel Müdürlüğü.