MÜŞTERİ VATANDAŞLIĞI DAVRANIŞLARININ MÜŞTERİ İLGİSİ VE ALGILANAN MÜŞTERİ DEĞERİ ÜZERİNDEKİ ETKİLERİ: İNTERNET SERVİS SAĞLAYICI FİRMALAR ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA

Yıl 2020, Cilt: 4 Sayı: 6, 91 - 113, 31.08.2020

Erkan Yıldız

Öz

Bu çalışmada müşteri vatandaşlığı davranışı boyutlarının müşteri ilgisi ve algılanan müşteri değeri üzerindeki etkileri araştırılmıştır. Aynı zamanda müşteri ilgisinin, müşteri vatandaşlığı davranışı boyutlarıyla algılanan müşteri değeri arasındaki ilişkide aracılık rolüyle ilgili tespitler yapılmıştır. Bu amaçla Türkiye’de, internet servis sağlayıcı hizmeti sunan firmalarından hizmet satın alan tüketiciler üzerine araştırma yapılmıştır. Araştırma kapsamında 1-30 Mayıs 2020 tarihleri arasında, internetten 400 deneğe kolayda örnekleme yöntemi ile ulaşılmıştır. Araştırma modelinin analiz edilmesinde kısmi en küçük kareler yol analizi (PLS-SEM) kullanılmıştır. Veriler SmartPLS 3.2.9 istatistik programı kullanılarak analiz edilmiştir. Araştırma sonuçlarına göre, yardım etme ve tarafını tutma boyutlarının algılanan müşteri değeri; yardım etme, tolerans ve tarafını tutma boyutlarının da müşteri ilgisi üzerinde pozitif etkileri vardır. Aynı zamanda, müşteri ilgisinin algılanan müşteri değeri üzerinde pozitif etkileri tespit edilmiştir. Bununla birlikte müşteri ilgisinin; yardım etme, tolerans ve tarafını tutma boyutlarıyla algılanan müşteri değeri arasındaki ilişkide aracılık rolüne sahip olduğu anlaşılmıştır.

Anahtar Kelimeler

müşteri vatandaşlığı davranışı, müşteri ilgisi, algılanan müşteri değeri

Kaynakça

• Referans1 Ahna, J. & Thomas, T. K. (2020). The role of customers’ perceived values of integrated resort brands in destination. Journal of Destination Marketing & Management, 15.
• Referans2 Alalwan, A. A., Algharabat, R. S., Baabdullah, A. M., Rana, N. P., Raman, R. , Dwivedi, R. & Aljafari, A. (2019). Examining the impact of social commerce dimensions on customers' value cocreation: the mediating effect of social trust. J Consumer Behav, 18, 431–446.
• Referans3 Alves, H., Ferreira, J. J., & Fernandes, C. I. (2016). Customer’s operant resources effects on co-creation activities. Journal of Innovation & Knowledge, 1, 69–80.